Cuándo usarlo
- Quieres entender qué hace cada configuración en el ciclo de una conversación detenida — recordatorio, cierre, despedida y tiempos por equipo
- Quieres que la conversación vuelva al equipo correcto cuando el cliente responde después del cierre
- Estás armando el flujo de inactividad por primera vez y no sabes por dónde empezar
Requisitos previos
- Estar conectado como administrador
- Una bandeja de entrada ya configurada; para los tiempos por equipo, los equipos ya creados
Sobre este artículo
El "flujo de inactividad" no es una sola pantalla: son cuatro configuraciones independientes que, juntas, forman la línea de tiempo de una conversación que quedó sin respuesta. Este artículo es el mapa — muestra el orden en que actúan las piezas, dónde está cada una y qué artículo detalla cada una de ellas. Al final, trae la receta para devolver la conversación al equipo correcto cuando el cliente reaparece.
:::info Aplazar ("Adiar" / Snooze) no forma parte de este ciclo. El Snooze es un aplazamiento con plazo, manual o por automatización — consulta Automatizaciones de aplazamiento (snooze) con plazo. :::
La línea de tiempo
| # | Qué sucede | Dónde se configura | Unidad | Artículo |
|---|---|---|---|---|
| 1 | El silencio empieza a contar: la atención respondió y el cliente no volvió | — | — | Estados de los tickets |
| 2 | Sale el recordatorio ("¿todavía necesitas ayuda?") | Bandeja de entrada → pestaña "Ciclo da conversa" (Ciclo de la conversación) | minutos (múltiplos de 5) | Mensaje de seguimiento por inactividad (follow-up) |
| 3 | El ticket se resuelve automáticamente | "Configurações da conta" (Configuraciones de la cuenta) | horas | Cómo funciona la resolución automática de tickets |
| 4 | Sale el mensaje de cierre (despedida) | Bandeja de entrada → pestaña "Ciclo da conversa" (Ciclo de la conversación) | — | Mensaje de cierre en la resolución automática |
| 5 | Un equipo específico usa tiempos propios | "Times" (Equipos) → etapa "Sobrescritas" (Sobrescrituras) | minutos | Cómo configurar SLA, autorresolución y follow-up por equipo |
Las etapas 2 y 4 son opcionales e independientes: puedes usar solo el recordatorio, solo la despedida, las dos o ninguna. La etapa 3, en cambio, es la base — sin la resolución automática configurada en la cuenta, los campos de las etapas 2 y 4 no aparecen en la bandeja de entrada.
Qué pieza mover
| Quieres... | Mueve |
|---|---|
| Avisar al cliente antes de cerrar | El recordatorio (etapa 2) |
| Cerrar más rápido o más lento | La resolución automática de la cuenta (etapa 3) |
| Que la atención no "desaparezca" sin aviso | El mensaje de cierre (etapa 4) |
| Dar tiempos diferentes a un equipo | Las sobrescrituras del equipo (etapa 5) |
| Apagar el recordatorio solo para un equipo | Las sobrescrituras del equipo, con la sobrescritura de follow-up activa y sin mensaje (etapa 5) |
| Nunca cerrar por inactividad | Deja la resolución automática de la cuenta en blanco — esto también apaga el recordatorio y la despedida |
:::warning Cuidado con una diferencia entre las piezas: para el cierre, un mensaje enviado por automatización también cuenta como actividad de la atención y mantiene el conteo corriendo. En cambio, el recordatorio solo se envía cuando el último mensaje público fue de un agente humano — si la última respuesta vino de ClaudIA o de una automatización, el recordatorio no sale, pero el cierre sigue valiendo. :::
Devolver la conversación al equipo correcto cuando el cliente responde
Si el cliente responde después del cierre, la conversación se reabre sola — no se pierde. Lo que suele faltar es el enrutamiento: la conversación se reabre en el equipo que estaba asignado en el momento del cierre, que puede no ser el equipo que debe atenderla ahora (por ejemplo, cuando usas un equipo solo para sostener los casos en inactividad).
Para resolverlo, usa una automatización en el evento de reapertura:
- Ve a Configurações → Automações (Configuraciones → Automatizaciones) y haz clic en Adicionar Regra de Automação (Agregar regla de automatización).
- En Evento, elige Conversation Opened (Conversación abierta) — se dispara cuando una conversación resuelta, pendiente o aplazada se retoma.
- En Condições (Condiciones), restringe al caso que quieres tratar — normalmente la bandeja de entrada y la etiqueta de control del flujo de inactividad.
- En Ações (Acciones), usa Atribuir Equipe (Asignar equipo) para mandar la conversación al equipo que debe atenderla y Remover Tag (Quitar etiqueta) para limpiar la marca de inactividad.
- Guarda con el estado Ativo (Activo).
:::info En bandejas de entrada con bot activo (ClaudIA), la respuesta del cliente en una conversación cerrada primero deja la conversación en pendiente, y quien la lleva a abierta es el bot. La automatización de reapertura corre cuando efectivamente se abre. :::
Para ver cómo crear, clonar y ordenar reglas, consulta Cómo gestionar automatizaciones en Cloud Chat.
Observaciones
- Las verificaciones de recordatorio y de cierre corren en ciclos de 5 minutos — el disparo puede ocurrir algunos minutos después del tiempo configurado.
- El recordatorio debe configurarse con un tiempo menor que la resolución automática de la cuenta; si los dos coinciden, el valor se rechaza.
- Las conversaciones sin equipo asignado siempre siguen el estándar de la cuenta y de la bandeja de entrada, aunque existan sobrescrituras en otros equipos.
- Solo se envía un recordatorio por ciclo de silencio. Si el cliente responde y la conversación se detiene de nuevo, comienza un ciclo nuevo.