¿Cómo funciona?

La funcionalidad de Follow-up por Inactividad permite que Cloud Chat envíe automáticamente un mensaje al cliente cuando una conversación queda sin respuesta durante un período de tiempo determinado.

Este mensaje funciona como un recordatorio antes de que el sistema cierre automáticamente el ticket mediante la Resolución Automática de Tickets (Auto-Resolve).

Sin este seguimiento automático, pueden ocurrir algunos problemas:

Conversaciones cerradas sin aviso, generando sensación de abandono para el cliente
Clientes que se distraen y no responden a tiempo
Reapertura innecesaria de tickets
Aumento del volumen y retrabajo para el equipo de soporte

Con el follow-up, el sistema envía un recordatorio antes del cierre de la conversación, ofreciendo al cliente una última oportunidad de continuar la atención.

Ejemplo práctico

Un agente responde al cliente a las 10h.

El cliente no responde.

Si el follow-up está configurado para 60 minutos, a las 11h el sistema envía automáticamente un mensaje como:

"¡Hola! ¿Todavía necesitas ayuda? Si no tienes más dudas, este ticket se cerrará automáticamente pronto."

Si el cliente responde, la conversación continúa normalmente.
Si el cliente no responde, el auto-resolve cierra el ticket en el tiempo configurado.

Reglas de funcionamiento

Algunas reglas determinan cuándo el follow-up puede o no ser enviado:

La funcionalidad está habilitada por caja de entrada
El tiempo de inactividad se configura en minutos y debe ser múltiplo de 5 (ej: 5, 10, 15, 30, 60, 120)
Para que el follow-up funcione, la cuenta debe tener configurada la resolución automática de tickets. Si no está configurada, la sección de configuración del mensaje de follow-up no aparecerá en la interfaz.
El tiempo de envío del follow-up debe ser menor que el tiempo de resolución automática de tickets.
El follow-up solo se envía si el último mensaje público fue de un agente humano.
Solo se envía un follow-up por ciclo de inactividad.

Información importante sobre el tiempo de envío

El envío del follow-up puede experimentar un retraso de hasta 5 minutos respecto al tiempo configurado. Esto sucede porque la verificación de inactividad se realiza periódicamente, en intervalos de 5 minutos, mediante un proceso automático (cronjob). Es decir, el sistema no monitorea las conversaciones en tiempo real, sino en ciclos de verificación.

Por ejemplo: si el follow-up está configurado para 60 minutos, el mensaje puede enviarse entre los 60 y 65 minutos después de la última respuesta del agente.

Cuándo no se envía el follow-up

El sistema no enviará follow-up en los siguientes casos:

La conversación ya fue resuelta
La conversación fue aplazada/pendiente
La última mensaje fue enviado por bot o automatización
El cliente respondió antes de alcanzar el tiempo configurado
Ya se envió un follow-up en ese ciclo

Si el cliente responde después del follow-up y la conversación queda inactiva nuevamente, se puede enviar un nuevo follow-up en un ciclo posterior.

Flujo

Cómo habilitar y configurar el mensaje

Sigue los pasos a continuación para habilitar el follow-up en una caja de entrada.

1. Accede a la configuración

En el menú lateral de Cloud Chat:

Ve a Configuración
Haz clic en Cajas de Entrada
Selecciona la caja de entrada que deseas configurar

2. Localiza la sección de follow-up

Dentro de la configuración de la caja de entrada, busca la sección:

Mensaje de Seguimiento por Inactividad

Observación:
Si esta sección no aparece, verifica si la resolución automática de tickets está activa.

3. Habilita la funcionalidad

Habilita la opción Mensaje de Seguimiento por Inactividad.

Luego configura los campos:

Período de inactividad (minutos)

Define el tiempo en minutos que el sistema debe esperar sin respuesta del cliente antes de enviar el follow-up.

Reglas:

Mínimo de 5 minutos
El valor debe ser múltiplo de 5
Debe ser menor que el tiempo de auto-resolve

Mensaje de seguimiento

Escribe el texto que será enviado automáticamente al cliente.

Ejemplo de mensaje:

"¡Hola! ¿Todavía necesitas ayuda? Si no tienes más dudas, este ticket se cerrará automáticamente en breve."

4. Guarda la configuración

Después de completar los campos:

Haz clic en Actualizar para aplicar los cambios.

A partir de este momento, el follow-up ya estará activo para nuevas conversaciones de esa caja de entrada.

Consejo para probar la funcionalidad

Para validar que todo funciona correctamente:

Configura un tiempo corto (ej: 5 minutos)
Inicia una conversación de prueba
Espera a que se envíe automáticamente el mensaje

Preguntas frecuentes

¿El follow-up aparece como mensaje del agente?

Sí. El mensaje aparece como enviado por el agente, pero con un tipo especial de mensaje que no reinicia el temporizador de resolución automática de tickets.

¿Si desactivo el follow-up se eliminan los mensajes ya enviados?

No. Los mensajes que ya fueron enviados permanecen en la conversación. Solo dejan de enviarse nuevos follow-ups.

¿El follow-up funciona en todos los canales?

Sí. La funcionalidad funciona en cualquier canal, siempre que esté habilitada.

¿Puedo configurar diferentes tiempos para cada inbox?