Inicio Automatizaciones, SLA y reglas de atención Cómo configurar el límite de tickets por agente y la asignación vía Round Robin

Cómo configurar el límite de tickets por agente y la asignación vía Round Robin

Última actualización el Sep 02, 2026

Cuándo usar

  • Quieres limitar la cantidad de tickets simultáneos que cada agente puede atender
  • Quieres distribuir tickets automáticamente entre el equipo (round robin)
  • Quieres ajustar el límite de forma diferente por agente o por equipo

Requisitos previos

  • Haber iniciado sesión como administrador en Cloud Chat

Sobre este tutorial

En este artículo aprenderás a configurar el límite de chats en paralelo por agente y a activar la asignación automática de tickets vía round robin.

Video instructivo:

Paso a paso

Etapa 1 — Definir el límite general para la cuenta

Primero, define el límite global (para toda la empresa) de tickets en estado abierto que los agentes pueden tener.

  1. Ve a Configuración → Configuración de la Cuenta

  1. Define el límite en la sección de asignación automática por cuenta

Ejemplo: si defines el límite en 50, un agente puede recibir automáticamente como máximo 50 tickets en estado Abierto al mismo tiempo. De forma manual, se pueden asignar más tickets por encima de este límite.

Excepción al límite: si un agente tiene 50 tickets, pone uno como pendiente, recibe uno nuevo abierto y luego el cliente responde el pendiente (que vuelve a Abierto), el límite será excedido.

Etapa 2 — Definir un límite diferente para agentes específicos (opcional)

Después del límite general, puedes establecer un límite individual por agente.

  1. Ve a Configuración → Agentes

  2. Selecciona un usuario

  3. Define el Límite de asignación automática

Etapa 3 — Activar Round Robin en la bandeja de entrada

Edita la bandeja de entrada deseada y haz clic en Habilitar asignación automática.

Con la funcionalidad activada, los tickets se distribuyen en rotación entre los agentes disponibles: cada nuevo ticket va al siguiente agente de la fila, manteniendo una distribución equilibrada.

  • Si un agente queda offline, los tickets van a los demás hasta que alcancen el límite

  • Cuando un agente alcanza el límite, no recibe más tickets hasta que libere espacio

  • Si ningún agente está en línea, los tickets se distribuyen cuando vuelvan a estar en línea

Etapa 4 — Activar Round Robin por equipo (opcional)

La configuración también se puede hacer para equipos.

  1. Edita el equipo

  2. Activa la Asignación automática para el departamento

  1. Sigue el proceso de configuración de equipos hasta Finalizar

Observaciones