¿Por qué algunos mensajes no aparecen en Cloud Chat al usar coexistencia?
Cuando el número está integrado en Cloud Chat con coexistencia (teléfono + API al mismo tiempo), existe una limitación oficial de Meta relacionada con dispositivos no soportados.
Esta limitación puede hacer que los mensajes enviados o recibidos en determinadas aplicaciones no aparezcan en Cloud Chat, aunque sean visibles en el teléfono.
📌 Escenario común reportado por clientes
Relato típico:
"Los mensajes enviados no están llegando."
"En el teléfono funciona, pero en Cloud Chat no aparece."
En la mayoría de estos casos, el cliente está usando:
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WhatsApp Desktop (Windows)
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WhatsApp en WearOS
Estas aplicaciones no son completamente soportadas por Meta para duplicación vía API cuando el número está en coexistencia.
🔎 ¿Qué está sucediendo técnicamente?
Según la documentación oficial de Meta:
"Los usuarios de WhatsApp que usan un cliente complementario no soportado para enviar mensajes a un negocio habilitado pueden hacerlo, pero el mensaje no activará los webhooks smb_message_echoes, por lo que el negocio no podrá reflejar el mensaje en su propia aplicación."
Traducción práctica:
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El mensaje se envía normalmente
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Aparece en el teléfono principal
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Pero no genera webhook
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Y por eso no se refleja en Cloud Chat
🔹 ¿Qué aplicaciones no son soportadas?
Ejemplos informados por Meta:
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WhatsApp Desktop (Windows)
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WhatsApp en WearOS
❗ Los mensajes intercambiados por estos canales no son reflejados en Cloud Chat.
🔹 ¿Funciona WhatsApp Web?
✅ Sí.
WhatsApp Web (accedido a través del navegador) es soportado y los mensajes se reflejan normalmente vía API.
🛠 ¿Cómo diagnosticar este problema?
Si el cliente reporta que el mensaje “no llegó”:
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Pide verificar si el mensaje aparece en el teléfono.
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Pregunta qué aplicación se está usando (¿Windows? ¿Web?).
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Si funciona en el teléfono, pero no en Cloud Chat, y se está usando Desktop Windows → es una limitación de coexistencia.
💡 ¿Cómo sortear esta limitación?
Existen dos alternativas:
Opción 1 — Los clientes usan solo apps soportadas
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Utilizar la App de WhatsApp Business en el teléfono
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Utilizar WhatsApp Web (navegador)
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Evitar WhatsApp Desktop Windows
Opción 2 — Desactivar la coexistencia
Migrar al modelo SIN coexistencia, donde el número funciona exclusivamente vía API (Cloud Chat).
En este modelo:
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Todos los mensajes pasan obligatoriamente por la API
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Ya no existe conflicto entre dispositivos
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El número deja de funcionar en la aplicación del teléfono
👉 Consulta el paso a paso:
Cómo conectar un número vía API (SIN coexistencia) a Cloud Chat
📚 Documentación oficial de Meta
Puedes consultar la explicación de Meta en los enlaces a continuación: