Quando usar
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Você quer que o cliente receba uma mensagem de despedida quando o ticket é encerrado automaticamente por inatividade
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Seus clientes reclamam que o atendimento "some" sem aviso quando ninguém responde
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Você já usa a mensagem de acompanhamento por inatividade (follow-up) e quer fechar o ciclo com um aviso final
Pré-requisitos
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Estar logado como administrador
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A conta precisa ter a resolução automática de tickets configurada — sem ela, os campos não aparecem na caixa de entrada
Sobre este artigo
A resolução automática fecha tickets parados há X horas. Até então esse fechamento era silencioso: o ticket sumia da fila e o cliente ficava sem saber se o atendimento acabou.
Com a mensagem de encerramento, o Cloud Chat envia um texto configurável por você no momento em que o ticket é resolvido automaticamente — encerrando a conversa de forma clara e deixando o caminho aberto para o cliente voltar.
É a última etapa da linha do tempo de uma conversa inativa:
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O agente responde e o cliente não volta
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Passado o tempo de follow-up, sai a mensagem de acompanhamento ("ainda precisa de ajuda?")
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Passado o tempo de auto-resolução, o ticket é resolvido e sai a mensagem de encerramento (este artigo)
Os dois são independentes: você pode usar só um, os dois, ou nenhum.
Passo a passo
Etapa 1 — Abrir a caixa de entrada
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No menu lateral, vá em Configurações
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Clique em Caixas de entrada
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Selecione a caixa que deseja configurar
Etapa 2 — Abrir a aba "Ciclo da conversa"
Nas configurações da caixa, clique na aba Ciclo da conversa — ela fica logo depois de Configurações e reúne os comportamentos de comunicação com o cliente ao longo da conversa: saudação, pesquisa de satisfação, continuidade por e-mail, criação via API e as mensagens de acompanhamento e encerramento automáticos.
Se os campos de encerramento não aparecerem, verifique se a resolução automática de tickets está configurada na conta.
Etapa 3 — Ativar e escrever a mensagem
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Em Enviar mensagem de despedida ao encerrar automaticamente, selecione Habilitado
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Preencha o campo Mensagem de encerramento com o texto que o cliente vai receber
Exemplo:
Como não recebemos seu retorno, estamos encerrando esta conversa por enquanto. Se precisar de algo mais, é só responder por aqui. Obrigado!
A mensagem é obrigatória para ativar a funcionalidade. Se você marcar como Habilitado e deixar o texto em branco, o Cloud Chat bloqueia o salvamento e avisa na tela.
Etapa 4 — Salvar
Clique em Atualizar. A partir daí, as próximas resoluções automáticas daquela caixa já saem com a despedida.
Quando a mensagem NÃO é enviada
A despedida só sai quando todas as condições abaixo são verdadeiras:
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O ticket foi fechado pela resolução automática por inatividade — fechamento manual pelo agente e resolução de campanha não disparam a mensagem
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A última resposta enviada ao cliente foi de um agente humano — se quem falou por último foi a ClaudIA ou uma automação, a despedida não sai (esses fluxos têm o próprio encerramento)
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O cliente não respondeu entre a resolução e o envio — se ele reabrir a conversa nesse intervalo, a mensagem é cancelada
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O canal aceita mensagem direta — comentários públicos do Instagram ficam de fora
Observações
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A mensagem sai depois que o ticket já está resolvido. Como é uma mensagem de saída (do agente), ela não reabre a conversa e não reinicia a contagem da resolução automática.
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O CSAT continua funcionando normalmente: se a caixa envia pesquisa de satisfação, o cliente recebe a despedida e a pesquisa, sem duplicidade — no máximo uma pesquisa por conversa.
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A configuração é por caixa de entrada. Cada caixa pode ter (ou não) a sua própria mensagem.
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Não confunda com a mensagem de encerramento da ClaudIA. A ClaudIA tem um encerramento próprio, configurado no projeto (em Ciclo de vida → Resolução Automática), com textos diferentes para quem responde e para quem não responde ao follow-up. Este artigo trata do encerramento do Cloud Chat, configurado na caixa de entrada, que atua justamente nas conversas em que um agente humano atendeu por último.
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Para a mensagem que sai antes do fechamento: Mensagem de Acompanhamento por Inatividade (Follow-up)
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Para entender as condições de fechamento automático: Como funciona a resolução automática de tickets