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Continuidad de conversaciones por correo electrónico: cómo habilitar y cómo funciona (automática y manual)

Última actualización el Sep 02, 2026

Cuándo usar

  • El cliente está en un chat del sitio (Web Widget) y desaparece (cierra la pestaña, cambia de dispositivo) — y quieres que la conversación continúe por correo electrónico

  • Necesitas que una conversación de WhatsApp continúe por correo electrónico (gestiones largas, adjuntos, registro con terceros)

  • Quieres mantener el contexto de la conversación cuando esta transita entre canales

Requisitos previos

  • Una cuenta de correo electrónico configurada — ver Conectar la cuenta de correo al Cloud Chat

  • El agente que operará asignado a esa cuenta de correo

  • El contacto debe tener un email registrado

  • Para habilitar la opción en la bandeja de entrada: iniciar sesión como administrador

Sobre este artículo

La continuidad por email evita que se pierda la atención cuando el cliente sale del canal original. Existen dos modos:

  • Automático (por inactividad) — solo en Web Widget: el Cloud Chat envía la respuesta por correo si el cliente no está viendo el chat.

  • Manual (botón) — en Web Widget y en WhatsApp: el agente fuerza que la conversación continúe por correo.

Cómo habilitar en la bandeja de entrada

Paso 1 — Tener una cuenta de correo electrónico

Tener (o crear) una cuenta de correo del tipo email en Configuraciones → Bandeja de entrada.

Paso 2 — Habilitar la continuidad en la bandeja del Sitio

En la bandeja del tipo Sitio, activar Habilitar continuidad de conversaciones por correo electrónico.

Paso 3 — Seleccionar la cuenta de correo para la continuidad

En Seleccionar la cuenta de correo para continuar la continuidad, elige la cuenta del paso 1.

Listo — la continuidad por correo está habilitada para esa bandeja.

Continuidad automática (por inactividad) — Web Widget

Cuando un agente responde a una conversación en Web Widget (con la continuidad habilitada y el contacto con correo), el Cloud Chat espera unos 2 minutos. Pasado ese tiempo:

  • Si el cliente no abrió la conversación en el chat en ese intervalo (inactivo) → la respuesta se envía por correo electrónico, con el historial de la charla.

  • Si el cliente estaba en el chat y vio el mensaje → la conversación continúa en el widget, normalmente.

Cuando el cliente responde al correo, la respuesta aparece en la conversación para el agente, identificada como proveniente del email.

La continuidad automática es reversible: si el cliente vuelve al chat del sitio, la conversación vuelve a fluir por el widget. Una nueva respuesta solo irá por correo si vuelve a estar inactivo. Los mensajes enviados en secuencia en esos ~2 minutos se agrupan en un solo email.

Continuidad manual (botón) — Web Widget y WhatsApp

El agente puede forzar que la charla continúe por correo, sin esperar la inactividad.

Cómo activar

  1. Abre la conversación en el panel.

  2. En la parte superior de la conversación, haz clic en Activar continuidad por correo.

  • Web Widget — activa directamente al hacer clic.

  • WhatsApp — aparece un modal de confirmación antes de aplicar.

La activación manual es permanente para esa conversación — no se puede deshacer. A partir de ese momento, todas las respuestas seguirán por correo y la conversación se comportará como una conversación de email en el panel.

Cuando el botón no aparece (o está bloqueado)

  • La continuidad no está habilitada en la bandeja → habilítala siguiendo la sección "Cómo habilitar en la bandeja de entrada" arriba.

  • El contacto no tiene email registrado → edita el contacto y añade un email antes de intentar.

Puntos de atención

Cuando la conversación sigue por correo, hay dos limitaciones actuales que vale conocer:

  • Copia (CC/BCC): el campo de respuesta no cambia a formato email completo, por lo que no es posible agregar destinatarios en copia a través de esta conversación.

  • Indicador de canal: no hay, en la línea de tiempo de la charla, una marca clara del momento en que se pasó a seguir por email (o volvió al widget). Usa la identificación de los mensajes — las respuestas que llegan por correo están marcadas — para orientarte.

Observaciones