Inicio Informes y datos | Métricas, exportaciones y Constructor Cómo gestionar la operación en tiempo real con el Monitoramento Avançado

Cómo gestionar la operación en tiempo real con el Monitoramento Avançado

Última actualización el Sep 09, 2026

Cuándo usar

  • Quieres ver cuellos de botella por bandeja de entrada en tiempo real

  • Necesitas identificar horarios pico para ajustar el dimensionamiento del equipo

  • Quieres hacer seguimiento del tiempo de espera de las conversaciones no asignadas

Requisitos previos

  • Estar conectado como supervisor, CX Engineer o administrador

Sobre este artículo

La pantalla de "Monitoramento Avançado" (Monitoreo Avanzado) ofrece una visión detallada y centralizada del estado actual de las conversaciones en cada "Caixa de Entrada" (Bandeja de Entrada / Inbox). Permite identificar cuellos de botella en la atención y hacer seguimiento de la distribución y del tiempo de espera en tiempo real.

Cómo acceder al Monitoramento Avançado

Haz clic en "Relatórios" (Reportes) → "Monitoramento Avançado" (Monitoreo Avanzado). La interfaz tiene filtros en la parte superior y dos secciones principales:

  1. "Métricas por Caixa de Entrada" (Métricas por Bandeja de Entrada)

  2. "Tráfego de Conversa" (Tráfico de Conversación) — heatmap por horario

Métricas por Caixa de Entrada

Presenta una tabla con datos consolidados de atención por bandeja.

Columnas mostradas

Columna Descripción
"Caixa de Entrada" (Bandeja de Entrada) Nombre de la bandeja configurada
"Conversas Abertas" (Conversaciones Abiertas) Total con estado "Aberto" (Abierto)
"Não Atendidas" (No Atendidas) Abiertas cuyo último mensaje fue del cliente
"Não Atribuídas" (No Asignadas) Abiertas sin responsable
"Maior Tempo de Espera (min)" (Mayor Tiempo de Espera, en min) Conversación no asignada que lleva más tiempo esperando
"Tempo Médio de Espera (min)" (Tiempo Promedio de Espera, en min) Promedio de las conversaciones abiertas y no asignadas

Estas métricas facilitan el monitoreo proactivo: ayudan a identificar bandejas con sobrecarga o con tiempos de espera por encima de lo ideal.

Tráfego de Conversa

Debajo de la tabla hay un heatmap de tráfico que muestra el volumen de mensajes recibidos en los últimos 7 días.

  • Cada celda representa un intervalo de una hora en un día específico

  • El color indica el volumen de conversaciones en ese período (con base en tu propio historial)

  • Al pasar el cursor (hover) se muestra el número exacto de conversaciones recibidas

Útil para identificar horarios pico y ajustar la escala o el dimensionamiento del equipo según la demanda.

Filtros disponibles

La vista se puede segmentar usando los filtros de la parte superior:

  • "Agentes" (Agentes) — muestra métricas considerando solo las bandejas de entrada de los agentes seleccionados

  • "Time" (Equipo) — filtra por equipos específicos

  • "Caixa de Entrada" (Bandeja de Entrada) — filtra por una o más bandejas (válido especialmente para el tráfico)

Observaciones