Cuándo usar
- Quieres cerrar automáticamente tickets sin actividad después de X horas
- Necesitas entender bajo qué condiciones el ticket se cierra vs. se mantiene abierto
- Estás investigando por qué un ticket no se cerró automáticamente
Requisitos previos
- Haber iniciado sesión como administrador
Sobre este artículo
La plataforma ofrece la funcionalidad de resolución automática de tickets, que permite el cierre recurrente de conversaciones inactivas, con base en condiciones y períodos configurables.
Dónde configurar
Paso 1 — Acceder a la Configuración de la cuenta
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Ve a Configuración → Configuración de la cuenta
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Localiza el campo Después de cuántas horas un ticket debe resolverse por sí mismo si no hay ninguna actividad
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Define el número de horas de inactividad después de las cuales los tickets deben resolverse
La configuración se aplica a todos los tickets que cumplen las condiciones a continuación.
Condiciones para la resolución automática
Un ticket solo se resolverá automáticamente si se cumplen todas las siguientes condiciones:
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El estado del ticket es Abierto
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El último mensaje de la conversación es de un agente o de una automatización — los mensajes automáticos también reinician el conteo. Las notas internas/privadas y los mensajes de seguimiento no lo reinician
Estados que NO permiten la resolución automática
Los tickets en estado Pendiente o Pospuesto no se resuelven automáticamente.
Si estos tickets se reabren, el tiempo configurado para la autorresolución comienza a contar a partir de la fecha de reapertura.
Observaciones
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Para configurar nombre/idioma y el tiempo de resolución automática: Cómo configurar el idioma de la cuenta y la resolución automática de tickets
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Para entender cómo se dispara el CSAT cuando el ticket se resuelve: Cómo configurar CSAT por canal y ver los resultados
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Para entender qué significa cada estado de ticket: Estados de tickets en Cloud Chat