Bases de Conocimiento y Contenidos

¿Qué es

El área de Contenidos centraliza la base de conocimientos que Claudia consulta para responder en los atendimientos. En lugar de distribuir instrucciones y respuestas en hojas de cálculo o documentos dispersos, el equipo organiza todo aquí: respuestas personalizadas para preguntas frecuentes, contenidos importados del Help Center, documentos y conversaciones previas. La entrada principal está en el Menú de Claudia, un resumen de lo que ya existe y accesos directos a cada origen de contenido (respuestas personalizadas e importaciones).

¿Quién puede usar?

Usuarios con perfil admin
Usuarios con perfil cx_engineer

Otros perfiles no tienen acceso a la pantalla de Contenidos.

¿Cómo acceder?

Inicia sesión en CloudChat.
Abre el menú de Claudia y haz clic en Contenidos.

El área de Contenidos se divide en flujos principales hoy:

Vista general en el panel — Bases de Conocimiento
Crear Base de Conocimiento (el lugar que reúne los contenidos)
Crear Contenido Personalizado (disponible cuando tu base exista)
Crear Contenido Importado (disponible cuando tu base exista)

Dentro de una Base también puedes:

Visualizar, editar o esconder una respuesta existente
Programar, publicar o eliminar contenidos

Vista general en el panel

Al ingresar en Contenidos, verás:

Tus Bases de Conocimiento
Banderas informativas sobre las bases
Botón "Nueva Base" en la esquina superior derecha — acceso rápido para crear una nueva Base de Conocimiento

Creando una Base de Conocimiento

En Bases de Conocimiento, haz clic en Nueva base
Asigna un nombre a la base (ej.: central-de-ayuda).
Haz clic en Guardar

Creando contenido personalizado

Para crear contenido personalizado, primero debes tener una Base de Conocimiento creada. El flujo correcto es:

Accede a la sección de Bases de Conocimiento en el menú de Claudia.
Crea tu Base (o selecciona una ya existente) haciendo clic en Nueva base en la esquina superior derecha.
Dentro de la Base, haz clic en Contenidos (creación manual).

Haz clic en Crear contenido personalizado y en el formulario completa:

Título
Contenido (respuesta)
Etiqueta
Tópico
Tipo (N1, N2 o INTERACTIVE)

Elige una de las tres acciones en el formulario:

Guardar borrador
Programar
Publicar

Una vez que agregues el contenido, serás redirigido al panel de contenidos personalizados.

En el panel de contenidos personalizados puedes buscar contenidos y filtrar por tipo, etiqueta, tópico, flujo y origen. Las pestañas dividen los contenidos en Publicados, Programados, Borradores y Deshabilitados.

Al seleccionar uno o más contenidos, están disponibles las acciones:

Visualizar
Editar
Ver historial
Deshabilitar contenido
Eliminar contenido

Creando un contenido importado - Añadir origen

Para importar contenidos, también necesitas tener una Base de Conocimiento creada. El flujo correcto es:

Accede a la sección de Bases de Conocimiento en el menú de Claudia.
Crea tu Base (o selecciona una ya existente) haciendo clic en Nueva base en la esquina superior derecha.
Dentro de la Base, ingresa en Contenidos importados.
Haz clic en Agregar origen.
Completa los campos:

Frecuencia
Hora
Día de la semana
Tipo de origen (CloudChat Help Center o Fuentes externas/web)
URL inicial
Filtro de ruta
Rutas a ignorar en la sincronización
Cache (TTL)
Etiqueta por defecto

- Tópico por defecto

Haz clic en Agregar origen.

Creando un contenido importado - Importar CSV

Para importar contenidos, también necesitas tener una Base de Conocimiento creada. El flujo correcto es:

Accede a la sección de Bases de Conocimiento en el menú de Claudia.
Crea tu Base (o selecciona una ya existente) haciendo clic en Nueva base en la esquina superior derecha.
Dentro de la Base, ingresa en Contenidos personalizados.
Haz clic en Importar CSV.
Descarga el modelo del CSV.
Completa el CSV.
Arrastra el archivo CSV al modal.
Haz clic en Importar.

Luego de eso, podrás ver en el panel de contenidos personalizados tus nuevos contenidos.

¿Y después de esto?
Siguiendo los pasos anteriores, al final del proceso tendrás 1 Base de Conocimiento con contenido personalizado y contenido importado, lista para ser vinculada a una Claudia y utilizada en los atendimientos.