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Cómo gestionar y organizar conversaciones en Cloud Chat

Última actualización el Sep 09, 2026

Cuándo usarlo

  • Estás empezando a usar la pantalla de conversaciones de Cloud Chat y quieres entender las vistas disponibles

  • Necesitas crear o usar filtros para encontrar conversaciones específicas

  • Quieres organizar tu fila de atención por estado, orden o criterios personalizados

Sobre este tutorial

En este artículo aprenderás a navegar por la sección de conversaciones de Cloud Chat: cómo visualizar, organizar, filtrar y gestionar las atenciones de forma eficiente.

Este tutorial muestra la vista de agente de Cloud Chat. Los administradores ven una pantalla similar: la mayor diferencia es que los administradores tienen más elementos en la barra lateral izquierda.

Vistas predeterminadas de la barra lateral

Las casillas de la izquierda vienen preconfiguradas para facilitar la visualización. A medida que evoluciona la configuración de tu cuenta, se agregan más vistas.

En cualquier vista, los agentes solo ven los tickets de las bandejas de entrada a las que están agregados.

"Todas as conversas" (Todas las conversaciones)

Muestra todas las conversaciones de todas las bandejas de entrada en las que estás.

"Menções" (Menciones)

Muestra las menciones recibidas en cualquier ticket de todas las bandejas. Una mención ocurre cuando alguien te etiqueta con @ en un mensaje privado (también conocido como nota interna).

"Não atendidas" (Sin responder)

Lista las conversaciones en las que la última respuesta fue del cliente.

"Tags"

Debajo de la sección Tags aparecen las tags que los administradores de tu workspace decidieron dejar visibles.

Tickets asignados / sin dueño / otros

Existen tres vistas predeterminadas que aparecen en cualquier bandeja del menú de la izquierda:

  1. Tickets asignados a ti

  2. Tickets sin dueño (no asignados a nadie)

  3. Todos los demás tickets

Filtrar y ordenar la lista

Elegir qué estados de conversación mostrar

Usa el botón de filtro para definir qué estados quieres visualizar y en qué orden.

Elige entre conversaciones Abertas (Abiertas), Resolvidas (Resueltas), Pendentes (Pendientes), Adiadas (Pospuestas), Campanha proativa (Campaña proactiva), Aguardando resposta (Esperando respuesta, del cliente) o Todas.

Elegir el orden de las conversaciones

También puedes ordenar la lista por atividade (actividad), data de criação (fecha de creación), prioridade (prioridad) o tamanho da resposta pendente (tamaño de la respuesta pendiente, es decir, aquellas cuyo último mensaje fue del cliente).

Filtros personalizados

Cómo crear un filtro personalizado

  1. Haz clic en Filtros personalizados (Filtros personalizados) y define los criterios que quieras

  2. Puedes combinar todos los criterios que necesites

En el ejemplo de abajo seleccionamos tickets abiertos (estado) de Ariana Carvalho (responsable):

Guardar el filtro

Después de configurarlo, aplica el filtro y guárdalo con un nombre para consultarlo en el futuro.

La nueva vista aparece a la izquierda, bajo la sección Pastas (Carpetas), debajo de las tres vistas predeterminadas y encima de las bandejas de entrada.

Observaciones