Agora você pode definir SLA, auto-resolução e follow-up por time, e não apenas por inbox/conta. Cada time pode ter o seu próprio comportamento, sem afetar os demais.
O que dá para personalizar por time
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SLA — uma política de SLA própria do time.
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Auto-resolução — em quantos minutos as conversas inativas do time se resolvem automaticamente.
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Follow-up — uma mensagem automática após X minutos de inatividade, ou desligar o follow-up só para aquele time.
Como configurar
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Vá em Configurações → Times e clique em Editar no time desejado.
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Avance até a etapa Sobrescritas.
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Ative o card da configuração desejada (SLA, Auto-resolução ou Follow-up), preencha os valores e clique em Salvar.
Atenção no Follow-up: se você ativar o override de Follow-up no time mas deixar a mensagem desligada/sem configurar, isso funciona como desativar o follow-up só para esse time — sobrescreve o padrão da conta/inbox e o time deixa de receber follow-up (mesmo que a conta tenha follow-up ligado).
Vale para conversas que já estão abertas?
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SLA: apenas para conversas novas ou que forem (re)atribuídas a um time a partir de então; conversas já abertas não mudam.
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Auto-resolução e follow-up: passam a valer também para conversas já abertas, em poucos minutos.
É opcional e por time. Times sem configuração específica continuam funcionando exatamente como antes.
Observação: a auto-resolução e o follow-up rodam em ciclos periódicos e processam até 100 conversas por vez — e esse limite de 100 é por conta inteira (somando todos os times), não por time. Por isso podem ocorrer com uma pequena variação em relação ao tempo configurado (não exatamente no minuto exato), especialmente quando há muitas conversas elegíveis ao mesmo tempo.
Follow-up por inatividade (por caixa de entrada)
Pré-requisito: a conta precisa ter Resolução Automática de Tickets configurada.
- Vá em Configurações → Caixas de Entrada e selecione a caixa.
- Abra a aba Ciclo da conversa.
- Ative "Enviar mensagem de acompanhamento antes do fechamento automático".
- Em Período de inatividade (minutos), informe o tempo (múltiplo de 5 e menor que o tempo de auto-resolução).
- Escreva a mensagem de acompanhamento.
- Clique em Atualizar.
Observações: só dispara se a última mensagem pública foi de um agente humano; 1 envio por ciclo; pode atrasar até 5 minutos. Para ajustar por time, veja a seção de sobrescritas por time.
Mensagem de encerramento (por caixa de entrada)
Na mesma aba Ciclo da conversa você configura a mensagem de despedida enviada no momento em que o ticket é resolvido automaticamente por inatividade — o aviso final, depois do follow-up.
- Ative "Enviar mensagem de despedida ao encerrar automaticamente".
- Preencha a Mensagem de encerramento (obrigatória para salvar com a opção ativada).
- Clique em Atualizar.
Assim como o follow-up, ela só é enviada quando a última resposta ao cliente foi de um agente humano — conversas encerradas pela ClaudIA ou por automação seguem o fluxo delas. Em contas com sobrescritas por time habilitadas, os campos de encerramento aparecem mesmo que a conta ainda não tenha um tempo de auto-resolução global definido.
Passo a passo completo: Mensagem de encerramento na resolução automática