Inicio Primeros pasos en la plataforma
🛫

Primeros pasos en la plataforma

Empieza aquí: visión general de Cloud Chat, pantallas principales y vocabulario.
Ian Kraskoff Manuela Farias Tech
Por Ian Kraskoff and 3 otros
• 11 artículos

Estado del agente en Cloud Chat: Disponible, Ocupado, Desconectado y Auto offline

Cuándo usar - Quieres entender cuándo recibes nuevos tickets automáticamente - Estás perdiendo tickets sin saber por qué y sospechas que es una configuración de estado - Quieres cambiar la configuración de Auto offline, que puede marcarte como desconectado por error Sobre este artículo En este artículo entenderás cómo funcionan los estados de disponibilidad del agente en Cloud Chat, cómo cambiarlos y qué hacer con la configuración de Auto offline para no perder tickets sin querer. Video de instrucción: https://youtu.be/q-qeYQxDf90 Estados disponibles Disponible Estás en línea y abierto para recibir nuevos tickets. :::info Si el administrador configuró la distribución automática de tickets, solo recibes nuevas conversaciones mientras tengas este estado activo. ::: Ocupado Estás en línea y respondiendo tickets, pero no estás disponible para recibir nuevos. Úsalo cuando necesites concentrarte en las conversaciones en curso sin recibir más tickets de la fila. Desconectado Estás en línea, pero no estás respondiendo ni recibiendo tickets. :::warning Al cerrar la ventana de Cloud Chat o cerrar la sesión, quedas marcado como Desconectado automáticamente. ::: Auto offline — configuración por perfil El Auto offline es una configuración individual de cada agente, en Configuración de perfil. Cuando está activado (ícono naranja), Cloud Chat marca al agente como desconectado automáticamente cuando pasa cerca de 30 segundos sin detectar tu presencia — por ejemplo, al estar en otra pestaña o ventana del navegador, bloquear la computadora o perder la conexión. El cambio no es inmediato al cambiar de pestaña, pero ocurre poco después si no regresas. :::error Recomendamos mantener el Auto offline DESACTIVADO. Con él activado, pasar algún tiempo fuera de Cloud Chat — navegando en otro sitio, consultando un documento, usando otra herramienta — hace que quedes marcado automáticamente como desconectado. Esto puede hacer que pierdas tickets que serían asignados a ti. Con el Auto offline desactivado, tienes control total sobre tu estado: solo cambia cuando lo modificas manualmente. ::: Cómo acceder 1. Haz clic en tu foto de perfil 2. Configuración de perfil 3. Localiza la opción "Marcar automaticamente como offline" (Marcar automáticamente como desconectado) y asegúrate de que esté desactivada Observaciones - Para entender otras configuraciones de perfil (firma, atajo de envío, etc.): Cómo configurar tu perfil en Cloud Chat - Para entender el impacto de las filas y del auto-refresh en tus conversaciones: Cómo funciona la actualización de las filas en Cloud Chat - Para configurar notificaciones de audio y pop-up: Cómo configurar notificaciones y alertas de audio en Cloud Chat

Última actualización el Jul 05, 2026

Gestión de Conversaciones en CloudChat: Herramientas y Funcionalidades

https://youtu.be/8w7Uojow45o En este artículo, comprenderás todas las funcionalidades disponibles durante una conversación en Cloud Chat. Información Básica del Contacto Primero, en la pantalla de la conversación, puedes ver información básica del contacto en la esquina superior derecha. Si el contacto está registrado, aparecerá el nombre de la persona con quien interactúas, el número de teléfono, el email y la empresa. Si el contacto no ha sido creado previamente, Cloud Chat crea automáticamente un nuevo contacto y se muestran las informaciones proporcionadas por el canal (por ejemplo, WhatsApp muestra el número de teléfono). A partir de aquí, es posible enviar un mensaje proactivo al contacto. Por ejemplo, si estás viendo una conversación antigua y quieres enviar un mensaje de WhatsApp proactivamente, puedes hacerlo desde aquí. También es posible editar el contacto para agregar o modificar información del contacto. Por último, puedes fusionar contactos. Importante: Al fusionar contactos, cuando hay conversaciones se crearán sub-contactos y estos serán mostrados como direcciones adicionales (correos electrónicos y teléfonos). Estos sub-contactos pueden ser eliminados por un administrador, lo que también borrará las conversaciones asociadas a ellos. Acciones en la Conversación Durante la conversación, hay varias acciones que puedes realizar. Puedes asignar la conversación a ti mismo, transferir a otra persona, o para un equipo. También es posible cambiar la prioridad de la conversación, eligiendo entre ninguna, urgente, alta, media o baja. Además, puedes agregar etiquetas a la conversación. Una misma conversación puede tener más de una etiqueta. Macros Otra funcionalidad son las macros. Una macro es una serie de acciones predefinidas para una automatización ya creada. La diferencia entre una macro y una automatización normal es que la macro requiere que la persona haga clic en el botón de ejecutar. Por ejemplo, al ejecutar esta macro que creamos llamada bug, se realizan las siguientes acciones: - Enviar un mensaje privado - Transferir el ticket a una persona - Agregar una etiqueta al ticket - Enviar un mensaje al cliente Todas las macros son creadas por los administradores de tu espacio. Atributos Personalizados de la Conversación y del Contacto Puedes configurar campos personalizados para la conversación. Estos campos también son creados por el administrador del espacio. En nuestro ejemplo, tenemos los campos prueba, n2 y plazo de resolución. Estos campos personalizados pueden ser: - Enlace - Fecha - Checkbox - Lista - Texto - Número Además, existen atributos personalizados para contactos, que son campos creados específicamente para cada contacto. Estos atributos también los crea el administrador. Al igual que los campos personalizados de la conversación, estos atributos del contacto pueden ser: - Enlace - Fecha - Checkbox - Lista - Texto - Número Conversaciones Anteriores Puedes ver todas las conversaciones previas que tuvo el contacto. Participantes de la Conversación Consulta quiénes son los participantes en la conversación, es decir, quiénes de la empresa han estado involucrados en el ticket. Al hacer clic en "participar en la conversación", puedes seguir el progreso. Transcripción de audios Ahora puedes transcribir audios enviados directamente a N2. Es muy sencillo, solo haz clic en la función "Transcribir audio" que aparece junto a los archivos de audio y espera unos segundos para que el contenido también se muestre como texto. ¡Eso es todo! Ahora conoces las funcionalidades adicionales de la conversación.

Última actualización el Jan 30, 2026

Guía de Configuración de Notificaciones y Alertas de Voz y por Correo Electrónico

Parte 1: notificaciones y alertas de voz https://youtu.be/BY_GOr8VKdo Parte 2: notificaciones por correo electrónico https://youtu.be/kEAf9-YdA0s En este artículo, entenderás mejor las funcionalidades de notificaciones en Cloud Chat, dónde encontrarlas y cómo activarlas. Las notificaciones son una parte esencial de CloudChat. Informan sobre las tareas que necesitas realizar y los mensajes que estás recibiendo. Aquí puedes ver las notificaciones que has recibido. Alertas y notificaciones sonoras y emergentes Para gestionar tus notificaciones, simplemente haz clic en configuración de perfil y luego en el otro botón que aparecerá también llamado configuración de perfil. Notificaciones y alertas sonoras En configuración de perfil, desplázate un poco hasta encontrar notificaciones de audio. Aquí, puedes elegir el tipo de sonido de notificación que deseas, ya sea ding (campana) o bell (campana con timbre). También puedes seleccionar el tipo de evento que te alertará con sonido, ya sea ninguno, cuando se te asigne un mensaje o todos los eventos. Las condiciones para ser alertado con sonido incluyen activar la alerta solo cuando estás fuera de la ventana o pestaña de Cloud Chat (checkbox encendido) o incluso cuando estás en la ventana de Cloud Chat (checkbox apagado). Otra opción es activar (checkbox encendido) una alerta repetitiva, cada 30 segundos, que seguirá sonando hasta que marques los mensajes que te hayan sido asignados como leídos. Un mensaje se considera leído cuando haces clic en él. Si el checkbox está apagado, no recibirás estas alertas repetidas. Notificaciones y alertas emergentes Para activar las notificaciones del navegador (ese popup del navegador), simplemente haz clic aquí. Recuerda que, tras activarlas, debes permitir estas notificaciones en el navegador. Finalmente, puedes elegir el tipo de notificación que deseas recibir: ya sea cuando se cree una nueva conversación, siempre que se te asigne una conversación, siempre que mencionen tu nombre en una conversación, siempre que se cree un nuevo mensaje y te asignen, o cuando recibas un nuevo mensaje en una conversación en la que participas. Alertas y notificaciones por correo electrónico Puedes recibir notificaciones por correo electrónico cuando: Se cree una nueva conversación Se te asigne una nueva conversación Cuando te mencionen en una conversación. Esto ocurre cuando alguien usa el símbolo @ seguido de tu nombre en una nota interna. Cuando se crea un nuevo mensaje y se asigna a alguien Cuando se crea un nuevo mensaje en una conversación en la que participas. ¡Y eso es todo! Ahora sabes todo sobre las notificaciones en CloudChat.

Última actualización el Oct 21, 2025

Cómo funcionan los estados de ticket: Abierto, Resuelto, Pendiente y Postergado

Si prefieres ver el tutorial, ve aquí: https://youtu.be/Il7y8LE__Nw 🟢 Abierto Un ticket "Abierto" significa que está en atención, generalmente, el último mensaje fue del cliente, o el agente aún no ha cambiado el estado después de responder. Este es el estado predeterminado de cualquier ticket recibido, hasta que se actualice manualmente. ✅ Resuelto Marcar un ticket como Resuelto (o Cerrado) indica que la atención ha concluido. Si la configuración de CSAT está activada, la encuesta de satisfacción se envía automáticamente en este momento. Para aprender a configurar el envío del CSAT, mira nuestra FAQ: Cómo configurar el envío de CSAT. Es importante recordar que el administrador de Cloud Chat puede haber definido una regla de cierre automático. Esta regla determina que, después de un número configurable de días completos (por ejemplo, 1, 2, 3 días o más) sin respuesta del cliente, el ticket se cerrará automáticamente — es decir, se marcará como resuelto — siempre que el último mensaje haya sido del agente. Para aprender a configurar esta regla, consulta nuestra FAQ: Cómo configurar el cierre automático por días. 📌 Pendiente El estado Pendiente se usa cuando la atención depende de alguna acción interna, como un análisis técnico o respuesta de otro equipo. En esta situación, el ticket queda en "pausa", esperando una acción interna, y no se reabrirá automáticamente si el cliente envía un nuevo mensaje. Importante: si el cliente responde mientras el ticket está pendiente, no cambia automáticamente a "Abierto" — el agente deberá reabrirlo manualmente. 🔔 Postergado El estado Postergado es similar a pendiente, pero con una diferencia importante: es temporal y tiene una fecha o condición para reabrirse automáticamente. Al hacer clic en "Postergar", se abre una pestaña para definir por cuánto tiempo se mantendrá postergado. Las opciones incluyen, por ejemplo: - Hasta la próxima respuesta - Hasta una hora - Hasta mañana - Hasta la próxima semana - Hasta el próximo mes - Personalizar... (Periodo personalizado: fecha y hora definidas manualmente) 🕐 Funcionamiento práctico: - Si eliges “Hasta la próxima respuesta”, el ticket se reabrirá en cuanto el cliente responda. - Si eliges una opción basada en tiempo, el ticket también se reabrirá si el cliente responde antes del plazo establecido. Si el cliente no responde, el ticket se reabrirá automáticamente en el horario definido. Esta funcionalidad es especialmente útil para seguimientos futuros, darse seguimiento o pendientes con plazo definido — permitiendo que el ticket vuelva a la cola automáticamente, sin depender del cliente.

Última actualización el Sep 01, 2026

Cómo gestionar y organizar conversaciones en Cloud Chat

Cuándo usarlo - Estás empezando a usar la pantalla de conversaciones de Cloud Chat y quieres entender las vistas disponibles - Necesitas crear o usar filtros para encontrar conversaciones específicas - Quieres organizar tu fila de atención por estado, orden o criterios personalizados Sobre este tutorial En este artículo aprenderás a navegar por la sección de conversaciones de Cloud Chat: cómo visualizar, organizar, filtrar y gestionar las atenciones de forma eficiente. :::info Este tutorial muestra la vista de agente de Cloud Chat. Los administradores ven una pantalla similar: la mayor diferencia es que los administradores tienen más elementos en la barra lateral izquierda. ::: https://youtu.be/gVD2njQEAQI Vistas predeterminadas de la barra lateral Las casillas de la izquierda vienen preconfiguradas para facilitar la visualización. A medida que evoluciona la configuración de tu cuenta, se agregan más vistas. :::warning En cualquier vista, los agentes solo ven los tickets de las bandejas de entrada a las que están agregados. ::: "Todas as conversas" (Todas las conversaciones) Muestra todas las conversaciones de todas las bandejas de entrada en las que estás. "Menções" (Menciones) Muestra las menciones recibidas en cualquier ticket de todas las bandejas. Una mención ocurre cuando alguien te etiqueta con @ en un mensaje privado (también conocido como nota interna). "Não atendidas" (Sin responder) Lista las conversaciones en las que la última respuesta fue del cliente. "Tags" Debajo de la sección Tags aparecen las tags que los administradores de tu workspace decidieron dejar visibles. Tickets asignados / sin dueño / otros Existen tres vistas predeterminadas que aparecen en cualquier bandeja del menú de la izquierda: 1. Tickets asignados a ti 2. Tickets sin dueño (no asignados a nadie) 3. Todos los demás tickets Filtrar y ordenar la lista Elegir qué estados de conversación mostrar Usa el botón de filtro para definir qué estados quieres visualizar y en qué orden. Elige entre conversaciones Abertas (Abiertas), Resolvidas (Resueltas), Pendentes (Pendientes), Adiadas (Pospuestas), Campanha proativa (Campaña proactiva), Aguardando resposta (Esperando respuesta, del cliente) o Todas. Elegir el orden de las conversaciones También puedes ordenar la lista por atividade (actividad), data de criação (fecha de creación), prioridade (prioridad) o tamanho da resposta pendente (tamaño de la respuesta pendiente, es decir, aquellas cuyo último mensaje fue del cliente). Filtros personalizados Cómo crear un filtro personalizado 1. Haz clic en Filtros personalizados (Filtros personalizados) y define los criterios que quieras 2. Puedes combinar todos los criterios que necesites En el ejemplo de abajo seleccionamos tickets abiertos (estado) de Ariana Carvalho (responsable): Guardar el filtro Después de configurarlo, aplica el filtro y guárdalo con un nombre para consultarlo en el futuro. La nueva vista aparece a la izquierda, bajo la sección Pastas (Carpetas), debajo de las tres vistas predeterminadas y encima de las bandejas de entrada. Observaciones - Para entender en detalle los filtros rápidos de la parte superior de la lista: Cómo usar los filtros rápidos en las conversaciones - Para crear filtros más elaborados (combinando múltiples criterios): Cómo crear y usar filtros de conversaciones - Para entender qué significa cada estado de ticket: Estados de tickets

Última actualización el Sep 09, 2026

Cómo bloquear o desbloquear un contacto individualmente

Cuándo usarlo - Quieres bloquear un contacto específico (dejar de recibir/atender a ese contacto en una bandeja de entrada) - Quieres desbloquear un contacto que fue bloqueado, incluso reactivar a alguien bloqueado por error - Quieres hacerlo uno por uno, y no de forma masiva Qué es "Bloquear Contato" (Bloquear Contacto) silencia a ese contacto en la bandeja de entrada: la conversación se resuelve y los mensajes nuevos de esa persona dejan de generar atención. Bloquear y desbloquear son el mismo botón (activar/desactivar). El bloqueo vale por bandeja de entrada. Cómo bloquear un contacto 1. Abre una conversación del contacto. 2. En el encabezado de la conversación (barra/menú de acciones), haz clic en "Bloquear Contato" (Bloquear Contacto). 3. Confirma en "Sim, bloquear" (Sí, bloquear). Cómo desbloquear (reactivar) 1. Abre la conversación del contacto bloqueado. 2. En el mismo menú del encabezado, haz clic nuevamente en la acción para desbloquear. Quiénes pueden Los perfiles que pueden bloquear/desbloquear se definen en la configuración de la cuenta (de forma predeterminada, todos los perfiles excepto el Asistente). El mismo permiso vale para desbloquear. Para configurar quién puede hacerlo, consulta el artículo "Definir quais perfis podem bloquear contatos" (Definir qué perfiles pueden bloquear contactos). Observaciones - Si el botón de desbloquear no está disponible, el bloqueo puede haber ocurrido por una falla de entrega de correo electrónico (bounce); en ese caso, solo se resuelve corrigiendo/cambiando el correo electrónico del contacto, no con el botón. - Bloquear mediante la columna blocked en la importación por CSV es una operación masiva, diferente del bloqueo individual descrito aquí.

Última actualización el Aug 02, 2026

Cómo iniciar una conversación nueva con un contacto que ya existe

Cuándo usarlo - Quieres hablar con un contacto que ya existe en tu base, sin volver a registrarlo - Quieres abrir una conversación nueva en lugar de reutilizar una antigua Paso a paso 1. Ve a "Contatos" (Contactos) y abre el contacto (o abre el panel del contacto dentro de una conversación existente suya). 2. En el panel del contacto, haz clic en "Nova Mensagem" (Nuevo mensaje). 3. En la ventana "Nova conversa" (Nueva conversación), completa: - "Caixa de Entrada" (Bandeja de entrada) — obligatorio. Es el canal por el que saldrá el mensaje. - "Mensagem" (Mensaje) — obligatorio. - "Assunto" (Asunto) — obligatorio solo en bandejas de entrada de correo electrónico. - "Agente responsável" (Agente responsable), "Time" (Equipo) y Tags (Etiquetas) — opcionales. 4. Haz clic en "Enviar mensagem" (Enviar mensaje). Se crea una conversación nueva vinculada al mismo contacto, sin duplicar el registro. :::info Si no eliges un agente responsable, la conversación se asigna a ti. ::: La bandeja de entrada es obligatoria Sin ella, Cloud Chat no sabe por dónde hablar con el contacto. La lista no muestra todas tus bandejas de entrada, solo aquellas por las que ese contacto es alcanzable: - Correo electrónico — aparece si el contacto tiene un correo electrónico registrado. - WhatsApp / SMS — aparece si tiene un teléfono registrado. - Web Widget (chat del sitio) — solo si el contacto está identificado en el widget y, en widgets de conversación única, no tiene una conversación activa. - API — siempre aparece. El mensaje "Não foi possível encontrar uma caixa de entrada" (No se pudo encontrar una bandeja de entrada) Significa que el contacto no es alcanzable por ningún canal configurado. Verifica si tiene un correo electrónico o un teléfono completado en su registro.

Última actualización el Aug 31, 2026

Cómo utilizar el MCP de Cloud Chat

Cuándo usar - Quieres configurar el Cloud Chat (equipos, agentes, respuestas rápidas, macros y reglas) conversando con tu asistente de IA (Claude, Cursor u otro cliente MCP) - Quieres consultar y resumir conversaciones sin crear informes - Quieres mantener la Central de Ayuda y preparar campañas a través del asistente Requisitos previos - El MCP de Cloud Humans conectado a tu asistente. El paso a paso está en Cómo conectar el servidor MCP de Cloud Humans en Claude - Tu usuario de Cloud Chat. El asistente tiene exactamente los mismos permisos que tú en la plataforma. Varias configuraciones (equipos, agentes, automatizaciones, campos obligatorios) requieren perfil de administrador Sobre este artículo Para ver los detalles del MCP en la plataforma, haz clic en Configuraciones de Perfil > MCP / API. La lista completa de herramientas está en la Documentación de la API. A continuación, ejemplos de solicitudes que puedes hacer a tu asistente. Úsalos como punto de partida y adáptalos a tu operación. Cómo funciona Equipo y atención - "Crea el equipo Soporte N2 y añade a Ana y a Juan": añadir miembros nunca elimina a los que ya están en el equipo. Para quitar a alguien, usa el panel - "Registra estos 10 agentes con perfil de agente" - "¿Quién está en el equipo de Finanzas?" - "Crea los motivos Almuerzo y Reunión para el estado Ocupado" Respuestas rápidas, macros y reglas - "Convierte estas macros de mi helpdesk antiguo en respuestas rápidas": el atajo de cada respuesta rápida debe ser único en la cuenta - "Crea una macro que asigne la conversación al equipo de Finanzas y añada la etiqueta cobro" - "Exige equipo y etiqueta antes de resolver una conversación": los campos que pueden ser obligatorios son prioridad, responsable, etiqueta y equipo - "¿Qué automatizaciones están activas en la cuenta?" Conversaciones - "Resume las conversaciones de ayer con la etiqueta reclamación" - "Lista las conversaciones abiertas del equipo Soporte N2" - "Encuentra la conversación del ticket 98765": acepta el número de conversación en Cloud Chat o el ID del ticket en tu helpdesk Campañas - "¿Cuántos contactos con la etiqueta moroso reciben una campaña de WhatsApp?": solo cuenta, no envía nada - "¿Qué plantillas de WhatsApp aprobadas tengo?" :::warning Crear una campaña ya dispara el envío, y no se puede cancelar después. Cada mensaje de WhatsApp se cobra y llega a una persona real. Antes de pedir crear, verifica el público con la solicitud de conteo anterior. ::: Central de Ayuda - "Crea la categoría Pagos en la Central de Ayuda" - "Crea este artículo como borrador en la categoría Pagos": el artículo solo aparece para el público después de que pidas publicarlo - "Traduce el artículo Cómo emitir segunda copia al inglés" Observaciones - Si tu usuario tiene acceso a más de una cuenta, indica en la conversación cuál usar - El asistente solo ve las bandejas de entrada que tu usuario ve en el panel

Última actualización el Sep 28, 2026