Las automatizaciones de CloudChat se disparan en base a eventos.
Para garantizar que las reglas funcionen correctamente, es fundamental entender el orden en que estos eventos ocurren en el ciclo de vida de una conversación.
Responsabilidad de cada evento
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Conversación Creada
Siempre es el primer evento.
Se dispara en cuanto la conversación (ticket) se crea.
Buenas prácticas: usa este evento solo para asignar valores iniciales (ej: bandeja de entrada, prioridad, agente o etiquetas).
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Mensaje Creado
Ocurre cada vez que entra un nuevo mensaje en la conversación.
Tiene lugar durante la creación de la conversación (ej: cuando el cliente inicia el contacto enviando un mensaje).
Buenas prácticas: úsalo para acciones reactivas, como aplicar etiquetas según el contenido del mensaje o disparar webhooks.
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Conversación Actualizada
Se dispara cuando hay cambios en una conversación ya existente: cambio de estado, asignación de agente, inclusión de equipo, actualización de prioridad, etc.
Buenas prácticas: úsalo cuando necesites seguir cambios en el flujo, y no solo en la creación.
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Conversación Abierta
Ocurre cuando una conversación que estaba resuelta, pendiente o aplazada se reabre por el agente.
Buenas prácticas: úsalo para retomar flujos automáticos (ej: reasignar al mismo equipo que resolvió anteriormente).
Flujo típico de ejecución
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El cliente inicia un contacto enviando un mensaje → Conversación Creada y Mensaje Creado corren en paralelo
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Cualquier campo cambia (cambio de estado, asignación de agente, inclusión de equipo, actualización de prioridad, etc.) → Conversación Actualizada
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El agente resuelve la conversación → Conversación Actualizada (estado = resuelta)
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El agente reabre el ticket manualmente → Conversación Abierta y Conversación Actualizada corren en paralelo
Casos comunes de error
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Competencia entre automatizaciones - eventos diferentes que ocurren bajo la misma condición
Error: dos automatizaciones alterando el mismo campo (ej: agente o prioridad) en el mismo evento.
Solución: siempre validar condiciones adicionales para que solo una regla se aplique. Ejemplo
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Sobrescribir elementos referenciados por una acción
Error: configurar acciones que reemplazan valores ya rellenados (ej: campos personalizados o agente).
Solución: la automatización nunca debe dejar campos vacíos o borrar información sin verificar si se utilizan en otras automatizaciones.
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Uso incorrecto de condiciones “igual a FALSO”
Puede causar disparos inesperados en masa.
Solución: prefiera usar “diferente de VERDADERO”.
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Exceso de acciones en una sola automatización
Puede causar bucles o cambios en cadena difíciles de rastrear. Solución: dividir automatizaciones grandes en reglas menores e independientes.
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Webhook no disparando
Si no aparece icono de éxito/fracaso → la automatización no funcionó.
Causa común: condiciones mal definidas o conflicto con otra automatización que bloqueó la ejecución.
Siguiendo estas buenas prácticas, garantizas que tus automatizaciones de CloudChat funcionen de forma predecible, eficiente y sin conflictos entre reglas.
Antes de publicar cualquier automatización, revisa siempre las condiciones, acciones y posibles interacciones entre eventos — esto evita comportamientos inesperados y mantiene el flujo de tu operación estable.
Si tienes dudas o necesitas ayuda para configurar tus reglas, contacta con el soporte de CloudChat. Nuestro equipo está listo para ayudarte a construir automatizaciones inteligentes y seguras.