Conversaciones paralelas: activar otra área sin salir de la atención

Cuándo usar

• El agente necesita del área financiera, jurídica, backoffice o cualquier otra para resolver el caso del cliente.
• Quieres que la solicitud a esa área tenga estado y responsable — no basta con que alguien responda, el área debe resolver.
• Lo acordado con la otra área debe quedar registrado dentro de la atención, y no en un correo suelto o en un grupo de mensajes.
• El área que necesitas activar no usa Cloud Chat y solo puede ser contactada por correo electrónico.

El cliente final nunca ve una conversación paralela.

Requisitos previos

La funcionalidad está activa en tu cuenta, pero ninguno de los dos canales funciona antes de ser configurado:

• Sub-ticket interno — es necesario crear al menos una bandeja de entrada del tipo Conversación Paralela, una para cada área que será activada.
• Correo electrónico — debes elegir con qué bandeja de entrada de la cuenta salen las activaciones.

Cómo funciona

Qué es una conversación paralela

Es una conversación separada, creada a partir de una atención, para hablar con otra área de la empresa. Tiene su propio estado, aparece vinculada a la atención de origen y es invisible para el cliente.

Mientras exista una conversación paralela abierta, la atención de origen no puede ser resuelta — el mensaje que aparece es "Resuelva las conversaciones paralelas primero", con el número de cada una.

Los dos canales

Quién ve qué

• El cliente final: nada.
• Tú, que abriste: ves la conversación con la marca Vista del solicitante — el intercambio de mensajes y el campo de respuesta. No entras en la fila del área ni ves sus otros atendimientos.
• El área activada: ve toda la conversación, con estado, responsable e historial.

Paso a paso

Etapa 1 — Abrir el panel

En la atención, en el panel de la derecha, abre la sección Conversaciones paralelas. Muestra la cantidad entre paréntesis cuando ya existe alguna. Sin ninguna, aparece "Ninguna conversación paralela aún."

Etapa 2 — Crear la activación

Haz clic en + Crear nuevo. Elige el canal:

Sub-ticket interno

1. En Destinatario, selecciona la bandeja del área.
2. En Persona (opcional), elige a alguien específico — o deja en blanco para que la solicitud vaya a la fila del equipo.
3. En Solicitud, escribe lo que necesitas.
4. El Resumen generado por IA aparece listo. Revisa, genera de nuevo o descarta.
5. Usa Adjuntar para incluir archivos y haz clic en Enviar.

Correo electrónico

1. En Para, busca un contacto o escribe la dirección.
2. En Solicitud, escribe lo que necesitas.
3. Si quieres incluir el resumen de IA, marca Incluir resumen de IA en el correo. Viene desmarcado, porque el resumen va dentro del cuerpo del correo y puede contener datos del cliente.
4. Usa Adjuntar y haz clic en Enviar.

Etapa 3 — Seguir

La conversación paralela aparece en el panel con la etiqueta Esperando. Cuando la otra área responde:

• aparece una bolita naranja en la tarjeta, con la indicación Nueva respuesta;
• se registra en el historial de la atención de origen.

Haz clic en la tarjeta para abrir la conversación y responder. Las idas y vueltas son ilimitadas en ambos canales.

Etapa 4 — Cerrar

• Sub-ticket interno: el área activada marca la conversación como resuelta.
• Correo electrónico: tú lees la respuesta y la marcas como resuelta — quien responde por correo no puede cambiar el estado.

La etiqueta cambia a Resuelta y la atención de origen queda liberada para ser cerrada. Si la respuesta no resolvió, basta reabrir la conversación paralela.

Configuración (solo administradores)

Crear una bandeja para cada área

En Configuraciones → Bandejas de entrada → Agregar bandeja, selecciona Conversación Paralela, pon el nombre del área y agrega a los agentes. Cada área que será activada necesita su propia bandeja.

Habilitar el canal de correo

En Configuraciones de la cuenta → Conversaciones paralelas, en el campo Correo electrónico, elige con qué bandeja de entrada salen las activaciones. El predeterminado es Ninguno — hasta definirlo, el canal de correo no estará disponible para los agentes.

Permitir cerrar la atención de origen

En las configuraciones de cada bandeja de conversación paralela, existe la opción Permitir resolver la conversación de origen con paralelas abiertas. Viene desactivada — es decir, la atención de origen queda bloqueada hasta que las paralelas sean resueltas.

Pausa de SLA

Mientras haya conversaciones paralelas en espera, el SLA de la atención de origen se pausa y se retoma cuando la última se resuelve. El historial registra ambas acciones.

La primera respuesta es la excepción: si el agente aún no respondió al cliente, ese plazo sigue corriendo.

Para desactivar, ve a Configuraciones → SLA y ajusta Pausar el SLA mientras se esperan conversaciones paralelas en la política deseada.

Observaciones

• Cómo sabe el área que fue activada. Si eliges a una persona, recibe la notificación en el icono de Cloud Chat. Si solo diriges al equipo, la solicitud entra en la fila de la bandeja sin aviso individual — alguien debe hacer seguimiento. No hay envío de correo ni notificación en el navegador.
• Dónde encontrar las conversaciones paralelas. Solo en el ítem Conversaciones paralelas del menú lateral. No aparecen en las listas de conversaciones normales.
• Encuestas de satisfacción, resolución automática y seguimiento nunca se disparan en una conversación paralela.
• Reportes. Las conversaciones paralelas se incluyen en los reportes por bandeja de entrada. Para excluir las internas, quita las bandejas de conversación paralela del filtro.
• Identificación del cliente. La conversación paralela interna no carga los datos del cliente. El contexto llega por lo que escribes en la solicitud y por el resumen de IA — describe el caso con claridad.
• No hay límite de conversaciones paralelas por atención.