El informe de Gestión a la Vista es un panel centralizado que muestra el tráfico actual de tickets en la plataforma. El panel dinámico muestra en tiempo real cuántos tickets están abiertos, cuántos y qué agentes están en línea, y cuántos tickets están asignados a cada agente.

El objetivo de esta pantalla es poder gestionar la operación de manera más fácil y sencilla, incluyendo la toma de acciones inmediatas cuando sea necesario.

Cómo acceder a la pantalla de Gestión a la Vista

Para acceder a la visión general de los informes, basta con hacer clic en el botón de informes en la barra lateral y luego en Gestión a la Vista.

Visión general de la operación (conversaciones y agentes)

Estos son los dos primeros rectángulos de la pantalla, que contienen información general de los tickets y de los agentes.

Conversaciones Abiertas

Este panel muestra cuatro informaciones sobre las conversaciones:

1. Abiertas: El número de conversaciones abiertas, que es el total de conversaciones con estado abierto.

2. No atendidas: El número de conversaciones no atendidas, es decir, de las conversaciones abiertas, cuántas tienen la última mensaje del cliente final.

3. No asignadas: El número de mensajes asignados, es decir, del total de conversaciones abiertas, cuántas no tienen un agente asignado.

4. Pendientes: Número de conversaciones que fueron cambiadas al estado Pendi ente por un agente. Este estado indica que la atención está en espera de una acción futura, validación interna o conclusión de un paso. La conversación permanece como pendiente hasta que un agente cambie el estado nuevamente a Abierto.

5. Aplazada: Número de conversaciones que fueron movidas al estado Aplazada por un agente. Funciona de manera similar a Pendiente, con la diferencia de que si el cliente envía un nuevo mensaje mientras la conversación está en Aplazada, el ticket regresa automáticamente al estado Abierto.

Estado del Agente

Este panel muestra tres informaciones sobre los agentes:

1. Disponible: Cuántos agentes están disponibles.

2. Ocupado: Cuántos agentes están con estado ocupado, incluyendo los estados personalizados.

3. Desconectado: Cuántos agentes están desconectados u offline.

Visión detallada del equipo, agente por agente

En la tabla Conversaciones por Agentes, se muestran las siguientes informaciones para cada miembro del equipo, para que puedas gestionar cada individuo. El objetivo es brindar información granular y rápida para que el liderazgo pueda tomar acciones rápidas.

Aquí están las informaciones disponibles:

• Nombre y correo del agente

• Estado del agente: muestra su estado actual como En línea, Desconectado u Ocupado, además de estados personalizados si has creado alguno.

• Duración en el estado actual: cuántó tiempo lleva en su estado actual (contador de tiempo). Este contador no muestra segundos.

• Abierto: número total de conversaciones asignadas y abiertas en ese momento.

• No atendidas: número de conversaciones abiertas cuya última mensaje fue del cliente final (probablemente en espera de respuesta del agente).

• Límite de asignación: límite definido para ese agente de manera individual. Si tienes un límite global, no aparecerá aquí.

• Buzones de entrada: en cuáles de estos está asignado.

• Acciones: acciones disponibles para tomar o información adicional para consultar directamente en el panel de Gestión a la Vista.

Entraremos en más detalles en algunas de ellas en las secciones siguientes.

Detalles e información sobre el estado del agente

Cada agente tiene un estado visible en la tabla:

• En línea: El agente está activo en la plataforma;

• Desconectado: El agente no está conectado;

• Ocupado: El agente activó un estado de indisponibilidad, como en reunión o almorzando.

Los administradores pueden configurar estados personalizados de ocupado (como almorzando o reunión externa), que se mostrarán en la tabla. Para más información, consulta esta sección de FAQ.

La tabla también muestra un contador de tiempo indicando cuánto tiempo ha estado en su estado actual, permitiendo seguir los cambios en la disponibilidad durante el día.

⚠️ Para agentes con auto-desconexión activada

Algunos agentes utilizan la función de Marcar como desconectado automáticamente. Para más info, consulta esta FAQ.

Listado de inboxes por agente:

En la tabla de agentes, también se muestran los buzones de entrada asociados a cada agente.

• Hasta 3 inboxes visibles directamente en la fila.

• Cuando un agente participa en más de 3, aparece un botón "Ver más", que abre una lista completa.

Al hacer clic en "Ver más", se abre una modal que contiene:

• La lista completa de inboxes asociadas al agente;

• Información como nombre y iconos identificadores;

ACCION: viendo todas las conversaciones asignadas y abiertas del agente

Al hacer clic en el botón de visualizar conversaciones asignadas, en la columna Acción, se abre una modal con detalles:

• Todas las conversaciones abiertas asignadas al agente

• Datos de las conversaciones, como ID de la conversación, Inbox, y nombre del contacto

• Un botón "Ver conversación", que abre una nueva pestaña y lleva directo a la conversación en la plataforma.

ACCION: modificando información del agente

Una de las cosas que hemos notado es que quienes lideran un equipo, a menudo necesitan modificar información rápidamente.

Para editar, solo haz clic en el lápiz (✏️ ) debajo de la columna de acciones.

Al hacer clic en editar, podrás modificar la información específica del agente.

Las informaciones que puedes modificar son:

• Nombre del agente

• Tipo de agente: cambiar el modo de acceso a administrador, supervisor, agente o asistente.

• Disponibilidad: estado del agente, puede estar ocupado, disponible o desconectado.

• Límite de asignación automática individual: número máximo de conversaciones en paralelo que puede tener esa persona. Si se deja en blanco, será el límite global.

• Buzones de entrada: los inboxes a los que esta persona está asignada.

Al concluir las modificaciones, solo haz clic en "Guardar". Para cancelar, pulsa "Cancelar".

Cómo filtrar los datos del informe de Gestión a la Vista

El informe también puede filtrarse usando filtros por equipo, buzón, agentes o estado, para mostrar solo los datos relacionados.

Por ejemplo, para ver solo el equipo "ventas", selecciona ese nombre en el filtro, y el panel mostrará solo tickets relacionados a ese equipo. Esto facilita el seguimiento y gestión del flujo de trabajo en equipos grandes.

Ten en cuenta que el filtro también afecta los datos por estado y por agente.