Informes - CSAT

Cuándo usarlo

• Quieres hacer seguimiento de la satisfacción de los clientes que hablaron con tu operación.

• Quieres entender cuántas encuestas de CSAT se enviaron y cuántas tuvieron respuesta.

• Quieres comparar la satisfacción entre diferentes bandejas de entrada, equipos, agentes o etiquetas.

• Quieres identificar días con caída de satisfacción e investigar el motivo.

• Quieres leer el feedback que cada cliente dejó en una conversación.

Requisitos previos

• Estar conectado como supervisor, CX Engineer o administrador.

• Tener al menos una conversación con encuesta de CSAT enviada en el período seleccionado.

Visión general

La pantalla "Relatórios - CSAT" (Informes - CSAT) reúne, en un solo lugar, toda la información de las encuestas de satisfacción enviadas por tu operación al final de las conversaciones — incluyendo cuántas fueron respondidas, cuál fue el valor del CSAT y el feedback escrito que dejó el cliente.

La encuesta de CSAT funciona en dos momentos:

1. Envío — al final de una conversación, la encuesta se dispara al contacto.

2. Respuesta — el cliente elige una nota del 1 al 5 y, opcionalmente, escribe un comentario.

A partir de las notas recibidas, cada respuesta se clasifica en tres grupos:

Estos tres grupos son la base de cálculo de las métricas que se muestran en la pantalla.

Qué muestra cada bloque de la pantalla

La pantalla está dividida en cuatro áreas principales:

1. Filtros en la parte superior — permiten segmentar los datos por fecha, bandeja de entrada, etiqueta, equipo y período de agrupación.

2. KPIs — Total de respuestas, CSAT y Tasa de Respuesta.

3. Gráficos a lo largo del tiempo — evolución del CSAT (con el total de respuestas positivas, neutras y negativas) y evolución de la tasa de respuesta.

4. Tabla detallada — una fila por respuesta de CSAT recibida, con contacto, agente, equipo, bandeja, nota, etiquetas y feedback.

Cómo se calculan las tarjetas de totales

Las tres tarjetas de la parte superior de la pantalla responden a tres preguntas diferentes.

Total de Respostas (Total de Respuestas)

Cuántas encuestas de CSAT fueron respondidas en el período. Cada respuesta corresponde a una conversación en la que el cliente eligió una nota del 1 al 5.

CSAT

Porcentaje de respuestas positivas (notas 4 y 5) sobre el total de respuestas recibidas:

CSAT (%) = Respuestas positivas ÷ Total de respuestas × 100

Cuanto más alto, mayor es la proporción de clientes que quedan satisfechos. Las notas 3 (neutras) y 1–2 (negativas) no cuentan como satisfacción en el cálculo del CSAT — solo empujan el número hacia abajo porque aumentan el denominador.

Taxa de Resposta (Tasa de Respuesta)

Porcentaje de encuestas que fueron respondidas sobre el total de encuestas que fueron enviadas al cliente:

Tasa de Respuesta (%) = Encuestas respondidas ÷ Encuestas enviadas × 100

Este número muestra qué tan comprometida con la encuesta está tu base.

Diferencia entre "encuesta enviada" y "encuesta respondida"

• Enviada: al final de la conversación, el sistema disparó la encuesta al contacto.

• Respondida: el contacto abrió la encuesta, eligió una nota y la envió.

Toda encuesta respondida fue, antes, una encuesta enviada — pero lo contrario no es cierto. Es común que las encuestas enviadas no reciban respuesta.

CSAT a lo largo del tiempo

El gráfico "CSAT ao longo do tempo" (CSAT a lo largo del tiempo) muestra, para cada período (día, semana, mes), dos informaciones superpuestas:

• Barras apiladas con la cantidad de respuestas positivas (verde), neutras (amarillo) y negativas (rojo).

• Línea con el CSAT (%) del período, calculado como respuestas positivas ÷ total de respuestas × 100.

Cómo leerlo

• El tamaño total de la barra muestra cuántas respuestas recibió el período.

• La proporción de los colores muestra la distribución entre positivas, neutras y negativas.

• La línea muestra la evolución del CSAT (%) a lo largo del tiempo — útil para identificar tendencias de mejora o empeoramiento.

Tasa de respuesta a lo largo del tiempo

El gráfico "Taxa de resposta ao longo do tempo" (Tasa de respuesta a lo largo del tiempo) muestra, para cada período:

• Barras con el total de respuestas recibidas en el período.

• Línea con la tasa de respuesta (%) — respondidas ÷ enviadas × 100.

Tabla detallada

La tabla de la parte inferior de la pantalla trae una fila por respuesta de CSAT. Cada columna ayuda a contextualizar la nota:

La diferencia entre Data da Resposta (Fecha de la Respuesta) y Data da criação do ticket (Fecha de creación del ticket) muestra cuánto tiempo tardó el cliente en responder la encuesta después de que comenzó la conversación. Es común que las respuestas tarden algunas horas (o incluso días) en llegar — por eso el CSAT de los días más recientes puede seguir cambiando a lo largo de los días siguientes.

Filtros disponibles

La pantalla permite cruzar las respuestas por:

• Data de Criação do Ticket (Fecha de Creación del Ticket) — período en el que se creó la conversación (no la fecha en que se respondió la encuesta). Acepta intervalos predefinidos (últimos 7 días, 30 días, etc.) e intervalos personalizados.

• Caixa (Bandeja) — bandeja de entrada (canal) en la que ocurrió la conversación.

• Tag (Etiqueta) — etiqueta aplicada a la conversación.

• Time (Equipo) — equipo (actualmente) responsable de la conversación.

• Agrupar por período (Agrupar por período) — define la granularidad de los gráficos de evolución (Día, Semana, Mes).

Ejemplo práctico

Escenario

Estás mirando la pantalla con el filtro "últimos 7 días" para una bandeja específica.

Resultado

Cómo interpretarlo

• 7.195 respuestas para las conversaciones creadas en los últimos 7 días.

• CSAT de 71,73% → cerca de 7 de cada 10 clientes que respondieron quedaron satisfechos. Los otros 3 o quedaron neutros, o quedaron insatisfechos.

• Tasa de respuesta de 19,02% → cerca de 1 de cada 5 encuestas enviadas fue respondida. El 81% restante simplemente no respondió.

Para entender qué está empujando el CSAT hacia abajo:

1. Mira el gráfico a lo largo del tiempo e identifica el o los días con más barras rojas.

2. Agrega filtros para evaluar si la insatisfacción está concentrada en algún tema específico.

3. Abre las conversaciones listadas para leer el feedback escrito y entender qué pasó.

Preguntas frecuentes

¿Por qué mi tasa de respuesta es tan baja?

No es raro tener tasas de respuesta bajas en encuestas de CSAT. La mayoría de los clientes simplemente no responde — no significa que la atención haya sido mala. Si tu tasa está muy por debajo de lo esperado, vale la pena revisar:

• El canal en el que se envía la encuesta.

• El mensaje que acompaña a la encuesta.

¿Puedo confiar en el CSAT cuando la tasa de respuesta es muy baja?

Con cuidado. Si solo 5 clientes respondieron en el período, cualquier nota baja pesa demasiado en el resultado. Usa la cantidad de respuestas como referencia: cuanto mayor sea el volumen, más confiable es el CSAT del período.

¿Los números de esta pantalla pueden cambiar con el paso del tiempo?

Sí. Una conversación cerrada hoy puede tener la encuesta respondida mañana o después. Como la pantalla usa la fecha de creación del ticket como referencia, las métricas de los días más recientes siguen creciendo en los días siguientes, a medida que los clientes responden.

Mirar el CSAT del día actual justo después del cierre de las conversaciones suele subestimar tanto el volumen de respuestas como el CSAT consolidado. Espera algunos días antes de tratar los números como definitivos.

¿Por qué algunas filas de la tabla aparecen con la etiqueta "no_tag"?

Significa que la conversación correspondiente no recibió ninguna etiqueta durante o después de la atención. Vale la pena revisar con el equipo si el etiquetado se está haciendo de forma consistente.

El filtro "Data de Criação do Ticket" (Fecha de Creación del Ticket), ¿considera cuándo se abrió la conversación o cuándo se respondió la encuesta?

Considera cuándo se creó la conversación. Eso significa que, al filtrar por los "últimos 7 días", estás mirando encuestas de conversaciones iniciadas en esos 7 días — algunas de ellas pueden haber sido respondidas días después.

¿Las encuestas respondidas sin feedback escrito también aparecen?

Sí. El feedback escrito es opcional. Toda nota dada cuenta como respuesta, incluso sin comentario. En la tabla detallada, la columna de feedback queda vacía en esos casos.

¿Por qué el total de respuestas es diferente entre un gráfico y otro?

En algunos momentos, el total de respuestas puede aparecer ligeramente diferente entre los gráficos. Esto ocurre de forma temporal y tiende a ajustarse solo a lo largo del día.

Existen dos motivos principales:

• Actualización en momentos diferentes — la información de las encuestas y la información de las conversaciones se actualizan cada hora, pero no exactamente en el mismo instante. Si abres la pantalla justo en la ventana en la que una ya se actualizó y la otra todavía no, los números pueden no coincidir al 100%.

• Visualización en caché — para que la pantalla sea más rápida, parte del contenido queda guardado durante algunos minutos. Puede pasar que un gráfico muestre la versión más reciente y otro todavía muestre la anterior.

En ambos casos, la diferencia suele ser pequeña y se resuelve sola en la siguiente actualización.

Observaciones

• Para entender otras métricas de la operación, consulta los demás artículos de la categoría Métricas y informes.