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Automatizaciones, SLA y reglas de atención

Automatizaciones, resolución automática, follow-up, SLA y distribución de la cola.
Manuela Farias
Por Fernanda Costa and 9 otros
• 21 artículos

Cómo Funcionan los Eventos que Disparan Automatizaciones en CloudChat

Las automatizaciones de CloudChat se disparan en base a eventos. Para garantizar que las reglas funcionen correctamente, es fundamental entender el orden en que estos eventos ocurren en el ciclo de vida de una conversación. Responsabilidad de cada evento 1. Conversación Creada Siempre es el primer evento. Se dispara en cuanto la conversación (ticket) se crea. Buenas prácticas: usa este evento solo para asignar valores iniciales (ej: bandeja de entrada, prioridad, agente o etiquetas). 2. Mensaje Creado Ocurre cada vez que entra un nuevo mensaje en la conversación. Tiene lugar durante la creación de la conversación (ej: cuando el cliente inicia el contacto enviando un mensaje). Buenas prácticas: úsalo para acciones reactivas, como aplicar etiquetas según el contenido del mensaje o disparar webhooks. 3. Conversación Actualizada Se dispara cuando hay cambios en una conversación ya existente: cambio de estado, asignación de agente, inclusión de equipo, actualización de prioridad, etc. Buenas prácticas: úsalo cuando necesites seguir cambios en el flujo, y no solo en la creación. 4. Conversación Abierta Ocurre cuando una conversación que estaba resuelta, pendiente o aplazada se reabre por el agente. Buenas prácticas: úsalo para retomar flujos automáticos (ej: reasignar al mismo equipo que resolvió anteriormente). Flujo típico de ejecución - El cliente inicia un contacto enviando un mensaje → Conversación Creada y Mensaje Creado corren en paralelo - Cualquier campo cambia (cambio de estado, asignación de agente, inclusión de equipo, actualización de prioridad, etc.) → Conversación Actualizada - El agente resuelve la conversación → Conversación Actualizada (estado = resuelta) - El agente reabre el ticket manualmente → Conversación Abierta y Conversación Actualizada corren en paralelo Casos comunes de error 1. Competencia entre automatizaciones - eventos diferentes que ocurren bajo la misma condición Error: dos automatizaciones alterando el mismo campo (ej: agente o prioridad) en el mismo evento. Solución: siempre validar condiciones adicionales para que solo una regla se aplique. Ejemplo 2. Sobrescribir elementos referenciados por una acción Error: configurar acciones que reemplazan valores ya rellenados (ej: campos personalizados o agente). Solución: la automatización nunca debe dejar campos vacíos o borrar información sin verificar si se utilizan en otras automatizaciones. 3. Uso incorrecto de condiciones “igual a FALSO” Puede causar disparos inesperados en masa. Solución: prefiera usar “diferente de VERDADERO”. 4. Exceso de acciones en una sola automatización Puede causar bucles o cambios en cadena difíciles de rastrear. Solución: dividir automatizaciones grandes en reglas menores e independientes. 5. Webhook no disparando Si no aparece icono de éxito/fracaso → la automatización no funcionó. Causa común: condiciones mal definidas o conflicto con otra automatización que bloqueó la ejecución. Siguiendo estas buenas prácticas, garantizas que tus automatizaciones de CloudChat funcionen de forma predecible, eficiente y sin conflictos entre reglas. Antes de publicar cualquier automatización, revisa siempre las condiciones, acciones y posibles interacciones entre eventos — esto evita comportamientos inesperados y mantiene el flujo de tu operación estable. Si tienes dudas o necesitas ayuda para configurar tus reglas, contacta con el soporte de CloudChat. Nuestro equipo está listo para ayudarte a construir automatizaciones inteligentes y seguras.

Última actualización el Sep 02, 2026

Cómo enviar automáticamente el protocolo de atención en Cloud Chat

Visión general Al iniciar una atención, es una buena práctica enviar automáticamente el número de protocolo al cliente. En Cloud Chat, existen dos formas de hacerlo, dependiendo de cómo esté configurado el proyecto. Variables disponibles en Cloud Chat Tanto en las automatizaciones como en el saludo de ClaudIA, puedes usar variables dinámicas insertando dos pares de llaves: {{nombre.de.la.variable}}. En las automatizaciones, al escribir {{ en el campo de mensaje, las opciones aparecen automáticamente. | Variable | Lo que devuelve | | --- | --- | | {{conversation.display_id}} | Número del protocolo (ej.: #1042) | | {{conversation.id}} | ID interno de la conversación | | {{contact.name}} | Nombre completo del contacto | | {{contact.first_name}} | Primer nombre del contacto | | {{contact.last_name}} | Apellido del contacto | | {{contact.email}} | Correo electrónico del contacto | | {{contact.phone}} | Teléfono del contacto | | {{contact.id}} | ID interno del contacto | | {{agent.name}} | Nombre completo del agente asignado | | {{agent.first_name}} | Primer nombre del agente | | {{agent.last_name}} | Apellido del agente | | {{agent.email}} | Correo electrónico del agente | | {{conversation.custom_attribute.CAMPO}} | Atributo personalizado de la conversación | | {{contact.custom_attribute.CAMPO}} | Atributo personalizado del contacto | 💡 Para atributos personalizados, reemplaza CAMPO por el nombre interno del atributo registrado en Configuración → Atributos Personalizados. Forma 1 — Proyecto con ClaudIA (IA atendiendo los tickets) Cuando ClaudIA está respondiendo los tickets, basta con agregar la variable del protocolo directamente en la saludo de la IA. Variable a usar: {{conversation.display_id}} Cómo configurar: 1. Accede a la configuración de saludo de la IA en Panel de ClaudIA. 2. Inserta la variable {{conversation.display_id}} en el texto de bienvenida. 3. Guarda y prueba. Ejemplo de saludo: ¡Hola! Tu número de protocolo es {{conversation.display_id}}. ¿Cómo puedo ayudarte? Forma 2 — Proyecto sin IA (solo agentes humanos) Cuando no hay IA atendiendo, es posible crear una automatización en Cloud Chat para disparar el protocolo automáticamente en cuanto se abre una conversación. Cómo configurar: 1. En Cloud Chat, accede a Configuraciones > Automatizaciones y crea una nueva automatización. 2. Define el disparador: Conversación creada. 3. Define la acción: Enviar un mensaje. 4. En el campo del mensaje, inserta la variable {{conversation.display_id}} en el texto. 5. Guarda y activa la automatización. Ejemplo de mensaje de la automatización: ¡Hola! Tu protocolo de atención es {{conversation.display_id}}. Resumen | | Forma 1 — Con ClaudIA | Forma 2 — Sin ClaudIA | | --- | --- | --- | | Dónde configurar | Saludo de la IA | Automatizaciones de Cloud Chat | | Disparador | Inicio de la conversación con IA | Evento "Conversación creada" | | Variable usada | {{conversation.display_id}} | {{conversation.display_id}} | | ¿Necesita Flujo Controlado? | No | No | Consejo Incluye siempre el protocolo en el primer contacto para que el cliente tenga referencia desde el inicio de la atención.

Última actualización el Sep 02, 2026

Cómo configurar el límite de tickets por agente y la asignación vía Round Robin

Cuándo usar - Quieres limitar la cantidad de tickets simultáneos que cada agente puede atender - Quieres distribuir tickets automáticamente entre el equipo (round robin) - Quieres ajustar el límite de forma diferente por agente o por equipo Requisitos previos - Haber iniciado sesión como administrador en Cloud Chat Sobre este tutorial En este artículo aprenderás a configurar el límite de chats en paralelo por agente y a activar la asignación automática de tickets vía round robin. Video instructivo: https://youtu.be/JLUTcrNXAEU Paso a paso Etapa 1 — Definir el límite general para la cuenta Primero, define el límite global (para toda la empresa) de tickets en estado abierto que los agentes pueden tener. 1. Ve a Configuración → Configuración de la Cuenta Image 2. Define el límite en la sección de asignación automática por cuenta :::info Ejemplo: si defines el límite en 50, un agente puede recibir automáticamente como máximo 50 tickets en estado Abierto al mismo tiempo. De forma manual, se pueden asignar más tickets por encima de este límite. ::: Image Image :::warning Excepción al límite: si un agente tiene 50 tickets, pone uno como pendiente, recibe uno nuevo abierto y luego el cliente responde el pendiente (que vuelve a Abierto), el límite será excedido. ::: Etapa 2 — Definir un límite diferente para agentes específicos (opcional) Después del límite general, puedes establecer un límite individual por agente. 1. Ve a Configuración → Agentes 2. Selecciona un usuario 3. Define el Límite de asignación automática Image Etapa 3 — Activar Round Robin en la bandeja de entrada Edita la bandeja de entrada deseada y haz clic en Habilitar asignación automática. Image Image Image :::success Con la funcionalidad activada, los tickets se distribuyen en rotación entre los agentes disponibles: cada nuevo ticket va al siguiente agente de la fila, manteniendo una distribución equilibrada. - Si un agente queda offline, los tickets van a los demás hasta que alcancen el límite - Cuando un agente alcanza el límite, no recibe más tickets hasta que libere espacio - Si ningún agente está en línea, los tickets se distribuyen cuando vuelvan a estar en línea ::: Etapa 4 — Activar Round Robin por equipo (opcional) La configuración también se puede hacer para equipos. 1. Edita el equipo 2. Activa la Asignación automática para el departamento Image Image Image 3. Sigue el proceso de configuración de equipos hasta Finalizar Image Observaciones - Para crear agentes y asignar límites individuales: Cómo crear un nuevo usuario en Cloud Chat - Para crear y gestionar equipos: Cómo crear y gestionar equipos en Cloud Chat - Para configurar SLA por automatización después de distribuir los tickets: SLA: métricas de tiempo de atención - Para entender el estado del agente (Disponible/Ocupado/Desconectado) que afecta al round robin: Estado del agente en Cloud Chat

Última actualización el Sep 02, 2026

Como configurar o CSAT (por canal ou por automação) e visualizar resultados

Quando usar - Você quer ativar a pesquisa de satisfação automática nos atendimentos do Cloud Chat - Você quer enviar o CSAT de forma condicional — só para alguns times, canais, prioridades ou situações — usando uma automação - Você precisa entender quando e como o CSAT é registrado em relação ao agente - Você quer visualizar e filtrar os resultados de CSAT no painel Pré-requisitos - Estar logado como administrador no Cloud Chat - Ter pelo menos uma caixa de entrada configurada Sobre este tutorial Neste artigo você entende como funciona o CSAT (Customer Satisfaction Score) do Cloud Chat, como ativá-lo (por canal ou por automação) e onde visualizar os resultados. Vídeo de instrução: https://youtu.be/DVyBFMw9YG8 Como funciona o CSAT do Cloud Chat O CSAT pode ser enviado de duas formas (escolha a que faz mais sentido para a sua operação): - Por caixa de entrada (padrão): ao habilitar o CSAT em uma caixa, a pesquisa é enviada automaticamente para 100% dos tickets resolvidos daquela caixa. É liga/desliga — ou envia para todos, ou para ninguém. - Por automação (condicional): uma regra de automação com a ação Enviar Pesquisa de Satisfação (CSAT) permite escolher quando e para quem a pesquisa é enviada — por exemplo, só para um time, um canal, uma prioridade ou fora do horário comercial. Veja em Enviar o CSAT de forma condicional (via automação), mais abaixo. A pesquisa é um link que leva a uma página com pergunta de 1 a 5, com números E emojis, e oferece a possibilidade do cliente comentar com mais detalhes (não obrigatório). :::info Não é possível personalizar a aparência ou as perguntas da pesquisa além disso — estamos sempre revisando. O que você pode controlar é quando e para quem a pesquisa é enviada, usando automação (veja abaixo). ::: Como o agente é registrado nos relatórios Sempre que um CSAT é registrado, ele é vinculado ao último agente atribuído à conversa no momento em que o cliente responde a pesquisa. - Atribuir um novo agente substitui o anterior para fins de registro do CSAT - Remover o agente ainda vincula o CSAT ao último agente atribuído - Alterar/remover agente após o registro não altera o registro - Se nenhum agente foi atribuído, o CSAT não é vinculado a nenhum agente Como ativar o CSAT por caixa de entrada Esta é a forma padrão: quando ativado, o CSAT é enviado para todos os tickets resolvidos da caixa. Etapa 1 — Acessar configurações da caixa 1. Acesse Configurações 1. Vá em Caixa de entrada e selecione a caixa desejada Etapa 2 — Habilitar CSAT Role até o final das configurações e ative a opção Habilitar CSAT no canal. Enviar o CSAT de forma condicional (via automação) :::warning Para o envio condicional funcionar como esperado, desative a opção "Habilitar CSAT" na caixa de entrada (em Configurações → Caixa de entrada). Se ela continuar ativada, a caixa envia a pesquisa para 100% dos tickets resolvidos, independentemente das condições da automação — e o controle condicional não terá efeito. Ainda assim, se as duas formas ficarem ativas ao mesmo tempo, não há envio duplicado: numa mesma conversa o cliente recebe no máximo uma pesquisa. ::: Além do envio por caixa de entrada (que atinge 100% dos tickets resolvidos), você pode usar uma automação para enviar o CSAT apenas nas situações que definir. É útil, por exemplo, para: - Enviar a pesquisa só para um time específico (ex.: só o time de Vendas, não o de Suporte) - Enviar só em determinados canais, prioridades ou etiquetas (tags) - Enviar só fora do horário comercial, ou em qualquer outra condição que você precise - Evitar reenvio em tickets que reabrem e fecham várias vezes — a pesquisa é enviada no máximo uma vez por conversa O envio condicional usa a ação Enviar Pesquisa de Satisfação (CSAT), que fica disponível junto das demais ações de automação (como Resolver Conversa ou Adicionar Tag). Etapa 1 — Criar uma nova regra de automação 1. Acesse Configurações e vá em Automação 2. Clique em Adicionar regra de automação e dê um Nome para a regra Etapa 2 — Definir o evento e as condições 1. Em Evento, selecione Conversa Atualizada 2. Em Condições, adicione Status igual a Resolvida — é isso que faz a pesquisa sair quando o ticket é resolvido 3. (Opcional) Adicione outras condições para restringir o envio, como Equipe, Caixa de entrada, Prioridade ou Tag. 4. Em Ações, selecione Enviar Pesquisa de Satisfação (CSAT) — a ação não pede nenhuma configuração adicional 5. Clique em Criar :::info A pesquisa não é enviada quando: a conversa não está resolvida, o contato está bloqueado, a conversa é de uma campanha, o canal não permite CSAT (ex.: comentários públicos do Instagram ou posts do X/Twitter), ou a conversa já recebeu uma pesquisa. ::: Customização do CSAT para WhatsApp Para quem usa a API nativa do WhatsApp (não vale para Twilio), customizamos uma opção de envio de CSAT direto no app. Assim que a conversa é encerrada, o cliente recebe a pesquisa nativamente no WhatsApp — sem link externo, sem redirecionamento. Pode responder ali mesmo de forma simples e integrada. :::warning A Meta atualmente não suporta todos os tipos de mensagem no WhatsApp Web — só nos dispositivos padrão (Android e iOS). ::: O idioma em que o CSAT é enviado é o mesmo configurado na conta do Cloud Chat. Como visualizar os resultados Etapa 1 — Acessar Relatórios 1. Vá em Relatórios 1. Clique em CSAT Etapa 2 — Filtrar resultados Você pode filtrar por: - Data - Agente - Equipe - Caixa de entrada ou Nota Para abrir um ticket específico, clique no número do ticket. :::info Importante: o CSAT é registrado com base na data em que o cliente responde, não na data de criação do ticket. O CSAT mede a experiência final do cliente — após a resolução. ::: Observações - A resolução automática de tickets também dispara o envio do CSAT: Resolução automática de tickets e Configurações da conta: idioma e resolução automática - Para configurar conversa única no WhatsApp (impacta o envio do CSAT): Como configurar o recurso de conversa única no WhatsApp - Para extrair dados de CSAT em relatórios via API: Como extrair dados em lote via API (Data Extract API)

Última actualización el Sep 02, 2026

Cómo configurar el SLA y las métricas de tiempo de atención

Cuándo usarlo - Necesitas definir plazos de primera respuesta, siguiente respuesta y resolución para los tickets - Quieres hacer un seguimiento visual de si un ticket está dentro o fuera del SLA - Quieres aplicar políticas de SLA automáticamente según la etiqueta, la prioridad o el agente Requisitos previos - Haber iniciado sesión como administrador (solo el administrador gestiona el SLA) - Tener el evento deseado mapeado en una automatización — consulta Cómo gestionar automatizaciones en Cloud Chat Acerca de este artículo El SLA (Service Level Agreement) permite definir y hacer seguimiento de las métricas de tiempo de atención. Se controla mediante políticas de SLA que determinan los límites para las respuestas y la resolución, y se aplican a los tickets a través de automatizaciones. El objetivo es garantizar previsibilidad, control y monitoreo del tiempo de atención. Acceso y permisos La gestión de las políticas de SLA está en Configuración. :::warning Solo los usuarios con perfil de Administrador pueden: - Crear políticas de SLA - Editar políticas - Eliminar políticas - Crear automatizaciones con políticas de SLA Los demás perfiles no tienen acceso a estas acciones. ::: Políticas de SLA Métricas configuradas Los administradores pueden crear políticas con: - Tiempo de Primera Respuesta (FRT) — first response time - Tiempo de Siguiente Respuesta (NRT) — next response time - Tiempo de Resolución (RT) — total resolution time Reglas y validaciones :::error El tiempo de resolución no puede ser menor que: - El tiempo de primera respuesta - El tiempo de siguiente respuesta Si no se respeta esta regla, la política no se guardará. ::: Edición :::warning Cuando una política ya está en uso y se edita: - El único valor que se puede modificar es el NRT — y no de forma inmediata, sino en el mensaje siguiente ::: Eliminación Al eliminar una política: - Deja de funcionar de inmediato - Los tickets que usaban esa política dejan de tener el SLA asociado :::info La eliminación es la única forma de quitar una política de un ticket después de que se haya aplicado. ::: Cómo crear una política Configuración → SLA → Crear una nueva Política de SLA → Completar los campos (Nombre, descripción, FRT, NRT, RT) → Crear Después de crearla, el siguiente paso es agregarla a una automatización. Aplicación del SLA mediante automatizaciones :::warning Las políticas de SLA no funcionan solas — para aplicarlas a un ticket es necesario configurarlas mediante Automatizaciones. ::: Configuración En Automatizaciones, crea disparadores para aplicar políticas según: - Etiqueta - Prioridad - Agente - Otros Cuando se cumple el disparador, la política se aplica automáticamente. Reglas importantes :::warning - Una política solo puede agregarse mediante una automatización - Una vez agregada a un ticket: - No es posible quitarla mediante una automatización - Mediante una automatización solo puede ser reemplazada por otra - La eliminación completa solo ocurre si la política se elimina del sistema ::: Cómo se calculan los tiempos de SLA Las métricas se calculan dinámicamente, considerando el estado del ticket, quién está interactuando y las pausas automáticas. Tiempo de Primera Respuesta (FRT) Definición: tiempo entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta de un agente humano. Reglas de cálculo: - Inicia cuando: el cliente envía un mensaje y el ticket no está en estado Pendiente - Termina cuando: un agente humano envía la primera respuesta - Si la política se aplica después de que la primera respuesta ya ocurrió → el FRT no se considera - Si ClaudIA asume la atención → el tiempo queda congelado mientras la IA actúa Tiempo de Siguiente Respuesta (NRT) Definición: tiempo entre un mensaje del cliente y la siguiente respuesta del agente humano, después de la primera respuesta. Reglas de cálculo: - Solo pasa a existir después de que el FRT se haya concluido - Inicia cuando el cliente envía un nuevo mensaje - Termina cuando el agente humano responde o el ticket se resuelve - Cada vez que el agente responde → el NRT se reinicia (vuelve a aparecer cuando el cliente envía un nuevo mensaje) - Visualmente: - En algunos momentos aparecen FRT y RT - En otros, NRT y RT - En otros, solo RT (cuando el último mensaje fue del agente) - Se pausa mientras ClaudIA está atendiendo el ticket Tiempo de Resolución (RT) Definición: tiempo total para resolver el ticket, considerando solo los períodos activos. Reglas de cálculo: - Inicia con la creación del ticket - Es acumulativo, con pausas - Termina cuando el ticket se marca como resuelto - Es fijo — siempre existe mientras el ticket no se resuelva - Nunca puede ser menor que el FRT o el NRT Estados que pausan el SLA :::info Los tiempos se congelan cuando el ticket está siendo atendido por la IA (ClaudIA) o cuando el ticket está Pospuesto. Durante ese período no se incrementa ningún tiempo — el SLA sigue asociado, pero pausado. Cambiar el ticket a Pendiente no pausa el SLA — los plazos siguen contando normalmente. Al Posponer un ticket, el SLA se pausa automáticamente (en hasta 5 minutos): el período pospuesto se descuenta de los plazos cuando la conversación se retoma. ::: Comportamiento con ClaudIA Cuando la IA (ClaudIA) está actuando en el ticket, el SLA tiene un comportamiento específico. :::info Reglas de pausa con la IA: - Si la IA está respondiendo como agente → todos los tiempos del SLA quedan pausados - Ese tiempo no se cuenta como primera ni como siguiente respuesta - El conteo se retoma cuando: - Un agente humano asume la atención - El ticket sale del estado de pausa Esto garantiza que el SLA no penalice el tiempo en que la IA está actuando — solo se consideran las interacciones humanas. ::: Visualización del SLA en el ticket Reglas generales - SLA activo → se muestra normalmente en el ticket - SLA pausado → sigue visible en el ticket, mostrando los plazos registrados en el momento de la pausa Esto se aplica cuando el ticket está siendo atendido por ClaudIA o Pospuesto. Como el período pausado se descuenta al retomarlo, el plazo que se muestra durante la pausa es provisional — se recalcula (se extiende) cuando el SLA vuelve a contar, por ejemplo cuando un agente humano asume la atención o la conversación pospuesta recibe un nuevo mensaje. Lado izquierdo — Tiempos dinámicos El lado izquierdo muestra los tiempos del SLA según el estado y la etapa de la atención. Visualización de los tiempos - Sin agente asignado → muestra FRT (izquierda) y RT (derecha) - Después de que existe el FRT → muestra NRT (izquierda) y RT (derecha) Reglas importantes - Si la política se agrega después de que el FRT ya ocurrió → el FRT no se considera ni se muestra - El NRT es variable — se reinicia cada vez que el agente responde - El único tiempo fijo durante todo el ciclo es el RT Comportamiento visual (cronómetros) - Dentro del plazo → el tiempo decrece, mostrado en verde - En retraso → el tiempo pasa a contar de forma creciente, mostrado en rojo Hover Al pasar el mouse: - Dentro del plazo → muestra "cuánto tiempo falta para que venza" - En retraso → muestra "hace cuánto tiempo se superó el plazo" - Si aparece solo un guion (-) → "la siguiente respuesta es la del cliente" Área central — Historial Muestra cuándo se agregó la política y que fue mediante una automatización. Lado derecho — Detalles textuales Muestra los plazos y el estado de cada métrica de forma textual y objetiva. Métricas mostradas - Varían según el estado de la conversación: FRT, NRT, RT - El RT es el único fijo Formato Cada métrica presenta: - Fecha y hora límite del SLA - Estado textual debajo: "Vence en X" o "En retraso hace cerca de X" Colores - Dentro del plazo → verde - En retraso → rojo Reglas de pausa Cuando el SLA está pausado: - Sigue mostrándose, con los plazos registrados en el momento de la pausa - Los plazos se recalculan al retomarlo, descontando el período pausado Resumen de las reglas importantes - Solo los administradores gestionan las políticas de SLA - Políticas eliminadas → dejan de funcionar de inmediato - Las ediciones solo afectan a los nuevos tickets - El SLA solo se aplica mediante automatizaciones - La información visible para los agentes es dinámica - Política aplicada: - No puede quitarse mediante una automatización - Solo puede ser reemplazada por otra - El RT nunca puede ser menor que el FRT o el NRT - Un SLA pausado permanece visible; los plazos se recalculan al retomarlo, descontando el período pausado ¿Por qué las pestañas de tiempo aparecen en cero? Las métricas de tiempo tienen dos versiones: tiempo corrido (24 h) y horario comercial. La versión de horario comercial solo se calcula si la bandeja de entrada tiene las horas comerciales habilitadas — sin eso, el valor siempre es 0, y por eso las pestañas quedan en cero. Cómo corregirlo: Configuración → Bandejas de entrada → selecciona la bandeja → pestaña Horario comercial → activa la disponibilidad, define los horarios de cada día y confirma la zona horaria. A partir de ahí, los nuevos tickets empiezan a poblar las pestañas de horario comercial. Observaciones - Para crear la automatización que aplica el SLA: Cómo gestionar automatizaciones en Cloud Chat - Para entender cuándo ClaudIA está actuando (y el SLA queda pausado): Cómo funciona la transferencia de tickets a Nivel 2 (N2) con ClaudIA - Para configurar el límite de tickets por agente (que impacta el NRT): Cómo configurar el límite de tickets por agente y la asignación mediante Round Robin - Para entender cómo funciona el cierre automático de tickets: Cómo funciona la resolución automática de tickets

Última actualización el Sep 02, 2026

Mensaje de Seguimiento por Inactividad (Follow-up por Inactividad)

¿Cómo funciona? La funcionalidad de Follow-up por Inactividad permite que Cloud Chat envíe automáticamente un mensaje al cliente cuando una conversación queda sin respuesta durante un período de tiempo determinado. Este mensaje funciona como un recordatorio antes de que el sistema cierre automáticamente el ticket mediante la Resolución Automática de Tickets (Auto-Resolve). Sin este seguimiento automático, pueden ocurrir algunos problemas: - Conversaciones cerradas sin aviso, generando sensación de abandono para el cliente - Clientes que se distraen y no responden a tiempo - Reapertura innecesaria de tickets - Aumento del volumen y retrabajo para el equipo de soporte Con el follow-up, el sistema envía un recordatorio antes del cierre de la conversación, ofreciendo al cliente una última oportunidad de continuar la atención. Ejemplo práctico Un agente responde al cliente a las 10h. El cliente no responde. Si el follow-up está configurado para 60 minutos, a las 11h el sistema envía automáticamente un mensaje como: "¡Hola! ¿Todavía necesitas ayuda? Si no tienes más dudas, este ticket se cerrará automáticamente pronto." - Si el cliente responde, la conversación continúa normalmente. - Si el cliente no responde, el auto-resolve cierra el ticket en el tiempo configurado. Reglas de funcionamiento Algunas reglas determinan cuándo el follow-up puede o no ser enviado: - La funcionalidad está habilitada por caja de entrada - El tiempo de inactividad se configura en minutos y debe ser múltiplo de 5 (ej: 5, 10, 15, 30, 60, 120) - Para que el follow-up funcione, la cuenta debe tener configurada la resolución automática de tickets. Si no está configurada, la sección de configuración del mensaje de follow-up no aparecerá en la interfaz. - El tiempo de envío del follow-up debe ser menor que el tiempo de resolución automática de tickets. - El follow-up solo se envía si el último mensaje público fue de un agente humano. - Solo se envía un follow-up por ciclo de inactividad. Información importante sobre el tiempo de envío El envío del follow-up puede experimentar un retraso de hasta 5 minutos respecto al tiempo configurado. Esto sucede porque la verificación de inactividad se realiza periódicamente, en intervalos de 5 minutos, mediante un proceso automático (cronjob). Es decir, el sistema no monitorea las conversaciones en tiempo real, sino en ciclos de verificación. Por ejemplo: si el follow-up está configurado para 60 minutos, el mensaje puede enviarse entre los 60 y 65 minutos después de la última respuesta del agente. Cuándo no se envía el follow-up El sistema no enviará follow-up en los siguientes casos: - La conversación ya fue resuelta - La conversación fue aplazada/pendiente - La última mensaje fue enviado por bot o automatización - El cliente respondió antes de alcanzar el tiempo configurado - Ya se envió un follow-up en ese ciclo Si el cliente responde después del follow-up y la conversación queda inactiva nuevamente, se puede enviar un nuevo follow-up en un ciclo posterior. Flujo Cómo habilitar y configurar el mensaje Sigue los pasos a continuación para habilitar el follow-up en una caja de entrada. 1. Accede a la configuración En el menú lateral de Cloud Chat: 1. Ve a Configuración 2. Haz clic en Cajas de Entrada 3. Selecciona la caja de entrada que deseas configurar 2. Localiza la sección de follow-up Dentro de la configuración de la caja de entrada, busca la sección: Mensaje de Seguimiento por Inactividad Observación: Si esta sección no aparece, verifica si la resolución automática de tickets está activa. 3. Habilita la funcionalidad Habilita la opción Mensaje de Seguimiento por Inactividad. Luego configura los campos: Período de inactividad (minutos) Define el tiempo en minutos que el sistema debe esperar sin respuesta del cliente antes de enviar el follow-up. Reglas: - Mínimo de 5 minutos - El valor debe ser múltiplo de 5 - Debe ser menor que el tiempo de auto-resolve Mensaje de seguimiento Escribe el texto que será enviado automáticamente al cliente. Ejemplo de mensaje: "¡Hola! ¿Todavía necesitas ayuda? Si no tienes más dudas, este ticket se cerrará automáticamente en breve." 4. Guarda la configuración Después de completar los campos: Haz clic en Actualizar para aplicar los cambios. A partir de este momento, el follow-up ya estará activo para nuevas conversaciones de esa caja de entrada. Consejo para probar la funcionalidad Para validar que todo funciona correctamente: 1. Configura un tiempo corto (ej: 5 minutos) 2. Inicia una conversación de prueba 3. Espera a que se envíe automáticamente el mensaje Preguntas frecuentes ¿El follow-up aparece como mensaje del agente? Sí. El mensaje aparece como enviado por el agente, pero con un tipo especial de mensaje que no reinicia el temporizador de resolución automática de tickets. ¿Si desactivo el follow-up se eliminan los mensajes ya enviados? No. Los mensajes que ya fueron enviados permanecen en la conversación. Solo dejan de enviarse nuevos follow-ups. ¿El follow-up funciona en todos los canales? Sí. La funcionalidad funciona en cualquier canal, siempre que esté habilitada. ¿Puedo configurar diferentes tiempos para cada inbox? Sí. Cada caja de entrada tiene una configuración independiente, permitiendo definir tiempos diferentes para cada una.

Última actualización el Sep 02, 2026

Cómo funciona la resolución automática de tickets

Cuándo usar - Quieres cerrar automáticamente tickets sin actividad después de X horas - Necesitas entender bajo qué condiciones el ticket se cierra vs. se mantiene abierto - Estás investigando por qué un ticket no se cerró automáticamente Requisitos previos - Haber iniciado sesión como administrador Sobre este artículo La plataforma ofrece la funcionalidad de resolución automática de tickets, que permite el cierre recurrente de conversaciones inactivas, con base en condiciones y períodos configurables. Dónde configurar Paso 1 — Acceder a la Configuración de la cuenta 1. Ve a Configuración → Configuración de la cuenta 2. Localiza el campo Después de cuántas horas un ticket debe resolverse por sí mismo si no hay ninguna actividad 3. Define el número de horas de inactividad después de las cuales los tickets deben resolverse La configuración se aplica a todos los tickets que cumplen las condiciones a continuación. Condiciones para la resolución automática :::info Un ticket solo se resolverá automáticamente si se cumplen todas las siguientes condiciones: - El estado del ticket es Abierto - El último mensaje de la conversación es de un agente o de una automatización — los mensajes automáticos también reinician el conteo. Las notas internas/privadas y los mensajes de seguimiento no lo reinician ::: Estados que NO permiten la resolución automática :::warning Los tickets en estado Pendiente o Pospuesto no se resuelven automáticamente. Si estos tickets se reabren, el tiempo configurado para la autorresolución comienza a contar a partir de la fecha de reapertura. ::: Observaciones - Para configurar nombre/idioma y el tiempo de resolución automática: Cómo configurar el idioma de la cuenta y la resolución automática de tickets - Para entender cómo se dispara el CSAT cuando el ticket se resuelve: Cómo configurar CSAT por canal y ver los resultados - Para entender qué significa cada estado de ticket: Estados de tickets en Cloud Chat

Última actualización el Sep 02, 2026

Cómo gestionar automatizaciones en Cloud Chat

Cuándo usar - Quieres estandarizar y automatizar acciones que se repiten en la atención (asignar una etiqueta, transferir a un equipo, enviar un mensaje) - Quieres reaccionar automáticamente a eventos de la conversación (creada, actualizada, mensaje nuevo, reabierta) - Quieres completar atributos personalizados o disparar webhooks mediante reglas Requisitos previos - Haber iniciado sesión como administrador o CX Engineer - Tener los campos personalizados, etiquetas y equipos ya creados si quieres usarlos en las acciones Sobre este artículo Cloud Chat permite crear automatizaciones para estandarizar y agilizar la atención — reduce el trabajo manual y garantiza consistencia. Con base en eventos y condiciones, configuras acciones automáticas como completar campos, asignar conversaciones, enviar mensajes, etc. Cómo acceder y gestionar automatizaciones 1. Accede a Configuración 2. Ve a Automatizaciones 3. En esta pantalla puedes: - Crear nuevas automatizaciones - Editar reglas existentes - Clonar automatizaciones - Eliminar automatizaciones - Activar / desactivar (mediante el botón de estado) Cómo crear una automatización Haz clic en Agregar Regla de Automatización y completa: - Título — nombre identificador - Descripción (opcional) — resumen de lo que hace - Evento — disparador de la automatización: - Conversation Created - Conversation Updated - Message Created - Conversation Opened - Condiciones — reglas que deben ser verdaderas (ej.: agente = X, equipo = Y) - Acciones — lo que sucede cuando se cumplen los criterios (ej.: agregar etiquetas, enviar un mensaje) Finaliza haciendo clic en Crear, y mantén el estado Activo para que funcione. Eventos disponibles 1. Conversation created — cada vez que comienza una atención 2. Conversation updated — cuando hay una actualización relevante en la conversación 3. Message created — cuando se crea un mensaje nuevo (por el agente, el usuario o el cliente) 4. Conversation opened — cuando se retoma una conversación que estaba resuelta, pendiente o en espera :::info Para entender cómo funciona cada evento y sus buenas prácticas: Cómo funcionan los eventos que disparan automatizaciones en Cloud Chat. ::: Condiciones disponibles por evento Al configurar, define condiciones que deben ser verdaderas para que la regla se ejecute. Las opciones varían según el evento. :::warning Algunas condiciones como Country no están disponibles para todos los contactos — dependen de que el navegador/canal envíe esa información. Muchos canales no tienen estos atributos disponibles y/o los usuarios optan por bloquearlos. ::: :::info Los atributos personalizados (de conversaciones o contactos) pueden usarse como condición en cualquiera de los eventos. ::: Conversation Created Se dispara en cuanto comienza una conversación nueva. - Status, Browser Language, Email Subject, Country, Phone Number, Referrer Link, Email, Inbox, Conversation Language, Priority Conversation Updated Se dispara cada vez que se modifica una conversación existente. - Conversation Tag, Status, Browser Language, Email Subject, Country, Referrer Link, Phone Number, Assignee, Team, Email, Inbox, Conversation Language, Priority Message Created Se activa cuando un mensaje nuevo entra en la conversación. - Conversation Tag, Message Type (incoming/outgoing), Message Content, Email, Inbox, Conversation Language, Phone Number Conversation Opened Cuando se reabre una conversación resuelta/pendiente/pospuesta. - Browser Language, Email, Email Subject, Country, Referrer Link, Assignee, Phone Number, Team, Inbox, Conversation Language, Priority Acciones disponibles - Asignar a un agente específico - Dirigir a un equipo - Agregar etiquetas (tags) - Completar campos personalizados - Enviar mensajes automáticos o adjuntos - Resolver, silenciar o posponer la conversación - Enviar notificaciones por correo electrónico - Disparar webhooks - Modificar campos personalizados de conversaciones - Modificar campos personalizados de contactos Puedes combinar varias acciones en una sola regla. Uso de campos personalizados en automatizaciones Cloud Chat permite crear Campos Personalizados (atributos personalizados) que almacenan información específica de una conversación o contacto. Se configuran en Configuración → Atributos Personalizados. Detalles en: Cómo crear campos personalizados de contactos y conversaciones. En una automatización, puedes completar o modificar estos campos con valores fijos según las condiciones. Ejemplo: Cuando la conversación se marque como resuelta y el equipo sea "Tech", completar el campo Motivo do Contato (Motivo del Contacto) con Pedido de Suporte (Solicitud de Soporte). Uso de atributos dinámicos en automatizaciones Además de valores fijos, puedes completar campos con valores dinámicos usando llaves dobles. Estos valores se sustituyen en el momento de la ejecución según el contexto. Ejemplos: - {{conversation.display_id}} — ID público de la conversación - {{inbox.name}} — nombre del inbox Detalles: Cómo usar campos dinámicos en Cloud Chat. Ejemplo práctico Configura una automatización para completar un campo referência_interna con el ID de la conversación: Acción: Completar referência_interna con {{conversation.display_id}}. Consejos importantes al configurar Cuidado con "igual a FALSO" :::warning Se recomienda evitar el operador "igual a FALSO" — puede causar comportamientos inesperados. Prefiere "distinto de VERDADERO". ::: Evita conflictos con ClaudIA :::error Algunas automatizaciones pueden interferir con las reglas de ClaudIA. Antes de activarla, verifica que no modifique estados, campos o flujos usados por ClaudIA — puede interrumpir o comprometer sus respuestas. Detalles en: Cómo integrar ClaudIA con Cloud Chat y agregar canales. ::: Diferencia entre "Y" y "O" en las condiciones - Y (AND) — todas deben ser verdaderas simultáneamente Ej.: Estado = Abierto Y Prioridad = Alta → solo se dispara si ambas son verdaderas - O (OR) — basta con que una sea verdadera Ej.: Estado = Abierto O Prioridad = Alta → se dispara en cualquiera de los dos escenarios Cuidado con demasiadas acciones en una sola automatización :::warning Demasiadas acciones en una sola automatización pueden generar: - Cambios en cadena difíciles de controlar - Riesgo de bucles automáticos - Dificultad para identificar qué disparó la regla Buena práctica: mantenla simple y directa. Si necesitas muchas acciones, divídelas en más de una automatización. ::: Atención a la lógica con más de una automatización :::warning Concurrencia de automatizaciones — cuando dos automatizaciones modifican los mismos campos con: - El mismo evento - La misma condición - La misma acción Puede haber sobrescritura incorrecta de datos. Valida siempre condiciones adicionales para que solo se aplique una regla. ::: Campos vacíos La automatización nunca debe dejar campos vacíos. Antes de actualizar/eliminar un atributo importante (agente, atributo personalizado): - Si el campo no puede recibir un valor → la automatización no debe ejecutarse - Si ya hay un valor → evalúa si lo mantienes o lo complementas, pero nunca lo sobrescribas con vacío - Antes de eliminar algo → verifica que no se esté usando en otras automatizaciones Webhooks — ¿cómo identificar el estado? En una conversación puedes seguir el estado del envío de webhooks como auditoría. - Envío exitoso — ícono de antena en la parte inferior del mensaje - Fallo en el envío — triángulo con signo de exclamación en el centro - Webhook no ejecutado — sin ningún ícono, indica que la automatización no se ejecutó (puede estar desactivada o mal configurada) Observaciones - Para entender en detalle el orden de los eventos: Cómo funcionan los eventos que disparan automatizaciones en Cloud Chat - Para crear campos personalizados antes de usarlos en condiciones/acciones: Cómo crear campos personalizados de contactos y conversaciones - Para configurar SLA mediante automatización: SLA: Métricas de tiempo de atención - Para configurar ClaudIA en canales nuevos sin romper nada: Cómo integrar ClaudIA con Cloud Chat y agregar canales

Última actualización el Sep 02, 2026

Cómo saber qué automatización se activó en un ticket

Cuándo usar - Quieres auditar qué automatizaciones se ejecutaron en una conversación específica - Un ticket tuvo un comportamiento inesperado (etiqueta, asignación, estado o campo cambió solo) y quieres descubrir qué regla causó - Estás validando si una automatización recién creada está activándose como se espera Requisitos previos - Acceso de agente, administrador o CX Engineer a Cloud Chat - La conversación que quieres investigar abierta en la pantalla Sobre este artículo Siempre que una automatización ejecuta una acción en una conversación, Cloud Chat registra esto en la línea de tiempo del ticket como un mensaje de actividad (esas líneas en gris). Estos mensajes muestran el nombre de la regla que se ejecutó en el formato Automation System (nombre de la automatización) — por lo tanto, es posible identificar qué automatización se disparó directamente dentro del ticket. Cómo identificar la automatización que se activó Paso 1 — Asegurar que los mensajes de actividad sean visibles Las acciones de automatización aparecen como mensajes de actividad (en gris) en la línea de tiempo. Si en algún momento ocultaste estos mensajes, la preferencia se guarda en tu perfil y no aparecen. Para mostrarlos de nuevo, haz clic en el ícono de ojo en la barra de acciones de la conversación (en la parte superior). Guía paso a paso completo: Cómo mostrar u ocultar mensajes de actividad en la conversación. :::info Ocultar/mostrar solo afecta a la visualización — todas las actividades continúan registrándose. Al volver a mostrar, todo el historial aparece en orden cronológico. ::: Paso 2 — Localizar los mensajes del "Automation System" En la línea de tiempo, busca los mensajes de actividad que comienzan con Automation System. El nombre entre paréntesis es la automatización que se activó, y el texto describe la acción ejecutada. Ejemplos: - Asignado a ClaudIA FAQ por Automation System ([Cloud Humans] Disparador para Asignación) Las acciones de automatización que generan mensajes de actividad incluyen asignación de agente/tiempo, cambio de estado (resuelto/reabierto), modificación de atributos personalizados y agregar etiquetas. :::info El mensaje de actividad muestra el momento exacto en que ocurrió la acción. Cruza esta hora con el evento de la regla (Conversation Created, Message Created, Conversation Updated o Conversation Opened) para confirmar por qué se disparó allí. ::: Observaciones - Si no encuentras ningún mensaje de Automation System, significa que no se activó ninguna automatización en esa conversación — vale la pena revisar las condiciones y el evento de la regla para entender por qué no se disparó. - Cuando más de una regla modifica los mismos campos con el mismo evento, puede ocurrir sobreescritura. Evita la competencia entre automatizaciones para facilitar el seguimiento. Detalles en: Cómo gestionar automatizaciones en Cloud Chat - Para entender el orden en que los eventos disparan las reglas: Cómo funcionan los eventos que activan automatizaciones en Cloud Chat

Última actualización el Sep 02, 2026

Mensaje de cierre en la resolución automática

Cuándo usarlo - Quieres que el cliente reciba un mensaje de despedida cuando el ticket se cierra automáticamente por inactividad - Tus clientes se quejan de que la atención "desaparece" sin aviso cuando nadie responde - Ya usas el mensaje de seguimiento por inactividad (follow-up) y quieres cerrar el ciclo con un aviso final Requisitos previos - Estar conectado como administrador - La cuenta necesita tener configurada la resolución automática de tickets — sin ella, los campos no aparecen en la bandeja de entrada Sobre este artículo La resolución automática cierra tickets detenidos desde hace X horas. Hasta ahora ese cierre era silencioso: el ticket desaparecía de la fila y el cliente se quedaba sin saber si la atención había terminado. Con el mensaje de cierre, Cloud Chat envía un texto configurable por ti en el momento en que el ticket se resuelve automáticamente — cerrando la conversación de forma clara y dejando el camino abierto para que el cliente vuelva. Es la última etapa de la línea de tiempo de una conversación inactiva: 1. El agente responde y el cliente no vuelve 2. Pasado el tiempo de follow-up, sale el mensaje de seguimiento ("¿todavía necesitas ayuda?") 3. Pasado el tiempo de resolución automática, el ticket se resuelve y sale el mensaje de cierre (este artículo) Los dos son independientes: puedes usar solo uno, los dos o ninguno. Paso a paso Etapa 1 — Abrir la bandeja de entrada 1. En el menú lateral, ve a "Configurações" (Configuraciones) 2. Haz clic en "Caixas de entrada" (Bandejas de entrada) 3. Selecciona la bandeja que deseas configurar Etapa 2 — Abrir la pestaña "Ciclo da conversa" (Ciclo de la conversación) En la configuración de la bandeja, haz clic en la pestaña "Ciclo da conversa" (Ciclo de la conversación) — está justo después de "Configurações" (Configuraciones) y reúne los comportamientos de comunicación con el cliente a lo largo de la conversación: saludo, encuesta de satisfacción, continuidad por correo electrónico, creación vía API y los mensajes de seguimiento y de cierre automáticos. :::info Si los campos de cierre no aparecen, verifica si la resolución automática de tickets está configurada en la cuenta. ::: Etapa 3 — Activar y escribir el mensaje 1. En "Enviar mensagem de despedida ao encerrar automaticamente" (Enviar mensaje de despedida al cerrar automáticamente), selecciona "Habilitado" (Habilitado) 2. Completa el campo "Mensagem de encerramento" (Mensaje de cierre) con el texto que el cliente va a recibir Ejemplo: Como no recibimos tu respuesta, estamos cerrando esta conversación por ahora. Si necesitas algo más, solo responde por aquí. ¡Gracias! :::warning El mensaje es obligatorio para activar la funcionalidad. Si lo marcas como Habilitado y dejas el texto en blanco, Cloud Chat bloquea el guardado y te avisa en la pantalla. ::: Etapa 4 — Guardar Haz clic en "Atualizar" (Actualizar). A partir de ahí, las próximas resoluciones automáticas de esa bandeja ya salen con la despedida. Cuándo NO se envía el mensaje :::info La despedida solo sale cuando todas las condiciones de abajo son verdaderas: - El ticket fue cerrado por la resolución automática por inactividad — el cierre manual del agente y la resolución por campaña no disparan el mensaje - La última respuesta enviada al cliente fue de un agente humano — si quien habló por último fue ClaudIA o una automatización, la despedida no sale (esos flujos tienen su propio cierre) - El cliente no respondió entre la resolución y el envío — si reabre la conversación en ese intervalo, el mensaje se cancela - El canal acepta mensaje directo — los comentarios públicos de Instagram quedan fuera ::: Observaciones - El mensaje sale después de que el ticket ya está resuelto. Como es un mensaje de salida (del agente), no reabre la conversación y no reinicia el conteo de la resolución automática. - El CSAT sigue funcionando normalmente: si la bandeja envía encuesta de satisfacción, el cliente recibe la despedida y la encuesta, sin duplicidad — como máximo una encuesta por conversación. - La configuración es por bandeja de entrada. Cada bandeja puede tener (o no) su propio mensaje. - No lo confundas con el mensaje de cierre de la ClaudIA. La ClaudIA tiene un cierre propio, configurado en el proyecto (en "Ciclo de vida → Resolução Automática" (Ciclo de vida → Resolución Automática)), con textos diferentes para quien responde y para quien no responde al follow-up. Este artículo trata del cierre del Cloud Chat, configurado en la bandeja de entrada, que actúa justamente en las conversaciones en las que un agente humano atendió por último. - Para el mensaje que sale antes del cierre: Mensaje de Seguimiento por Inactividad (Follow-up) - Para entender las condiciones de cierre automático: Cómo funciona la resolución automática de tickets

Última actualización el Sep 09, 2026

Flujo de inactividad de punta a punta: qué hace cada configuración

Cuándo usarlo - Quieres entender qué hace cada configuración en el ciclo de una conversación detenida — recordatorio, cierre, despedida y tiempos por equipo - Quieres que la conversación vuelva al equipo correcto cuando el cliente responde después del cierre - Estás armando el flujo de inactividad por primera vez y no sabes por dónde empezar Requisitos previos - Estar conectado como administrador - Una bandeja de entrada ya configurada; para los tiempos por equipo, los equipos ya creados Sobre este artículo El "flujo de inactividad" no es una sola pantalla: son cuatro configuraciones independientes que, juntas, forman la línea de tiempo de una conversación que quedó sin respuesta. Este artículo es el mapa — muestra el orden en que actúan las piezas, dónde está cada una y qué artículo detalla cada una de ellas. Al final, trae la receta para devolver la conversación al equipo correcto cuando el cliente reaparece. :::info Aplazar ("Adiar" / Snooze) no forma parte de este ciclo. El Snooze es un aplazamiento con plazo, manual o por automatización — consulta Automatizaciones de aplazamiento (snooze) con plazo. ::: La línea de tiempo | # | Qué sucede | Dónde se configura | Unidad | Artículo | | --- | --- | --- | --- | --- | | 1 | El silencio empieza a contar: la atención respondió y el cliente no volvió | — | — | Estados de los tickets | | 2 | Sale el recordatorio ("¿todavía necesitas ayuda?") | Bandeja de entrada → pestaña "Ciclo da conversa" (Ciclo de la conversación) | minutos (múltiplos de 5) | Mensaje de seguimiento por inactividad (follow-up) | | 3 | El ticket se resuelve automáticamente | "Configurações da conta" (Configuraciones de la cuenta) | horas | Cómo funciona la resolución automática de tickets | | 4 | Sale el mensaje de cierre (despedida) | Bandeja de entrada → pestaña "Ciclo da conversa" (Ciclo de la conversación) | — | Mensaje de cierre en la resolución automática | | 5 | Un equipo específico usa tiempos propios | "Times" (Equipos) → etapa "Sobrescritas" (Sobrescrituras) | minutos | Cómo configurar SLA, autorresolución y follow-up por equipo | Las etapas 2 y 4 son opcionales e independientes: puedes usar solo el recordatorio, solo la despedida, las dos o ninguna. La etapa 3, en cambio, es la base — sin la resolución automática configurada en la cuenta, los campos de las etapas 2 y 4 no aparecen en la bandeja de entrada. Qué pieza mover | Quieres... | Mueve | | --- | --- | | Avisar al cliente antes de cerrar | El recordatorio (etapa 2) | | Cerrar más rápido o más lento | La resolución automática de la cuenta (etapa 3) | | Que la atención no "desaparezca" sin aviso | El mensaje de cierre (etapa 4) | | Dar tiempos diferentes a un equipo | Las sobrescrituras del equipo (etapa 5) | | Apagar el recordatorio solo para un equipo | Las sobrescrituras del equipo, con la sobrescritura de follow-up activa y sin mensaje (etapa 5) | | Nunca cerrar por inactividad | Deja la resolución automática de la cuenta en blanco — esto también apaga el recordatorio y la despedida | :::warning Cuidado con una diferencia entre las piezas: para el cierre, un mensaje enviado por automatización también cuenta como actividad de la atención y mantiene el conteo corriendo. En cambio, el recordatorio solo se envía cuando el último mensaje público fue de un agente humano — si la última respuesta vino de ClaudIA o de una automatización, el recordatorio no sale, pero el cierre sigue valiendo. ::: Devolver la conversación al equipo correcto cuando el cliente responde Si el cliente responde después del cierre, la conversación se reabre sola — no se pierde. Lo que suele faltar es el enrutamiento: la conversación se reabre en el equipo que estaba asignado en el momento del cierre, que puede no ser el equipo que debe atenderla ahora (por ejemplo, cuando usas un equipo solo para sostener los casos en inactividad). Para resolverlo, usa una automatización en el evento de reapertura: 1. Ve a Configurações → Automações (Configuraciones → Automatizaciones) y haz clic en Adicionar Regra de Automação (Agregar regla de automatización). 2. En Evento, elige Conversation Opened (Conversación abierta) — se dispara cuando una conversación resuelta, pendiente o aplazada se retoma. 3. En Condições (Condiciones), restringe al caso que quieres tratar — normalmente la bandeja de entrada y la etiqueta de control del flujo de inactividad. 4. En Ações (Acciones), usa Atribuir Equipe (Asignar equipo) para mandar la conversación al equipo que debe atenderla y Remover Tag (Quitar etiqueta) para limpiar la marca de inactividad. 5. Guarda con el estado Ativo (Activo). :::info En bandejas de entrada con bot activo (ClaudIA), la respuesta del cliente en una conversación cerrada primero deja la conversación en pendiente, y quien la lleva a abierta es el bot. La automatización de reapertura corre cuando efectivamente se abre. ::: Para ver cómo crear, clonar y ordenar reglas, consulta Cómo gestionar automatizaciones en Cloud Chat. Observaciones - Las verificaciones de recordatorio y de cierre corren en ciclos de 5 minutos — el disparo puede ocurrir algunos minutos después del tiempo configurado. - El recordatorio debe configurarse con un tiempo menor que la resolución automática de la cuenta; si los dos coinciden, el valor se rechaza. - Las conversaciones sin equipo asignado siempre siguen el estándar de la cuenta y de la bandeja de entrada, aunque existan sobrescrituras en otros equipos. - Solo se envía un recordatorio por ciclo de silencio. Si el cliente responde y la conversación se detiene de nuevo, comienza un ciclo nuevo.

Última actualización el Sep 09, 2026

Pendiente como "esperando al cliente": reapertura automática, seguimiento y SLA pausado

Cuándo usar - Tu operación marca conversaciones como Pendiente para esperar una respuesta del cliente, y estas terminan olvidadas en la fila. - Quieres que la conversación vuelva automáticamente a la fila cuando el cliente responda. - No quieres que el tiempo de espera del cliente cuente contra tu SLA de respuesta. - Quieres que el seguimiento y el cierre automático también alcancen las conversaciones en Pendiente. Requisitos previos :::warning Este comportamiento no viene activado por defecto. Se habilita cuenta por cuenta por el equipo de Cloud Humans — contáctanos por el canal de soporte para activarlo en tu cuenta. ::: - La bandeja de entrada de la conversación no puede tener un bot de atención activo. Cómo funciona Lo que cambia cuando está activado Tres comportamientos pasan a aplicarse a las conversaciones en Pendiente. La conversación se reabre cuando el cliente responde. Al recibir un mensaje del contacto, la conversación en Pendiente vuelve a Abierta, notifica a la persona asignada y vuelve a la distribución y a los contadores. Antes, permanecía parada: sin notificación, fuera de la fila y fuera de los números. Seguimiento y cierre automático comienzan a recorrer Pendiente. Tienen los mismos plazos que ya configuraste para conversaciones Abiertas. No hay un nuevo plazo para ajustar. El SLA de respuesta se pausa. Mientras la conversación esté en Pendiente, el contador del SLA de respuesta queda en pausa. Cuando se reabre, el SLA continúa descontando el tiempo que estuvo en espera. Lo que no cambia - El nombre del estado en la pantalla sigue siendo "Pendiente". La etiqueta aún no se ha cambiado a algo como "Esperando al cliente". - El mensaje enviado por el agente no altera el estado. La conversación sale de Pendiente por respuesta del cliente, por acción manual de alguien del equipo, o por cierre automático. - Si la bandeja de entrada tiene un bot de atención activo, la conversación permanece en Pendiente. Con el comportamiento desactivado El seguimiento, cierre automático y pausa de SLA siguen aplicándose solo a conversaciones Abiertas, igual que antes. Observaciones :::info Una corrección del SLA aplica para todas las cuentas, incluso las que no activaron este comportamiento. Antes, el SLA de una conversación que se posponia y luego se resolvía podía quedar en pausa indefinidamente y nunca considerarse finalizada. Ahora se finaliza correctamente. Si monitoreas SLA en reportes, el número de SLAs finalizados aumentará: son registros que ya existían y no aparecían, no es un volumen nuevo. :::

Última actualización el Sep 22, 2026

El aviso de fuera de horario no interrumpe a quien ya está siendo atendido

Cuándo usar - Tu equipo atiende después del horario de cierre y el cliente recibe el aviso de fuera de horario en medio de la conversación. - El aviso automático contradice al agente frente al cliente: la persona responde, y en el mismo minuto sale un "estamos fuera de horario". - Quieres que la decisión de comunicar el fin del turno quede en manos de quien está atendiendo. Cómo funciona Qué ha cambiado Antes, después del horario de cierre, el aviso automático salía con cada mensaje del cliente, sin considerar quién estaba atendiendo la conversación. Ahora, el aviso permanece en silencio mientras la persona asignada a la conversación esté conectada a la plataforma. Cuándo vuelve a salir el aviso - Cuando la persona asignada se desconecta. El aviso sale en el próximo mensaje del cliente. - Cuando la conversación no tiene a nadie asignado. Qué se considera como "conectado" Es la presencia real en la plataforma: la persona tiene abierto y activo el Cloud Chat. :::info El selector de disponibilidad no es lo que decide. Marcarse como disponible, o tener la opción de siempre disponible activada, no silencia el aviso si no estás realmente conectado. De lo contrario, quien se desconecte a las 18h silenciaría el aviso para siempre. ::: El agente de IA asignado no cuenta. El texto del aviso habla de personas, por lo que una conversación asignada a ClaudIA continúa recibiendo el aviso normalmente. Observaciones - Aplica para todas las cuentas, sin configuración. No hay nada que activar. - El cambio solo deja de enviar el mensaje. Ninguna cuenta pasa a recibir un aviso que antes no recibía. - Caso conocido que aún no está cubierto: quien atiende con la pestaña de Cloud Chat cerrada no se considera conectado, por lo que el aviso aún puede salir por encima de esa persona, como máximo una vez al día. Está en planificación como próximo paso.

Última actualización el Sep 22, 2026

Cómo editar el cuerpo de tu webhook en una automatización

Ahora es posible personalizar el cuerpo del webhook en las Automatizaciones de CloudChat. Puedes construir el JSON en el formato que espera el sistema de destino, sin necesidad de usar una herramienta intermedia solo para convertir los datos. Si dejas el cuerpo en blanco, CloudChat seguirá enviando el formato predeterminado. Cómo configurar 1. Ve a Configuración > Automatizaciones y crea o edita una regla. 2. Elige el evento (por ejemplo, conversación creada o conversación actualizada) y las condiciones. 3. En Acciones, selecciona Enviar webhook y coloca la URL destino. 4. En el campo Cuerpo de la solicitud (JSON), escribe el JSON usando las variables a continuación. 5. Guarda. Variables Para atributos personalizados, reemplaza CLAVE por la clave del atributo como está registrada en CloudChat. Contacto - `{{ contact.id }}`: ID del contacto - `{{ contact.name }}`: nombre completo - `{{ contact.first_name }}`: primer nombre - `{{ contact.last_name }}`: apellido - `{{ contact.email }}`: correo electrónico - `{{ contact.phone_number }}`: teléfono - `{{ contact.custom_attribute.CLAVE }}`: atributo personalizado del contacto Agente de la conversación - `{{ agent.id }}`: ID del agente - `{{ agent.name }}`: nombre - `{{ agent.email }}`: correo electrónico Conversación - `{{ conversation.display_id }}`: número de la conversación que aparece en pantalla - `{{ conversation.id }}`: ID interno de la conversación - `{{ conversation.channel }}`: canal (ej.: `Channel::Whatsapp`) - `{{ conversation.contact_name }}`: nombre del contacto - `{{ conversation.custom_attribute.CLAVE }}`: atributo personalizado de la conversación - `{{ conversation.assignee.name }}`: nombre del agente que el cliente ve - `{{ conversation.assignee.first_name }}`: primer nombre del agente - `{{ conversation.recent_messages }}`: últimos mensajes de la conversación Bandeja de entrada y cuenta - `{{ inbox.id }}`: ID de la bandeja de entrada - `{{ inbox.name }}`: nombre de la bandeja de entrada - `{{ account.id }}`: ID de la cuenta - `{{ account.name }}`: nombre de la cuenta Especificaciones Siempre usa | json después de la variable. Esto coloca las comillas y trata acentos, comillas y saltos de línea. Si el campo está vacío, envía null. - Correcto: "nombre": {{ contact.name | json }} - Incorrecto: "nombre": "{{ contact.name }}" - Incorrecto: "nombre": {{ contact.name }} Ejemplo: { "email": {{ agent.email | json }}, "ticket": {{ conversation.display_id | json }}, "cliente": {{ contact.name | json }}, "canal": {{ inbox.name | json }} }

Última actualización el Sep 23, 2026

Enviar una plantilla de WhatsApp por automatización

Cuándo usar - Quieres notificar automáticamente al cliente por WhatsApp cuando sucede algo en la conversación, sin que alguien tenga que escribir. - Ya tienes una plantilla aprobada y deseas usarla dentro de una regla de automatización. Requisitos previos :::warning La regla solo puede guardarse si las condiciones restringen la conversación a exactamente una bandeja de entrada de WhatsApp. La validación se realiza en el editor y también en el servidor, por lo que no es posible dejar la regla abierta a varios canales. ::: - Una plantilla de WhatsApp ya aprobada en la cuenta. Paso a paso Paso 1 — Crear la regla y restringir la bandeja En Configuraciones > Automatizaciones, crea la regla y añade una condición que limite la conversación a una única bandeja de WhatsApp. Paso 2 — Elegir la acción Agrega la acción de enviar plantilla de WhatsApp y selecciona una de las plantillas aprobadas de la cuenta. Paso 3 — Rellenar las variables Cada variable de la plantilla puede recibir: - Texto fijo, igual para todos. - Un dato de la conversación: nombre, correo electrónico o teléfono del contacto, o el número del ticket. Observaciones - El envío reutiliza el mismo camino que la plataforma ya usa para enviar la encuesta de satisfacción. No se ha creado ninguna integración nueva con el proveedor. - Al ser una plantilla aprobada, se aplican las reglas de cobro y la ventana de WhatsApp habituales.

Última actualización el Sep 28, 2026

Agregar o quitar etiqueta del contacto por automatización

Cuándo usar - Cuando deseas segmentar la base sin marcar contacto por contacto manualmente. - Cuando quieres que todos los clientes que abran una conversación sobre cancelación sean marcados como riesgo de abandono y puedan entrar en una campaña de retención posteriormente. - Cuando deseas marcar como detractor a quienes respondan con una puntuación CSAT baja. Requisitos previos - Acceso a Configuraciones → Automatizaciones. - Las etiquetas que vas a usar ya deben estar creadas en la cuenta. Paso a paso 1. Ve a Configuraciones → Automatizaciones y crea una nueva automatización, o abre una existente. 2. Elige el evento. Las dos acciones están disponibles en todos los eventos, incluyendo en CSAT respondido. 3. En Acciones, selecciona Agregar etiqueta al contacto o Quitar etiqueta del contacto. 4. Selecciona las etiquetas en el campo de selección múltiple. 5. Guarda la automatización. Qué hace cada acción - Agregar etiqueta al contacto — añade la etiqueta a las que ya tiene el contacto. Nunca reemplaza las anteriores. - Quitar etiqueta del contacto — elimina solo las etiquetas que seleccionaste en la acción. :::info Hasta ahora, una automatización solo podía etiquetar la conversación. Para marcar el contacto, alguien tenía que abrir el contacto y aplicar la etiqueta manualmente, lo que hacía inviable segmentar la base automáticamente. ::: :::warning No existe una acción para limpiar todas las etiquetas del contacto de una vez. La eliminación solo quita las etiquetas listadas en la acción. ::: Observaciones - La etiqueta del contacto y la etiqueta de la conversación son cosas diferentes. Las campañas segmentan por la etiqueta del contacto. - Si dos automatizaciones modifican el mismo contacto al mismo tiempo, se ejecutan en secuencia, por lo que una no elimina la etiqueta que la otra acaba de aplicar.

Última actualización el Oct 06, 2026

Automatizaciones por tiempo: cliente sin respuesta, conversación sin atención y estado detenido

Cuándo usar - Enviar un recordatorio cuando el cliente desaparece después de tu respuesta (ej.: sin respuesta en 4 horas) - Avisar al equipo, cambiar la prioridad o reasignar cuando el cliente escribió y nadie respondió en X minutos - Resolver o reasignar una conversación que quedó detenida en Pendiente (o en otro estado) durante días - Asignar la conversación al último agente humano que habló con el cliente - Hacer que una regla se ejecute solo en notas privadas, o nunca en notas privadas Requisitos previos :::warning Una regla por tiempo actúa sola en todas las conversaciones que cumplan las condiciones. Antes de usar acciones como Resolver conversación o Enviar mensaje, empieza limitando la regla a una sola Bandeja de entrada y sigue los primeros resultados. ::: Sobre este artículo Hasta ahora, toda regla de automatización se ejecutaba en el instante del evento (conversación creada, mensaje creado, etc.). Ahora el campo Cuándo se ejecuta esta regla tiene un segundo grupo, Después de un tiempo, con tres disparadores que esperan un plazo antes de actuar. El artículo también cubre dos novedades que valen para cualquier regla: la opción Último agente que respondió en la acción Asignar agente y la condición Nota privada. Para lo básico de crear y editar reglas, consulta Cómo gestionar automatizaciones en Cloud Chat. Para entender cada evento, consulta Cómo funcionan los eventos que disparan automatizaciones. Paso a paso Paso 1 — Abrir una nueva regla Ve a Configuración → Automatización y haz clic en Añadir regla de automatización. Completa el Nombre de regla y la Descripción. Pantalla de Automatización con el menú Automatización y el botón Añadir regla de automatización destacados Paso 2 — Elegir el disparador en "Cuándo se ejecuta esta regla" El campo tiene dos grupos: En cuanto ocurra (los eventos de siempre) y Después de un tiempo, con los tres disparadores nuevos: | Disparador | Cuándo empieza el reloj | Cuándo se ejecutan las acciones | | --- | --- | --- | | El cliente no respondió | Cuando un agente o ClaudIA envía una respuesta al cliente | Si el cliente no vuelve a escribir dentro del plazo. Se ejecuta una vez por cada silencio | | Ningún agente respondió | Cuando el cliente escribe y todavía nadie del equipo respondió | Si no llega ninguna respuesta de un agente o de ClaudIA dentro del plazo | | Conversación detenida en un estado | Cuando la conversación entra en el estado elegido en las condiciones | Si sigue en el mismo estado al final del plazo | Campo Cuándo se ejecuta esta regla abierto, con el grupo Después de un tiempo destacado Paso 3 — Definir el plazo Al lado del disparador, completa por + número + unidad (minutos, horas o días). El plazo va de 10 minutos a 30 días. Justo debajo, una frase explica cuándo empieza el reloj para el disparador elegido. Disparador El cliente no respondió con el plazo de 4 horas destacado Paso 4 — Ajustar las condiciones Cada disparador ya viene con una condición sugerida, que puedes cambiar: - El cliente no respondió → Proactivo / Despacho igual a Falso, para no insistir con quien solo recibió una campaña - Ningún agente respondió → Estado igual a Abierta - Conversación detenida en un estado → Estado igual a Pendiente (cámbialo por el estado que quieres observar) Reglas de cada disparador: - El cliente no respondió y Ningún agente respondió aceptan condiciones de la conversación (estado, bandeja de entrada, equipo, etiquetas, prioridad, responsable, etc.), pero no condiciones del mensaje (contenido, tipo de mensaje, nota privada) ni el operador "cambiado". - Conversación detenida en un estado acepta solo Estado y Bandeja de entrada, unidas por Y. El Estado tiene que ser Igual a un estado específico (no "Todos"). Disparador Conversación detenida en un estado con la condición Estado igual a Pendiente destacada Paso 5 — Elegir las acciones y guardar Agrega las acciones (ej.: enviar un mensaje, agregar una etiqueta, resolver la conversación, asignar un agente o equipo, enviar una plantilla de WhatsApp) y haz clic en Crear. En la lista de automatizaciones, la regla aparece con la etiqueta del plazo, por ejemplo Después de 4 horas. :::info En las reglas por tiempo, la opción Agente que respondió no aparece en Asignar agente, porque no hay un mensaje que haya disparado la regla. Usa Último agente que respondió. ::: Cómo funciona Último agente que respondió Nueva opción de la acción Asignar agente, disponible en todos los eventos (Conversación creada, Conversación actualizada, Mensaje creado, Conversación abierta, Evaluación (CSAT) recibida) y en las reglas por tiempo. - Asigna la conversación al agente que envió la respuesta pública más reciente. - Ignora notas privadas, mensajes del cliente, mensajes de campaña y respuestas de ClaudIA. - Si la conversación está asignada a ClaudIA, no se le quita a ClaudIA. - Si ningún agente humano respondió todavía, el responsable no cambia. Diferencia con Agente que respondió: esa opción solo existe en Mensaje creado y usa al autor del mensaje que disparó la regla. Último agente que respondió mira el historial de la conversación, así que funciona en cualquier evento. Ejemplo: Conversación actualizada + Estado igual a Resuelta + Nombre del responsable no está presente → Asignar agente: Último agente que respondió. Toda conversación resuelta sin responsable queda con quien atendió al cliente por última vez. Acción Asignar agente con la opción Último agente que respondió destacada Condición Nota privada En el evento Mensaje creado (grupo En cuanto ocurra), está la condición Nota privada, con los valores Verdadero o Falso: - Verdadero: la regla solo se ejecuta cuando el mensaje creado es una nota privada (ej.: avisar a un sistema externo por webhook cada vez que alguien registra una nota). - Falso: la regla ignora las notas privadas (ej.: una regla que reacciona a mensajes del equipo y no debe ejecutarse en anotaciones internas). Observaciones - Revisión cada 5 minutos. Las reglas por tiempo se revisan cada 5 minutos, así que las acciones pueden ejecutarse algunos minutos después del plazo exacto. - Todo se vuelve a verificar antes de actuar. Si mientras tanto el cliente respondió, el equipo respondió, el estado cambió o la conversación dejó de cumplir las condiciones, no pasa nada. - Solo vale desde el momento en que se guarda la regla. Las conversaciones que ya estaban detenidas antes de crear la regla no entran; empiezan a contar cuando el reloj vuelve a empezar (una nueva respuesta, un nuevo mensaje del cliente o un nuevo cambio de estado). Editar el disparador, el plazo o las condiciones, o reactivar la regla, también reinicia la cuenta. - Una ejecución por episodio. La regla se ejecuta una vez por cada silencio del cliente, por cada espera sin respuesta o por cada entrada en el estado. Para una secuencia (ej.: recordatorio a las 4 horas y cierre a las 24 horas), crea una regla para cada paso. La cuenta de El cliente no respondió parte del último mensaje enviado al cliente, incluido un recordatorio enviado por automatización. - Límite de seguridad: como máximo 5 ejecuciones de reglas por tiempo en la misma conversación cada 24 horas, para evitar reglas que se disparan en ciclo. - Si solo necesitas seguimiento y cierre por inactividad, las configuraciones listas siguen valiendo: consulta Flujo de inactividad de punta a punta. Usa las reglas por tiempo cuando necesites condiciones propias (bandeja de entrada, etiquetas, prioridad) u otras acciones.

Última actualización el Oct 15, 2026