Devolver la conversación a Claudia después de la atención humana

Cuándo usar

Cuando la conversación necesitó de una persona solo por un momento (generar una segunda copia, liberar acceso, aprobar una excepción) y el resto del atención lo puede realizar Claudia.
Cuando el cliente envió una pregunta simple después de que el agente resolvió su parte.
Cuando la operación desea mantener a los agentes en los casos que realmente requieren una persona.

Requisitos previos

La devolución a Claudia la activa el equipo de Cloud Humans, cuenta por cuenta. Si no funciona para tu equipo, solicita la activación por soporte.

Cuenta de Cloud Chat con la devolución a Claudia activada.
Bandeja de entrada conectada a Claudia.
Conversación abierta. Las conversaciones resueltas deben ser reabiertas antes.

Sobre este artículo

Este artículo explica cómo devolver una conversación a Claudia después de que un agente humano tomó la atención. La vía contraria, cuando el agente retira la conversación de Claudia, está en Cómo asumir una conversación atendida por Claudia.

Cómo funciona

¿Qué es la devolución a Claudia?

Cuando el agente termina la parte que requería una persona, vuelve a elegir a Claudia como responsable de la conversación. Claudia retoma la atención ya sabiendo qué escribió el agente al cliente y continúa desde allí.

¿Cómo devuelvo una conversación?

Dónde	Cómo
En la conversación	En Agente asignado, en la barra lateral derecha, selecciona a Claudia. Aparece con el nombre que usa en tu bandeja de entrada.
En la lista de conversaciones	Selecciona las conversaciones, haz clic en asignar agente y elige a Claudia. Hasta 20 conversaciones a la vez.
Por macro	Usa una macro con la acción de asignar a Claudia.
Por automatización	Usa una regla con la acción de asignar a Claudia. La regla solo devuelve conversaciones que ya tuvieron atención humana.

En la conversación aparece la confirmación Responsable de la conversación cambiado.

¿Qué hace Claudia después de recibir la conversación?

Si el último mensaje es del cliente, responde en ese momento.
Si el último mensaje es del agente, espera a que el cliente escriba.
Usa lo que escribió el agente como contexto, por lo que no repite lo que ya fue resuelto.
Continúa con la atención. Si aparece algo que requiera una persona, transfiere nuevamente al equipo, como siempre.

¿Puedo devolver la misma conversación más de una vez?

Sí. La conversación puede ir a un agente y volver a Claudia cuantas veces sea necesario.

Mensajes de error

En cualquier error, la conversación continúa con quien la tenía previamente. Nada queda a medias.

Mensaje	Qué hacer
"No se pueden devolver conversaciones resueltas a Claudia. Reabre la conversación primero."	Reabre la conversación y devuélvela nuevamente.
"Transferencia en curso, intenta nuevamente en unos segundos."	Espera unos segundos y vuelve a intentar.
"El ticket se está cerrando, intenta en unos instantes."	Espera unos segundos y vuelve a intentar.
"Claudia no está activa en esta bandeja de entrada."	La bandeja de entrada no está conectada con Claudia. Contacta soporte.
"Selecciona hasta 20 conversaciones para devolver a Claudia."	Devuelve en lotes de hasta 20 conversaciones.
"No fue posible devolver la conversación a Claudia. Inténtalo nuevamente."	Inténtalo de nuevo. Si persiste, contacta soporte.

En la acción por lotes, si algunas conversaciones no son devueltas, el mensaje lista cuáles quedaron fuera y el motivo de cada una.

Notas

Asignar una conversación a Claudia mediante la API de Cloud Chat no la devuelve a ella. La devolución funciona a través del panel, por acción en lote, por macro y por automatización.
La distribución automática de conversaciones (round robin) nunca elige a Claudia. Las conversaciones solo vuelven a ella cuando alguien, o una regla, realiza la devolución.
Si tu cuenta tiene reglas de automatización que asignan conversaciones a una persona cada vez que la conversación se actualiza, pueden retirar la conversación de Claudia justo después de la devolución. Revisa estas reglas con soporte antes de usar la devolución.