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🟢 Abierto
Un ticket "Abierto" significa que está en atención, generalmente, el último mensaje fue del cliente, o el agente aún no ha cambiado el estado después de responder.
Este es el estado predeterminado de cualquier ticket recibido, hasta que se actualice manualmente.
✅ Resuelto
Marcar un ticket como Resuelto (o Cerrado) indica que la atención ha concluido.
Si la configuración de CSAT está activada, la encuesta de satisfacción se envía automáticamente en este momento. Para aprender a configurar el envío del CSAT, mira nuestra FAQ: Cómo configurar el envío de CSAT.
Es importante recordar que el administrador de Cloud Chat puede haber definido una regla de cierre automático.
Esta regla determina que, después de un número configurable de días completos (por ejemplo, 1, 2, 3 días o más) sin respuesta del cliente, el ticket se cerrará automáticamente — es decir, se marcará como resuelto — siempre que el último mensaje haya sido del agente. Para aprender a configurar esta regla, consulta nuestra FAQ: Cómo configurar el cierre automático por días.
📌 Pendiente
El estado Pendiente se usa cuando la atención depende de alguna acción interna, como un análisis técnico o respuesta de otro equipo.
En esta situación, el ticket queda en "pausa", esperando una acción interna, y no se reabrirá automáticamente si el cliente envía un nuevo mensaje.
Importante: si el cliente responde mientras el ticket está pendiente, no cambia automáticamente a "Abierto" — el agente deberá reabrirlo manualmente.
🔔 Postergado
El estado Postergado es similar a pendiente, pero con una diferencia importante: es temporal y tiene una fecha o condición para reabrirse automáticamente.
Al hacer clic en "Postergar", se abre una pestaña para definir por cuánto tiempo se mantendrá postergado.
Las opciones incluyen, por ejemplo:
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Hasta la próxima respuesta
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Hasta una hora
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Hasta mañana
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Hasta la próxima semana
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Hasta el próximo mes
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Personalizar... (Periodo personalizado: fecha y hora definidas manualmente)
🕐 Funcionamiento práctico:
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Si eliges “Hasta la próxima respuesta”, el ticket se reabrirá en cuanto el cliente responda.
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Si eliges una opción basada en tiempo, el ticket también se reabrirá si el cliente responde antes del plazo establecido. Si el cliente no responde, el ticket se reabrirá automáticamente en el horario definido.
Esta funcionalidad es especialmente útil para seguimientos futuros, darse seguimiento o pendientes con plazo definido — permitiendo que el ticket vuelva a la cola automáticamente, sin depender del cliente.