Mensaje de cierre en la resolución automática

Cuándo usarlo

• Quieres que el cliente reciba un mensaje de despedida cuando el ticket se cierra automáticamente por inactividad

• Tus clientes se quejan de que la atención "desaparece" sin aviso cuando nadie responde

• Ya usas el mensaje de seguimiento por inactividad (follow-up) y quieres cerrar el ciclo con un aviso final

Requisitos previos

• Estar conectado como administrador

• La cuenta necesita tener configurada la resolución automática de tickets — sin ella, los campos no aparecen en la bandeja de entrada

Sobre este artículo

La resolución automática cierra tickets detenidos desde hace X horas. Hasta ahora ese cierre era silencioso: el ticket desaparecía de la fila y el cliente se quedaba sin saber si la atención había terminado.

Con el mensaje de cierre, Cloud Chat envía un texto configurable por ti en el momento en que el ticket se resuelve automáticamente — cerrando la conversación de forma clara y dejando el camino abierto para que el cliente vuelva.

Es la última etapa de la línea de tiempo de una conversación inactiva:

1. El agente responde y el cliente no vuelve

2. Pasado el tiempo de follow-up, sale el mensaje de seguimiento ("¿todavía necesitas ayuda?")

3. Pasado el tiempo de resolución automática, el ticket se resuelve y sale el mensaje de cierre (este artículo)

Los dos son independientes: puedes usar solo uno, los dos o ninguno.

Paso a paso

Etapa 1 — Abrir la bandeja de entrada

1. En el menú lateral, ve a "Configurações" (Configuraciones)

2. Haz clic en "Caixas de entrada" (Bandejas de entrada)

3. Selecciona la bandeja que deseas configurar

Etapa 2 — Abrir la pestaña "Ciclo da conversa" (Ciclo de la conversación)

En la configuración de la bandeja, haz clic en la pestaña "Ciclo da conversa" (Ciclo de la conversación) — está justo después de "Configurações" (Configuraciones) y reúne los comportamientos de comunicación con el cliente a lo largo de la conversación: saludo, encuesta de satisfacción, continuidad por correo electrónico, creación vía API y los mensajes de seguimiento y de cierre automáticos.

Etapa 3 — Activar y escribir el mensaje

1. En "Enviar mensagem de despedida ao encerrar automaticamente" (Enviar mensaje de despedida al cerrar automáticamente), selecciona "Habilitado" (Habilitado)

2. Completa el campo "Mensagem de encerramento" (Mensaje de cierre) con el texto que el cliente va a recibir

Ejemplo:

Como no recibimos tu respuesta, estamos cerrando esta conversación por ahora. Si necesitas algo más, solo responde por aquí. ¡Gracias!

Etapa 4 — Guardar

Haz clic en "Atualizar" (Actualizar). A partir de ahí, las próximas resoluciones automáticas de esa bandeja ya salen con la despedida.

Cuándo NO se envía el mensaje

Observaciones

• El mensaje sale después de que el ticket ya está resuelto. Como es un mensaje de salida (del agente), no reabre la conversación y no reinicia el conteo de la resolución automática.

• El CSAT sigue funcionando normalmente: si la bandeja envía encuesta de satisfacción, el cliente recibe la despedida y la encuesta, sin duplicidad — como máximo una encuesta por conversación.

• La configuración es por bandeja de entrada. Cada bandeja puede tener (o no) su propio mensaje.

• No lo confundas con el mensaje de cierre de la ClaudIA. La ClaudIA tiene un cierre propio, configurado en el proyecto (en "Ciclo de vida → Resolução Automática" (Ciclo de vida → Resolución Automática)), con textos diferentes para quien responde y para quien no responde al follow-up. Este artículo trata del cierre del Cloud Chat, configurado en la bandeja de entrada, que actúa justamente en las conversaciones en las que un agente humano atendió por último.

• Para el mensaje que sale antes del cierre: Mensaje de Seguimiento por Inactividad (Follow-up)

• Para entender las condiciones de cierre automático: Cómo funciona la resolución automática de tickets