Se preferir assistir ao tutorial, vá aqui: https://youtu.be/Il7y8LE__Nw
Neste artigo, você vai entender sobre as situações básicas de um ticket no CloudChat:
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Aberto
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Resolvido
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Pendente
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Adiado
Vamos começar com a situação de um ticket aberto. Quando um ticket está aberto, significa que você está respondendo a ele. Provavelmente, a última mensagem foi do cliente ou você ainda não alterou o status do ticket após a resposta. O status padrão de um ticket é 'aberto' assim que é recebido, até que você o altere.
A próxima situação é quando o ticket é resolvido, também conhecido como fechado. Resolver um ticket significa fechá-lo. Se a configuração de CSAT estiver ativada, o CSAT será enviado automaticamente ao resolver o ticket.
Vale lembrar que o administrador do seu Cloud Chat já definiu um tempo para o fechamento automático do ticket. Isso significa que, após um determinado período de horas ou dias, o ticket será fechado (ou seja, marcado como resolvido) automaticamente se a última mensagem foi do agente e o cliente não respondeu dentro do período estipulado.
A terceira situação é marcar o ticket como pendente.
Um ticket pendente não está mais aberto e está aguardando uma resposta do cliente ou uma resolução. Quando você marca um ticket como pendente e o cliente responde, o status do ticket volta para 'aberto'.
Importante lembrar que o ticket não é marcado como pendente automaticamente após receber uma resposta do agente.
A última situação é marcar o ticket como adiado, uma funcionalidade que se destaca do Cloud Chat.
Adiar um ticket significa marcá-lo como pendente por um período específico de tempo, como até a próxima semana, até amanhã, ou um período personalizado que você define.
Após clicar em adiar, essa janela abaixo aparece pra você definir quando deseja que o ticket volte ao estado normal de aberto.
Se você selecionar um período personalizado, você precisa marcar qual o dia e horário que gostaria que o ticket voltasse a ser aberto.
Se o cliente responder durante esse período, o ticket voltará a ser 'aberto'. Caso contrário, ele permanecerá como 'pendente' até o fim do período que você definiu.
Essa funcionalidade é útil quando você precisa fazer um acompanhamento com o cliente ou resolver o ticket, independentemente de o cliente ter respondido ou não.
Essas são todas as situações possíveis de um ticket no Cloud Chat.