Principal Primeiros passos na plataforma Status de tickets no Cloud Chat: Aberto, Resolvido, Pendente, Adiado, Aguardando resposta e Campanha proativa

Status de tickets no Cloud Chat: Aberto, Resolvido, Pendente, Adiado, Aguardando resposta e Campanha proativa

Última atualização em Oct 19, 2026

Quando usar

  • Você está começando a usar o Cloud Chat e quer entender o significado de cada status de ticket
  • Você precisa decidir entre marcar como Pendente ou Adiado uma conversa em andamento
  • Você quer entender quando o ticket muda de status automaticamente vs. manualmente

Sobre este artigo

Neste artigo, você entende o que significa cada status de ticket no Cloud Chat — Aberto, Resolvido, Pendente, Adiado, Aguardando resposta e Campanha proativa —, como cada um se comporta e quando exige ação manual.

Vídeo de instrução:

Aberto

Um ticket Aberto está em atendimento ativo — geralmente a última mensagem foi do cliente, ou o agente ainda não alterou o status após responder.

Este é o status padrão de qualquer ticket recebido, até ser atualizado manualmente.

Resolvido

Marcar um ticket como Resolvido (ou Fechado) indica que o atendimento foi concluído.

Se a configuração de CSAT estiver ativada, a pesquisa de satisfação é enviada automaticamente nesse momento. Configuração: Como configurar o envio de CSAT.

O administrador pode ter definido uma regra de fechamento automático: após um número configurável de dias inteiros sem resposta do cliente, o ticket é encerrado automaticamente — desde que a última mensagem tenha sido do agente. Configuração: Configurações da conta — fechamento automático.

Pendente

O status Pendente é usado quando o atendimento está esperando uma resposta do cliente: um dado, um print, uma confirmação. A conversa sai da fila, recebe o follow-up e o fechamento automático pelos prazos já configurados e volta para Aberto quando o cliente responde. Enquanto isso, o SLA de resposta fica pausado.

Se a espera for de um time interno ou de um fornecedor, use Adiado.

Esse comportamento está sendo ligado conta por conta a partir de 22/10/2026. Nas contas em que ainda não foi ligado, a conversa em Pendente fica parada: não recebe follow-up, não fecha sozinha e, se o cliente responder, não volta para Aberto automaticamente (o agente precisa reabrir manualmente). Detalhes: Pendente como "aguardando o cliente"

Adiado

O status Adiado é usado quando a espera é do seu lado: retorno de outro time, de um fornecedor ou um prazo combinado. A conversa sai da fila, não recebe follow-up nem fechamento automático e volta para Aberto quando o cliente responde ou no horário que você definir.

Ao clicar em Adiar, abre uma aba para você definir por quanto tempo o ticket ficará adiado.

As opções incluem:

  • Até a próxima resposta

  • Até daqui a uma hora

  • Até amanhã

  • Até a próxima semana

  • Até o próximo mês

  • Personalizar (data e hora definidas manualmente)

Funcionamento prático

  • Se você escolher Até a próxima resposta, o ticket é reaberto assim que o cliente responder

  • Se escolher uma opção baseada em tempo, o ticket também reabre se o cliente responder antes do prazo. Caso o cliente não responda, o ticket é reaberto automaticamente no horário definido

Útil para acompanhamentos futuros, follow-ups ou pendências com prazo definido — o ticket volta para a fila automaticamente, sem depender do cliente.

Aguardando resposta

Aguardando resposta não é um status separado — é uma forma de enxergar tickets que estão com status Aberto e cuja última mensagem foi do cliente.

Em outras palavras: são os tickets em que o cliente escreveu e o agente ainda não respondeu. Aparecem destacados na fila de "Aberto" para sinalizar atenção imediata.

Campanha proativa

Tickets de Campanha proativa são criados automaticamente quando uma mensagem de campanha é disparada para o cliente — mas permanecem nesse status enquanto o cliente não responder.

Diferente de um ticket Aberto, esses tickets ainda não geraram interação do cliente. Eles só transitam para Aberto quando o cliente responde à mensagem da campanha. Enquanto isso, ficam em estado próprio e não entram na fila regular de atendimento.

Observações