Se preferir assistir ao tutorial, vá aqui: https://youtu.be/Il7y8LE__Nw
Neste artigo, você vai entender o que significa cada status de ticket no Cloud Chat — Aberto, Resolvido, Pendente, Adiado, Aguardando resposta e Campanha proativa —, como cada um se comporta e quando exige ação manual.
🟢 Aberto
Um ticket “Aberto” significa que ele está em atendimento, geralmente, a última mensagem foi do cliente, ou o agente ainda não alterou o status após responder.
Esse é o status padrão de qualquer ticket recebido, até que seja atualizado manualmente.
✅ Resolvido
Marcar um ticket como Resolvido (ou Fechado) indica que o atendimento foi concluído.
Se a configuração de CSAT estiver ativada, a pesquisa de satisfação é enviada automaticamente nesse momento. Para aprender a configurar o disparo do CSAT, veja nossa FAQ: Como configurar o envio de CSAT.
Vale lembrar que o administrador do Cloud Chat pode ter definido uma regra de fechamento automático.
Essa regra determina que, após um número configurável de dias inteiros (por exemplo, 1, 2, 3 dias ou mais) sem resposta do cliente, o ticket será encerrado automaticamente — ou seja, marcado como resolvido — desde que a última mensagem tenha sido do agente. Para aprender a configurar essa regra, veja nossa FAQ: Como configurar o fechamento automático por dias.
📌 Pendente
O status Pendente é usado quando o atendimento depende de alguma ação interna, como uma análise técnica ou retorno de outro time.
Nessa situação, o ticket fica “em pausa”, aguardando uma ação interna, e não será reaberto automaticamente caso o cliente envie uma nova mensagem.
Importante: se o cliente responder enquanto o ticket estiver pendente, ele não muda para “Aberto” automaticamente — o agente precisará reabri-lo manualmente.
🔔 Adiado
O status Adiado é semelhante ao pendente, mas com uma diferença importante: ele é temporário e possui uma data ou condição para reabertura automática.
Ao cliclar em "Adiar", uma aba se abre para você definir por quanto tempo ele ficará adiado.
As opções incluem, por exemplo:
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Até a próxima resposta
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Até daqui a uma hora
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Até amanhã
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Até a próxima semana
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Até o próximo mês
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Personalizar... (Período personalizado: data e hora definidas manualmente)
🕐 Funcionamento prático:
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Se você escolher “Até a próxima resposta”, o ticket será reaberto assim que o cliente responder.
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Se escolher uma opção baseada em tempo, o ticket também será reaberto caso o cliente responda antes do prazo configurado. Caso o cliente não responda, o ticket será reaberto automaticamente no horário definido.
Essa funcionalidade é especialmente útil para acompanhamentos futuros, follow-ups ou pendências com prazo definido — permitindo que o ticket volte para a fila automaticamente, sem depender do cliente.
⏳ Aguardando resposta
Aguardando resposta não é um status separado — é uma forma de enxergar tickets que estão com status Aberto e cuja última mensagem foi do cliente.
Em outras palavras: são os tickets em que o cliente escreveu e o agente ainda não respondeu. Esses tickets aparecem destacados na fila de "Aberto" para sinalizar que precisam de atenção imediata.
📢 Campanha proativa
Tickets de campanha proativa são criados automaticamente quando uma mensagem de campanha é disparada para o cliente — mas permanecem nesse status enquanto o cliente não responder.
Diferente de um ticket Aberto, esses tickets ainda não geraram interação do cliente. Eles só transitam para Aberto quando o cliente responde à mensagem da campanha. Enquanto isso, ficam em um estado próprio e não entram na fila regular de atendimento.