Cuándo usar
- Enviar un recordatorio cuando el cliente desaparece después de tu respuesta (ej.: sin respuesta en 4 horas)
- Avisar al equipo, cambiar la prioridad o reasignar cuando el cliente escribió y nadie respondió en X minutos
- Resolver o reasignar una conversación que quedó detenida en Pendiente (o en otro estado) durante días
- Asignar la conversación al último agente humano que habló con el cliente
- Hacer que una regla se ejecute solo en notas privadas, o nunca en notas privadas
Requisitos previos
Una regla por tiempo actúa sola en todas las conversaciones que cumplan las condiciones. Antes de usar acciones como Resolver conversación o Enviar mensaje, empieza limitando la regla a una sola Bandeja de entrada y sigue los primeros resultados.
Sobre este artículo
Hasta ahora, toda regla de automatización se ejecutaba en el instante del evento (conversación creada, mensaje creado, etc.). Ahora el campo Cuándo se ejecuta esta regla tiene un segundo grupo, Después de un tiempo, con tres disparadores que esperan un plazo antes de actuar. El artículo también cubre dos novedades que valen para cualquier regla: la opción Último agente que respondió en la acción Asignar agente y la condición Nota privada.
Para lo básico de crear y editar reglas, consulta Cómo gestionar automatizaciones en Cloud Chat. Para entender cada evento, consulta Cómo funcionan los eventos que disparan automatizaciones.
Paso a paso
Paso 1 — Abrir una nueva regla
Ve a Configuración → Automatización y haz clic en Añadir regla de automatización. Completa el Nombre de regla y la Descripción.
Paso 2 — Elegir el disparador en "Cuándo se ejecuta esta regla"
El campo tiene dos grupos: En cuanto ocurra (los eventos de siempre) y Después de un tiempo, con los tres disparadores nuevos:
| Disparador | Cuándo empieza el reloj | Cuándo se ejecutan las acciones |
|---|---|---|
| El cliente no respondió | Cuando un agente o ClaudIA envía una respuesta al cliente | Si el cliente no vuelve a escribir dentro del plazo. Se ejecuta una vez por cada silencio |
| Ningún agente respondió | Cuando el cliente escribe y todavía nadie del equipo respondió | Si no llega ninguna respuesta de un agente o de ClaudIA dentro del plazo |
| Conversación detenida en un estado | Cuando la conversación entra en el estado elegido en las condiciones | Si sigue en el mismo estado al final del plazo |
Paso 3 — Definir el plazo
Al lado del disparador, completa por + número + unidad (minutos, horas o días). El plazo va de 10 minutos a 30 días. Justo debajo, una frase explica cuándo empieza el reloj para el disparador elegido.
Paso 4 — Ajustar las condiciones
Cada disparador ya viene con una condición sugerida, que puedes cambiar:
- El cliente no respondió → Proactivo / Despacho igual a Falso, para no insistir con quien solo recibió una campaña
- Ningún agente respondió → Estado igual a Abierta
- Conversación detenida en un estado → Estado igual a Pendiente (cámbialo por el estado que quieres observar)
Reglas de cada disparador:
- El cliente no respondió y Ningún agente respondió aceptan condiciones de la conversación (estado, bandeja de entrada, equipo, etiquetas, prioridad, responsable, etc.), pero no condiciones del mensaje (contenido, tipo de mensaje, nota privada) ni el operador "cambiado".
- Conversación detenida en un estado acepta solo Estado y Bandeja de entrada, unidas por Y. El Estado tiene que ser Igual a un estado específico (no "Todos").
Paso 5 — Elegir las acciones y guardar
Agrega las acciones (ej.: enviar un mensaje, agregar una etiqueta, resolver la conversación, asignar un agente o equipo, enviar una plantilla de WhatsApp) y haz clic en Crear. En la lista de automatizaciones, la regla aparece con la etiqueta del plazo, por ejemplo Después de 4 horas.
En las reglas por tiempo, la opción Agente que respondió no aparece en Asignar agente, porque no hay un mensaje que haya disparado la regla. Usa Último agente que respondió.
Cómo funciona
Último agente que respondió
Nueva opción de la acción Asignar agente, disponible en todos los eventos (Conversación creada, Conversación actualizada, Mensaje creado, Conversación abierta, Evaluación (CSAT) recibida) y en las reglas por tiempo.
- Asigna la conversación al agente que envió la respuesta pública más reciente.
- Ignora notas privadas, mensajes del cliente, mensajes de campaña y respuestas de ClaudIA.
- Si la conversación está asignada a ClaudIA, no se le quita a ClaudIA.
- Si ningún agente humano respondió todavía, el responsable no cambia.
Diferencia con Agente que respondió: esa opción solo existe en Mensaje creado y usa al autor del mensaje que disparó la regla. Último agente que respondió mira el historial de la conversación, así que funciona en cualquier evento.
Ejemplo: Conversación actualizada + Estado igual a Resuelta + Nombre del responsable no está presente → Asignar agente: Último agente que respondió. Toda conversación resuelta sin responsable queda con quien atendió al cliente por última vez.
Condición Nota privada
En el evento Mensaje creado (grupo En cuanto ocurra), está la condición Nota privada, con los valores Verdadero o Falso:
- Verdadero: la regla solo se ejecuta cuando el mensaje creado es una nota privada (ej.: avisar a un sistema externo por webhook cada vez que alguien registra una nota).
- Falso: la regla ignora las notas privadas (ej.: una regla que reacciona a mensajes del equipo y no debe ejecutarse en anotaciones internas).
Observaciones
- Revisión cada 5 minutos. Las reglas por tiempo se revisan cada 5 minutos, así que las acciones pueden ejecutarse algunos minutos después del plazo exacto.
- Todo se vuelve a verificar antes de actuar. Si mientras tanto el cliente respondió, el equipo respondió, el estado cambió o la conversación dejó de cumplir las condiciones, no pasa nada.
- Solo vale desde el momento en que se guarda la regla. Las conversaciones que ya estaban detenidas antes de crear la regla no entran; empiezan a contar cuando el reloj vuelve a empezar (una nueva respuesta, un nuevo mensaje del cliente o un nuevo cambio de estado). Editar el disparador, el plazo o las condiciones, o reactivar la regla, también reinicia la cuenta.
- Una ejecución por episodio. La regla se ejecuta una vez por cada silencio del cliente, por cada espera sin respuesta o por cada entrada en el estado. Para una secuencia (ej.: recordatorio a las 4 horas y cierre a las 24 horas), crea una regla para cada paso. La cuenta de El cliente no respondió parte del último mensaje enviado al cliente, incluido un recordatorio enviado por automatización.
- Límite de seguridad: como máximo 5 ejecuciones de reglas por tiempo en la misma conversación cada 24 horas, para evitar reglas que se disparan en ciclo.
- Si solo necesitas seguimiento y cierre por inactividad, las configuraciones listas siguen valiendo: consulta Flujo de inactividad de punta a punta. Usa las reglas por tiempo cuando necesites condiciones propias (bandeja de entrada, etiquetas, prioridad) u otras acciones.