Quando usar
- Você quer fechar automaticamente tickets sem atividade depois de X horas
- Você precisa entender em quais condições o ticket é fechado vs. mantido aberto
- Você está investigando por que um ticket não foi fechado automaticamente
Pré-requisitos
- Estar logado como administrador
Sobre este artigo
A plataforma oferece a funcionalidade de resolução automática de tickets que permite o fechamento recorrente de conversas inativas, com base em condições e períodos configuráveis.
Onde configurar
Etapa 1 — Acessar Configurações da conta
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Vá em Configurações → Configurações da conta
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Localize o campo Depois de quantas horas um ticket deve resolver a si mesmo caso não haja nenhuma atividade
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Defina o número de horas de inatividade após as quais os tickets devem ser resolvidos
A configuração passa a valer para todos os tickets que se encaixam nas condições abaixo.
Condições para resolução automática
Um ticket só será resolvido automaticamente se todas as seguintes condições forem atendidas:
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Status do ticket é Aberto
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A última mensagem da conversa é de um agente ou de uma automação — mensagens automáticas também reiniciam a contagem. Notas internas/privadas e mensagens de follow-up não reiniciam
Status que NÃO permitem resolução automática
Tickets nos status Pendente ou Adiado não são resolvidos automaticamente.
Se esses tickets forem reabertos, o tempo configurado para auto-resolução começa a contar a partir da data da reabertura.
Observações
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Para configurar nome/idioma e o tempo de resolução automática: Como configurar idioma da conta e resolução automática de tickets
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Para entender como o CSAT é disparado quando o ticket é resolvido: Como configurar CSAT por canal e visualizar resultados
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Para entender o que cada status de ticket significa: Status de tickets no Cloud Chat