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Como funciona a resolução automática de tickets

Última atualização em Sep 02, 2026

Quando usar

  • Você quer fechar automaticamente tickets sem atividade depois de X horas
  • Você precisa entender em quais condições o ticket é fechado vs. mantido aberto
  • Você está investigando por que um ticket não foi fechado automaticamente

Pré-requisitos

  • Estar logado como administrador

Sobre este artigo

A plataforma oferece a funcionalidade de resolução automática de tickets que permite o fechamento recorrente de conversas inativas, com base em condições e períodos configuráveis.

Onde configurar

Etapa 1 — Acessar Configurações da conta

  1. Vá em Configurações → Configurações da conta

  2. Localize o campo Depois de quantas horas um ticket deve resolver a si mesmo caso não haja nenhuma atividade

  3. Defina o número de horas de inatividade após as quais os tickets devem ser resolvidos

A configuração passa a valer para todos os tickets que se encaixam nas condições abaixo.

Condições para resolução automática

Um ticket só será resolvido automaticamente se todas as seguintes condições forem atendidas:

  • Status do ticket é Aberto

  • A última mensagem da conversa é de um agente ou de uma automação — mensagens automáticas também reiniciam a contagem. Notas internas/privadas e mensagens de follow-up não reiniciam

Status que NÃO permitem resolução automática

Tickets nos status Pendente ou Adiado não são resolvidos automaticamente.

Se esses tickets forem reabertos, o tempo configurado para auto-resolução começa a contar a partir da data da reabertura.

Mensagem de encerramento (despedida)

Além de fechar o ticket, o Cloud Chat pode enviar uma mensagem de despedida ao cliente no momento da resolução automática. É opcional, o texto é definido por você e a configuração fica na caixa de entrada, na aba Ciclo da conversa.

A despedida só é enviada quando todas estas condições são verdadeiras:

  • O ticket foi fechado pela resolução automática por inatividade — fechamento manual e resolução de campanha não disparam a mensagem

  • A última resposta ao cliente foi de um agente humano — se quem falou por último foi a ClaudIA ou uma automação, a despedida não sai (esses fluxos têm o próprio encerramento)

  • O canal aceita mensagem direta — comentários públicos do Instagram ficam de fora

A mensagem sai depois que o ticket já está resolvido: não reabre a conversa e não interfere no CSAT.

Passo a passo completo: Mensagem de encerramento na resolução automática

Observações