Ahora puedes definir SLA, resolución automática y follow-up por equipo, y no solo por bandeja de entrada/cuenta. Cada equipo puede tener su propio comportamiento, sin afectar a los demás.
Qué se puede personalizar por equipo
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SLA — una política de SLA propia del equipo.
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Resolución automática — en cuántos minutos las conversaciones inactivas del equipo se resuelven automáticamente.
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Follow-up — un mensaje automático después de X minutos de inactividad, o desactivar el follow-up solo para ese equipo.
Cómo configurarlo
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Ve a "Configurações → Times" (Configuración → Equipos) y haz clic en "Editar" (Editar) en el equipo que quieras.
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Avanza hasta el paso "Sobrescritas" (Sobrescrituras).
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Activa la tarjeta de la configuración que quieras (SLA, Resolución automática o Follow-up), completa los valores y haz clic en "Salvar" (Guardar).
Atención con el Follow-up: si activas la sobrescritura de Follow-up en el equipo pero dejas el mensaje desactivado/sin configurar, eso funciona como desactivar el follow-up solo para ese equipo — sobrescribe el valor predeterminado de la cuenta/bandeja de entrada y el equipo deja de recibir follow-up (aunque la cuenta tenga el follow-up activado).
¿Vale para las conversaciones que ya están abiertas?
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SLA: solo para conversaciones nuevas o que sean (re)asignadas a un equipo a partir de ese momento; las conversaciones ya abiertas no cambian.
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Resolución automática y follow-up: pasan a valer también para las conversaciones ya abiertas, en pocos minutos.
Es opcional y por equipo. Los equipos sin configuración específica siguen funcionando exactamente como antes.
Observación: la resolución automática y el follow-up se ejecutan en ciclos periódicos y procesan hasta 100 conversaciones por vez — y ese límite de 100 es por cuenta entera (sumando todos los equipos), no por equipo. Por eso pueden ocurrir con una pequeña variación respecto al tiempo configurado (no exactamente en el minuto exacto), especialmente cuando hay muchas conversaciones elegibles al mismo tiempo.
Follow-up por inactividad (por bandeja de entrada)
Requisito previo: la cuenta necesita tener configurada la "Resolução Automática de Tickets" (Resolución Automática de Tickets).
- Ve a "Configurações → Caixas de Entrada" (Configuración → Bandejas de entrada) y selecciona la bandeja.
- Ubica la sección "Mensagem de Acompanhamento por Inatividade" (Mensaje de Seguimiento por Inactividad).
- Activa "Enviar mensagem de acompanhamento antes do fechamento automático" (Enviar mensaje de seguimiento antes del cierre automático).
- En "Período de inatividade (minutos)" (Período de inactividad en minutos), indica el tiempo (múltiplo de 5 y menor que el tiempo de resolución automática).
- Escribe el mensaje de seguimiento.
- Haz clic en "Atualizar" (Actualizar).
Observaciones: solo se dispara si el último mensaje público fue de un agente humano; 1 envío por ciclo; puede retrasarse hasta 5 minutos. Para ajustarlo por equipo, consulta la sección de sobrescrituras por equipo.