Cómo gestionar automatizaciones en Cloud Chat

Cuándo usar

Quieres estandarizar y automatizar acciones que se repiten en la atención (asignar una etiqueta, transferir a un equipo, enviar un mensaje)
Quieres reaccionar automáticamente a eventos de la conversación (creada, actualizada, mensaje nuevo, reabierta)
Quieres completar atributos personalizados o disparar webhooks mediante reglas

Requisitos previos

Haber iniciado sesión como administrador o CX Engineer
Tener los campos personalizados, etiquetas y equipos ya creados si quieres usarlos en las acciones

Sobre este artículo

Cloud Chat permite crear automatizaciones para estandarizar y agilizar la atención — reduce el trabajo manual y garantiza consistencia. Con base en eventos y condiciones, configuras acciones automáticas como completar campos, asignar conversaciones, enviar mensajes, etc.

Cómo acceder y gestionar automatizaciones

Accede a Configuración
Ve a Automatizaciones
En esta pantalla puedes:
- Crear nuevas automatizaciones
- Editar reglas existentes
- Clonar automatizaciones
- Eliminar automatizaciones
- Activar / desactivar (mediante el botón de estado)

Cómo crear una automatización

Haz clic en Agregar Regla de Automatización y completa:

Título — nombre identificador
Descripción (opcional) — resumen de lo que hace
Evento — disparador de la automatización:
- Conversation Created
- Conversation Updated
- Message Created
- Conversation Opened
Condiciones — reglas que deben ser verdaderas (ej.: agente = X, equipo = Y)
Acciones — lo que sucede cuando se cumplen los criterios (ej.: agregar etiquetas, enviar un mensaje)

Finaliza haciendo clic en Crear, y mantén el estado Activo para que funcione.

Eventos disponibles

Conversation created — cada vez que comienza una atención
Conversation updated — cuando hay una actualización relevante en la conversación
Message created — cuando se crea un mensaje nuevo (por el agente, el usuario o el cliente)
Conversation opened — cuando se retoma una conversación que estaba resuelta, pendiente o en espera

Para entender cómo funciona cada evento y sus buenas prácticas: Cómo funcionan los eventos que disparan automatizaciones en Cloud Chat.

Condiciones disponibles por evento

Al configurar, define condiciones que deben ser verdaderas para que la regla se ejecute. Las opciones varían según el evento.

Algunas condiciones como Country no están disponibles para todos los contactos — dependen de que el navegador/canal envíe esa información. Muchos canales no tienen estos atributos disponibles y/o los usuarios optan por bloquearlos.

Los atributos personalizados (de conversaciones o contactos) pueden usarse como condición en cualquiera de los eventos.

Conversation Created

Se dispara en cuanto comienza una conversación nueva.

Status, Browser Language, Email Subject, Country, Phone Number, Referrer Link, Email, Inbox, Conversation Language, Priority

Conversation Updated

Se dispara cada vez que se modifica una conversación existente.

Conversation Tag, Status, Browser Language, Email Subject, Country, Referrer Link, Phone Number, Assignee, Team, Email, Inbox, Conversation Language, Priority

Message Created

Se activa cuando un mensaje nuevo entra en la conversación.

Conversation Tag, Message Type (incoming/outgoing), Message Content, Email, Inbox, Conversation Language, Phone Number

Conversation Opened

Cuando se reabre una conversación resuelta/pendiente/pospuesta.

Browser Language, Email, Email Subject, Country, Referrer Link, Assignee, Phone Number, Team, Inbox, Conversation Language, Priority

Acciones disponibles

Asignar a un agente específico
Dirigir a un equipo
Agregar etiquetas (tags)
Completar campos personalizados
Enviar mensajes automáticos o adjuntos
Resolver, silenciar o posponer la conversación
Enviar notificaciones por correo electrónico
Disparar webhooks
Modificar campos personalizados de conversaciones
Modificar campos personalizados de contactos

Puedes combinar varias acciones en una sola regla.

Uso de campos personalizados en automatizaciones

Cloud Chat permite crear Campos Personalizados (atributos personalizados) que almacenan información específica de una conversación o contacto. Se configuran en Configuración → Atributos Personalizados.

Detalles en: Cómo crear campos personalizados de contactos y conversaciones.

En una automatización, puedes completar o modificar estos campos con valores fijos según las condiciones. Ejemplo:

Cuando la conversación se marque como resuelta y el equipo sea "Tech", completar el campo Motivo do Contato (Motivo del Contacto) con Pedido de Suporte (Solicitud de Soporte).

Uso de atributos dinámicos en automatizaciones

Además de valores fijos, puedes completar campos con valores dinámicos usando llaves dobles. Estos valores se sustituyen en el momento de la ejecución según el contexto.

Ejemplos:

{{conversation.display_id}} — ID público de la conversación
{{inbox.name}} — nombre del inbox

Detalles: Cómo usar campos dinámicos en Cloud Chat.

Ejemplo práctico

Configura una automatización para completar un campo referência_interna con el ID de la conversación:

Acción: Completar referência_interna con {{conversation.display_id}}.

Consejos importantes al configurar

Cuidado con "igual a FALSO"

Se recomienda evitar el operador "igual a FALSO" — puede causar comportamientos inesperados. Prefiere "distinto de VERDADERO".

Evita conflictos con ClaudIA

Algunas automatizaciones pueden interferir con las reglas de ClaudIA. Antes de activarla, verifica que no modifique estados, campos o flujos usados por ClaudIA — puede interrumpir o comprometer sus respuestas.

Detalles en: Cómo integrar ClaudIA con Cloud Chat y agregar canales.

Diferencia entre "Y" y "O" en las condiciones

Y (AND) — todas deben ser verdaderas simultáneamente

Ej.: Estado = Abierto Y Prioridad = Alta → solo se dispara si ambas son verdaderas
O (OR) — basta con que una sea verdadera

Ej.: Estado = Abierto O Prioridad = Alta → se dispara en cualquiera de los dos escenarios

Cuidado con demasiadas acciones en una sola automatización

Demasiadas acciones en una sola automatización pueden generar:

Cambios en cadena difíciles de controlar
Riesgo de bucles automáticos
Dificultad para identificar qué disparó la regla

Buena práctica: mantenla simple y directa. Si necesitas muchas acciones, divídelas en más de una automatización.

Atención a la lógica con más de una automatización

Concurrencia de automatizaciones — cuando dos automatizaciones modifican los mismos campos con:

El mismo evento
La misma condición
La misma acción

Puede haber sobrescritura incorrecta de datos. Valida siempre condiciones adicionales para que solo se aplique una regla.

Campos vacíos

La automatización nunca debe dejar campos vacíos. Antes de actualizar/eliminar un atributo importante (agente, atributo personalizado):

Si el campo no puede recibir un valor → la automatización no debe ejecutarse
Si ya hay un valor → evalúa si lo mantienes o lo complementas, pero nunca lo sobrescribas con vacío
Antes de eliminar algo → verifica que no se esté usando en otras automatizaciones

Webhooks — ¿cómo identificar el estado?

En una conversación puedes seguir el estado del envío de webhooks como auditoría.

Envío exitoso — ícono de antena en la parte inferior del mensaje
Fallo en el envío — triángulo con signo de exclamación en el centro
Webhook no ejecutado — sin ningún ícono, indica que la automatización no se ejecutó (puede estar desactivada o mal configurada)

Observaciones

Para entender en detalle el orden de los eventos: Cómo funcionan los eventos que disparan automatizaciones en Cloud Chat
Para crear campos personalizados antes de usarlos en condiciones/acciones: Cómo crear campos personalizados de contactos y conversaciones
Para configurar SLA mediante automatización: SLA: Métricas de tiempo de atención
Para configurar ClaudIA en canales nuevos sin romper nada: Cómo integrar ClaudIA con Cloud Chat y agregar canales