Cuándo usar
- Tu operación marca conversaciones como Pendiente para esperar una respuesta del cliente, y estas terminan olvidadas en la fila.
- Quieres que la conversación vuelva automáticamente a la fila cuando el cliente responda.
- No quieres que el tiempo de espera del cliente cuente contra tu SLA de respuesta.
- Quieres que el seguimiento y el cierre automático también alcancen las conversaciones en Pendiente.
Requisitos previos
Este comportamiento no viene activado por defecto. Se habilita cuenta por cuenta por el equipo de Cloud Humans — contáctanos por el canal de soporte para activarlo en tu cuenta.
- La bandeja de entrada de la conversación no puede tener un bot de atención activo.
Cómo funciona
Lo que cambia cuando está activado
Tres comportamientos pasan a aplicarse a las conversaciones en Pendiente.
La conversación se reabre cuando el cliente responde. Al recibir un mensaje del contacto, la conversación en Pendiente vuelve a Abierta, notifica a la persona asignada y vuelve a la distribución y a los contadores. Antes, permanecía parada: sin notificación, fuera de la fila y fuera de los números.
Seguimiento y cierre automático comienzan a recorrer Pendiente. Tienen los mismos plazos que ya configuraste para conversaciones Abiertas. No hay un nuevo plazo para ajustar.
El SLA de respuesta se pausa. Mientras la conversación esté en Pendiente, el contador del SLA de respuesta queda en pausa. Cuando se reabre, el SLA continúa descontando el tiempo que estuvo en espera.
Lo que no cambia
- El nombre del estado en la pantalla sigue siendo "Pendiente". La etiqueta aún no se ha cambiado a algo como "Esperando al cliente".
- El mensaje enviado por el agente no altera el estado. La conversación sale de Pendiente por respuesta del cliente, por acción manual de alguien del equipo, o por cierre automático.
- Si la bandeja de entrada tiene un bot de atención activo, la conversación permanece en Pendiente.
Con el comportamiento desactivado
El seguimiento, cierre automático y pausa de SLA siguen aplicándose solo a conversaciones Abiertas, igual que antes.
Observaciones
Una corrección del SLA aplica para todas las cuentas, incluso las que no activaron este comportamiento. Antes, el SLA de una conversación que se posponia y luego se resolvía podía quedar en pausa indefinidamente y nunca considerarse finalizada. Ahora se finaliza correctamente. Si monitoreas SLA en reportes, el número de SLAs finalizados aumentará: son registros que ya existían y no aparecían, no es un volumen nuevo.