Cuándo usar
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Cuando abres una conversación y quieres saber si ese contacto ya habló con nosotros antes.
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Cuando el cliente parece retomar un asunto y necesitas el contexto sin salir de la pantalla.
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Cuando quieres saber por qué canal fue el contacto anterior y cuánto tiempo ha pasado.
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Cuando el cliente ya ha vuelto varias veces y quieres recorrer su historial paso a paso.
Cómo funciona
La advertencia en la parte superior de la conversación
Cuando el contacto ya tuvo una conversación anterior, aparece una advertencia en el superior de la lista de mensajes. No es fija: necesitas desplazarte hasta el comienzo de la conversación actual para verla.
La advertencia resume lo esencial de la conversación anterior:
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el canal por donde ocurrió (Webchat, Correo electrónico, WhatsApp);
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el estado en que quedó (abierta, pendiente, aplazada, resuelta);
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cuánto tiempo ha pasado desde que el cliente volvió a hablarnos
El estado describe cómo terminó la atención anterior, no si el problema del cliente fue resuelto. Una conversación marcada como resuelta significa que alguien la cerró — evaluar si el cliente salió satisfecho sigue siendo tu responsabilidad.
Abrir la conversación anterior
Haz clic en Ver historial y la conversación anterior se abrirá justo allí, justo encima de la conversación actual.
Viene en modo solo lectura: puedes leer los mensajes, con la fecha y la hora de cada uno, exactamente como lees la conversación principal, pero no respondes allí. Para retomar la conversación anterior, usa el enlace "Abrir original", que te lleva directamente a ella.
Para cerrar, haz clic en Minimizar.
Profundizar en el historial
Si el cliente ha vuelto varias veces, cada historial abierto ofrece el historial anterior, hasta cinco niveles. Cada nueva conversación se coloca arriba de la anterior, siguiendo el orden cronológico: cuanto más arriba en la pantalla, más antigua.
Después de abrir un historial, la próxima advertencia tarda unos segundos en aparecer. Esto es intencional: evita que un clic accidental salte dos niveles a la vez.
Conversaciones largas
Al abrir un historial, ves las 20 mensajes más recientes de esa conversación — normalmente suficiente para entender cómo terminó.
Si necesitas más contexto, haz clic en Cargar más mensajes. El botón desaparece cuando no hay nada más para cargar.
Observaciones
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La conversación anterior siempre es la que vino antes de la que estás leyendo. Si abres una conversación del medio del historial, la advertencia muestra la que la antecede, no la más reciente del contacto.
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La advertencia no aparece en las bandejas de entrada configuradas para una conversación por contacto. En estos canales, el contacto mantiene siempre la misma conversación, así que no existe un historial separado para consultar.
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Las conversaciones fusionadas no aparecen como anteriores. Su contenido ya está en la conversación que las recibió.
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Si el contacto solo tuvo esta conversación, no aparece advertencia alguna.
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El historial solo se carga cuando haces clic. Mientras la advertencia esté allí parada, no consume recursos.