Cuándo usarlo
-
Envías un mensaje proactivo de WhatsApp desde el contacto (icono de globo) y quieres saber por qué apareció un aviso.
-
Viste el aviso "Este contato já tem um ticket em andamento" (Este contacto ya tiene un ticket en curso) y no sabes qué hacer.
-
Quieres entender por qué Cloud Chat empezó a avisar sobre tickets duplicados.
Cómo funciona
Qué cambió
Antes, al enviar un mensaje proactivo de WhatsApp a un contacto, Cloud Chat creaba un ticket nuevo sin verificar si ya existía otro en curso. El resultado: dos conversaciones vivas para el mismo cliente, retrabajo y riesgo de que dos agentes hablaran con la misma persona al mismo tiempo.
Ahora el sistema verifica antes y te avisa.
El aviso al abrir el formulario
Apenas haces clic en el icono de nuevo mensaje en el contacto, Cloud Chat revisa si ya tiene un ticket en curso. Si lo tiene, el aviso aparece antes de que escribas cualquier cosa:
Tienes tres caminos:
-
"Ver ticket em andamento" (Ver ticket en curso) — abre la conversación existente en una pestaña nueva, sin perder el formulario.
-
"Cancelar" (Cancelar) — cierra el formulario. Úsalo cuando te das cuenta de que no correspondía enviar el mensaje.
-
"Escrever mesmo assim" (Escribir de todos modos) — cierra el aviso y libera el formulario.
Después de elegir "Escrever mesmo assim"
El formulario queda disponible normalmente — bandeja, plantilla, mensaje:
Por qué el aviso puede aparecer dos veces
El primer aviso, al abrir, mira todos los canales del contacto — incluidos correo electrónico y chat. Todavía no sabe qué bandeja vas a elegir.
Al momento de enviar, el sistema hace una segunda verificación, ahora solo en la bandeja de WhatsApp que elegiste. Si hay un ticket vivo ahí, el aviso aparece de nuevo — esta vez con el botón "Enviar mesmo assim" (Enviar de todos modos).
No es una repetición por error. Son dos preguntas diferentes:
-
Al abrir: "¿este contacto está siendo atendido en algún lugar?"
-
Al enviar: "¿este contacto tiene un ticket vivo en esta bandeja de WhatsApp?"
La segunda también protege contra el caso de que alguien abra un ticket mientras escribías.
El aviso nunca bloquea el envío. Existe para que decidas con información, no para impedirlo.
Observaciones
-
Vale solo para el envío individual de WhatsApp por el icono de globo en el contacto. Las campañas masivas no cambiaron.
-
Cuentan como "en curso" los tickets "aberto" (abierto), "pendente" (pendiente), "adiado" (pospuesto) y "proativo" (proactivo) — es decir, todo lo que no fue resuelto. Un ticket resuelto no genera aviso.
-
Si ya escribiste el mensaje y el aviso aparece con retraso, "Cancelar" (Cancelar) no descarta lo que escribiste — solo cierra el aviso.
-
Pedido original de Flowbiz y Shopee.