Visión general de los informes estándar de Cloud Chat

Cuándo usarlo

• Quieres entender todos los informes estándar disponibles

• Necesitas decidir qué informe usar para un caso específico (volumen, CSAT, equipo, agente, campañas)

• Quieres una visión general antes de profundizar en un informe específico

Requisitos previos

• Estar conectado como supervisor, CX Engineer o administrador

Sobre este artículo

En este artículo vas a entender la funcionalidad de los informes estándar disponibles en Cloud Chat — estándar para todos los clientes.

Video instructivo: https://www.loom.com/share/76332999ffab41df99c65352792cc799

Cloud Chat ofrece cuatro informes estándar principales: "Conversas" (Conversaciones), CSAT, "Time" (Equipo) y "Agentes" (Agentes), además de informes complementarios ("Campanhas" (Campañas) y "Tempo de Serviço" (Tiempo de Servicio)).

Informe de conversaciones

Métricas generales de la operación con varios filtros.

Métricas mostradas

• Conversaciones — número de conversaciones creadas

• Mensajes recibidos — mensajes que envió el cliente. Un ticket puede tener más de uno

• Mensajes enviados — mensajes enviados por el agente o la IA. Un ticket puede tener más de uno

• Tiempo de primera respuesta (en segundos) — diferencia entre la creación del ticket y el envío del primer mensaje

• Tiempo de resolución (en minutos) — diferencia entre la creación y la marcación como resuelto. En caso de reapertura, cuenta la última resolución

• Recontacto — tickets en los que el mismo cliente abrió una nueva conversación en menos de 24 h después del cierre de la anterior

• Conteo de resoluciones — número de tickets resueltos. Hay una pequeña diferencia con el gráfico de conversaciones porque este último cuenta la fecha de creación

Filtros disponibles

De selección múltiple:

• Agente — agente asignado al ticket

• Bandejas — bandeja de entrada de los tickets

• Tag — motivo de contacto

• Equipos — equipo responsable

• CSAT — nota de satisfacción recibida

• Fecha — predefinidas (hoy, ayer, últimos 7/30 días, últimos 3/6/12 meses) o intervalos personalizados

Y agrupación por hora, día, semana, mes, trimestre o año.

Exportación

Comparte en la web, descarga en PDF o imagen, o envíalo a un correo electrónico específico.

Informe de CSAT

Visibilidad sobre el CSAT de la operación.

Métricas principales

1. Número de respuestas de CSAT en el período

2. Nota promedio de CSAT por período (las notas 4 y 5 son positivas)

3. Tasa de respuesta — porcentaje de clientes que respondieron

Desglose por nota

La segunda parte del informe muestra el total de respuestas por nota.

Tabla detallada

Lista cada CSAT del período, con:

• Nombre del contacto

• Agente asignado en el momento de la encuesta

• Clasificación (1 a 5)

• Comentarios (si los hay)

• Fecha del registro del CSAT

• Equipo asignado en ese momento

• Bandeja de entrada

• Tags del ticket

Filtros y separación humano vs IA

De selección múltiple: agente, bandeja, tag, equipo, clasificación. Filtro por fecha igual al de Conversaciones.

Informe de equipo

Enfocado en datos granulares por equipo y tags en formato de tablas.

Tablas disponibles

• Volumen de tickets por equipo (fecha de creación)

• Volumen de tickets por tag (fecha de creación)

• Tickets reabiertos por equipo (recontacto en menos de 24 h)

• Tiempo promedio de primera respuesta por equipo

• Tiempo promedio de resolución por equipo

• Nota promedio de CSAT por equipo

• Nota de CSAT por tag

Vistas

Informe de agentes

Formato similar al de Equipo, con enfoque por agente.

Métricas

• Volumen de tickets creados por agente

• Volumen de reaperturas por agente (recontacto en <24 h)

• Tiempo promedio de primera respuesta por agente

• Tiempo promedio de resolución por agente

• Nota promedio de CSAT por agente

Las mismas vistas (mes, semana, día) del informe de equipo.

Informe de campañas

Consolida datos de Campañas y envíos vía API/proactivo manual.

Filtros disponibles:

• Campañas (campaign_id)

• Bandejas (inbox_id)

• Audiencias/públicos

Vista de embudo

En la parte superior, datos generales con el desglose de errores y respuestas:

• Agendado - Erros = Enviados

• Enviados - Não entregues = Entregues

• Entregues - Não lidos = Lidos

• Lidos - Não respondidos = Respondidos

Justo debajo, el comportamiento de los envíos a lo largo del tiempo. Eje X = fecha de creación del envío.

Informe de Tiempo de Servicios

El Informe de Tiempo de Servicios ofrece métricas detalladas sobre TME, TMA, TMR y otros tiempos de atención, lo que permite monitorear y mejorar la eficiencia de la operación.

Detalles en: Cómo entender las métricas de tiempo de servicio.

Observaciones

• Para crear informes totalmente personalizados: Guía básica del Report Builder v2

• Para gestión en tiempo real (no histórica): Cómo gestionar la operación en tiempo real con el informe "Gestão à Vista" (Gestión a la Vista) y Monitoreo Avanzado

• Para extracción vía API con más campos: Cómo extraer datos en lote vía API (Data Extract API)