Neste artigo, você conhecerá a funcionalidade de follow-up por inatividade, que permite ao Cloud Chat enviar uma mensagem automática ao cliente quando a conversa fica sem resposta por um tempo configurado.
Como funciona?
A funcionalidade de Follow-up por Inatividade permite que o Cloud Chat envie automaticamente uma mensagem para o cliente quando uma conversa fica sem resposta por um determinado período.
Essa mensagem funciona como um lembrete antes que o sistema encerre o ticket automaticamente por meio da Resolução Automática de Tickets (Auto-Resolve).
Sem esse acompanhamento automático, alguns problemas podem ocorrer:
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Conversas encerradas sem aviso, gerando sensação de abandono para o cliente
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Clientes que se distraem e acabam não respondendo a tempo
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Reabertura de tickets desnecessária
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Aumento de volume e retrabalho para o time de suporte
Com o follow-up, o sistema envia um lembrete antes do fechamento da conversa, oferecendo ao cliente uma última chance de continuar o atendimento.
Exemplo prático
Um agente responde ao cliente às 10h.
O cliente não responde.
Se o follow-up estiver configurado para 60 minutos, às 11h o sistema envia automaticamente uma mensagem como:
"Olá! Você ainda precisa de ajuda? Caso não tenha mais dúvidas, este ticket será fechado automaticamente em breve."
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Se o cliente responder, a conversa continua normalmente.
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Se o cliente não responder, o auto-resolve encerra o ticket no tempo configurado.
Regras de funcionamento
Algumas regras definem quando o follow-up pode ou não ser enviado:
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A funcionalidade é habilitada por caixa de entrada
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O tempo de inatividade é configurado em minutos e o valor deve ser múltiplo de 5 (ex: 5, 10, 15, 30, 60, 120)
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Para que o follow-up funcione, a conta precisa ter a **resolução automática de tickets **configurada. Se ela não estiver configurada, a seção de configuração da mensagem de follow-up não aparecerá na interface.
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O tempo de envio da mensagem de follow-up precisa ser menor que o tempo da resolução automática de tickets.
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O follow-up só é enviado se a última mensagem pública foi de um agente humano
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Apenas um follow-up é enviado por ciclo de inatividade
Importante sobre o tempo de envio
O envio do follow-up pode sofrer um atraso de até 5 minutos em relação ao tempo configurado. Isso acontece porque a verificação de inatividade é realizada periodicamente, em intervalos de 5 minutos, por meio de um processo automático (cronjob). Ou seja, o sistema não monitora as conversas em tempo real, mas sim em ciclos de verificação.
Por exemplo: se o follow-up estiver configurado para 60 minutos, a mensagem pode ser enviada entre 60 e 65 minutos após a última resposta do agente.
Quando o follow-up não é enviado
O sistema não enviará follow-up nos seguintes casos:
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A conversa já foi resolvida
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A conversa foi adiada/pendente
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A última mensagem foi enviada por bot ou automação
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O cliente respondeu antes de atingir o tempo configurado
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Um follow-up já foi enviado naquele ciclo
Se o cliente responder depois do follow-up e a conversa ficar inativa novamente, um novo follow-up pode ser enviado em um novo ciclo.
Fluxo
Como habilitar e configurar a mensagem
Siga os passos abaixo para habilitar o follow-up em uma caixa de entrada.
1. Acesse as configurações
No menu lateral do Cloud Chat:
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Vá em Configurações
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Clique em Caixas de Entrada
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Selecione a caixa de entrada que deseja configurar
2. Localize a seção de follow-up
Dentro das configurações da caixa de entrada, procure a seção:
Mensagem de Acompanhamento por Inatividade
Observação:
Se essa seção não aparecer, verifique se a resolução automática de tickets está ativa.
3. Habilite a funcionalidade
Habilite a opção Mensagem de Acompanhamento por Inatividade.
Em seguida configure os campos:
Período de inatividade (minutos)
Defina o tempo em minutos que o sistema deve aguardar sem resposta do cliente antes de enviar o follow-up.
Regras:
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Mínimo de 5 minutos
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Valor deve ser múltiplo de 5
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Deve ser menor que o tempo de auto-resolve
Mensagem de acompanhamento
Escreva o texto que será enviado automaticamente ao cliente.
Exemplo de mensagem:
"Olá! Você ainda precisa de ajuda? Caso não tenha mais dúvidas, este ticket será fechado automaticamente em breve."
4. Salve as configurações
Após preencher os campos:
Clique em Atualizar para aplicar as alterações.
A partir desse momento, o follow-up já estará ativo para novas conversas daquela caixa de entrada.
Dica para testar a funcionalidade
Para validar se tudo está funcionando corretamente:
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Configure um tempo curto (ex: 5 minutos)
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Inicie uma conversa de teste
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Aguarde o envio automático da mensagem
Perguntas frequentes
O follow-up aparece como mensagem do agente?
Sim. A mensagem aparece como mensagem enviada pelo agente, mas com um tipo especial de mensagem que não reinicia o timer da resolução automática de tickets.
Se eu desabilitar o follow-up, as mensagens já enviadas são removidas?
Não. As mensagens que já foram enviadas permanecem na conversa. Apenas novos follow-ups deixam de ser enviados.
O follow-up funciona em todos os canais?
Sim. A funcionalidade funciona em qualquer canal, desde que esteja habilitada.
Posso configurar tempos diferentes para cada inbox?
Sim. Cada caixa de entrada possui configuração independente, permitindo definir tempos diferentes para cada operação.