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Cómo configurar el SLA y las métricas de tiempo de atención

Última actualización el Sep 02, 2026

Cuándo usarlo

  • Necesitas definir plazos de primera respuesta, siguiente respuesta y resolución para los tickets
  • Quieres hacer un seguimiento visual de si un ticket está dentro o fuera del SLA
  • Quieres aplicar políticas de SLA automáticamente según la etiqueta, la prioridad o el agente

Requisitos previos

Acerca de este artículo

El SLA (Service Level Agreement) permite definir y hacer seguimiento de las métricas de tiempo de atención. Se controla mediante políticas de SLA que determinan los límites para las respuestas y la resolución, y se aplican a los tickets a través de automatizaciones.

El objetivo es garantizar previsibilidad, control y monitoreo del tiempo de atención.

Acceso y permisos

La gestión de las políticas de SLA está en Configuración.

Solo los usuarios con perfil de Administrador pueden:

  • Crear políticas de SLA

  • Editar políticas

  • Eliminar políticas

  • Crear automatizaciones con políticas de SLA

Los demás perfiles no tienen acceso a estas acciones.

Políticas de SLA

Métricas configuradas

Los administradores pueden crear políticas con:

  • Tiempo de Primera Respuesta (FRT) — first response time

  • Tiempo de Siguiente Respuesta (NRT) — next response time

  • Tiempo de Resolución (RT) — total resolution time

Reglas y validaciones

El tiempo de resolución no puede ser menor que:

  • El tiempo de primera respuesta

  • El tiempo de siguiente respuesta

Si no se respeta esta regla, la política no se guardará.

Edición

Cuando una política ya está en uso y se edita:

  • El único valor que se puede modificar es el NRT — y no de forma inmediata, sino en el mensaje siguiente

Eliminación

Al eliminar una política:

  • Deja de funcionar de inmediato

  • Los tickets que usaban esa política dejan de tener el SLA asociado

La eliminación es la única forma de quitar una política de un ticket después de que se haya aplicado.

Cómo crear una política

Configuración → SLA → Crear una nueva Política de SLA → Completar los campos (Nombre, descripción, FRT, NRT, RT) → Crear

Después de crearla, el siguiente paso es agregarla a una automatización.

Aplicación del SLA mediante automatizaciones

Las políticas de SLA no funcionan solas — para aplicarlas a un ticket es necesario configurarlas mediante Automatizaciones.

Configuración

En Automatizaciones, crea disparadores para aplicar políticas según:

  • Etiqueta

  • Prioridad

  • Agente

  • Otros

Cuando se cumple el disparador, la política se aplica automáticamente.

Reglas importantes

  • Una política solo puede agregarse mediante una automatización

  • Una vez agregada a un ticket:

    • No es posible quitarla mediante una automatización

    • Mediante una automatización solo puede ser reemplazada por otra

  • La eliminación completa solo ocurre si la política se elimina del sistema

Cómo se calculan los tiempos de SLA

Las métricas se calculan dinámicamente, considerando el estado del ticket, quién está interactuando y las pausas automáticas.

Tiempo de Primera Respuesta (FRT)

Definición: tiempo entre el primer mensaje del cliente y la primera respuesta de un agente humano.

Reglas de cálculo:

  • Inicia cuando: el cliente envía un mensaje y el ticket no está en estado Pendiente

  • Termina cuando: un agente humano envía la primera respuesta

  • Si la política se aplica después de que la primera respuesta ya ocurrió → el FRT no se considera

  • Si ClaudIA asume la atención → el tiempo queda congelado mientras la IA actúa

Tiempo de Siguiente Respuesta (NRT)

Definición: tiempo entre un mensaje del cliente y la siguiente respuesta del agente humano, después de la primera respuesta.

Reglas de cálculo:

  • Solo pasa a existir después de que el FRT se haya concluido

  • Inicia cuando el cliente envía un nuevo mensaje

  • Termina cuando el agente humano responde o el ticket se resuelve

  • Cada vez que el agente responde → el NRT se reinicia (vuelve a aparecer cuando el cliente envía un nuevo mensaje)

  • Visualmente:

    • En algunos momentos aparecen FRT y RT

    • En otros, NRT y RT

    • En otros, solo RT (cuando el último mensaje fue del agente)

  • Se pausa mientras ClaudIA está atendiendo el ticket

Tiempo de Resolución (RT)

Definición: tiempo total para resolver el ticket, considerando solo los períodos activos.

Reglas de cálculo:

  • Inicia con la creación del ticket

  • Es acumulativo, con pausas

  • Termina cuando el ticket se marca como resuelto

  • Es fijo — siempre existe mientras el ticket no se resuelva

  • Nunca puede ser menor que el FRT o el NRT

Estados que pausan el SLA

Los tiempos se congelan cuando el ticket está siendo atendido por la IA (ClaudIA) o cuando el ticket está Pospuesto.

Durante ese período no se incrementa ningún tiempo — el SLA sigue asociado, pero pausado.

Cambiar el ticket a Pendiente no pausa el SLA — los plazos siguen contando normalmente. Al Posponer un ticket, el SLA se pausa automáticamente (en hasta 5 minutos): el período pospuesto se descuenta de los plazos cuando la conversación se retoma.

Comportamiento con ClaudIA

Cuando la IA (ClaudIA) está actuando en el ticket, el SLA tiene un comportamiento específico.

Reglas de pausa con la IA:

  • Si la IA está respondiendo como agente → todos los tiempos del SLA quedan pausados

  • Ese tiempo no se cuenta como primera ni como siguiente respuesta

  • El conteo se retoma cuando:

    • Un agente humano asume la atención

    • El ticket sale del estado de pausa

Esto garantiza que el SLA no penalice el tiempo en que la IA está actuando — solo se consideran las interacciones humanas.

Visualización del SLA en el ticket

Reglas generales

  • SLA activo → se muestra normalmente en el ticket

  • SLA pausado → sigue visible en el ticket, mostrando los plazos registrados en el momento de la pausa

Esto se aplica cuando el ticket está siendo atendido por ClaudIA o Pospuesto. Como el período pausado se descuenta al retomarlo, el plazo que se muestra durante la pausa es provisional — se recalcula (se extiende) cuando el SLA vuelve a contar, por ejemplo cuando un agente humano asume la atención o la conversación pospuesta recibe un nuevo mensaje.

Lado izquierdo — Tiempos dinámicos

El lado izquierdo muestra los tiempos del SLA según el estado y la etapa de la atención.

Visualización de los tiempos

  • Sin agente asignado → muestra FRT (izquierda) y RT (derecha)

  • Después de que existe el FRT → muestra NRT (izquierda) y RT (derecha)

Reglas importantes

  • Si la política se agrega después de que el FRT ya ocurrió → el FRT no se considera ni se muestra

  • El NRT es variable — se reinicia cada vez que el agente responde

  • El único tiempo fijo durante todo el ciclo es el RT

Comportamiento visual (cronómetros)

  • Dentro del plazo → el tiempo decrece, mostrado en verde

  • En retraso → el tiempo pasa a contar de forma creciente, mostrado en rojo

Hover

Al pasar el mouse:

  • Dentro del plazo → muestra "cuánto tiempo falta para que venza"

  • En retraso → muestra "hace cuánto tiempo se superó el plazo"

  • Si aparece solo un guion (-) → "la siguiente respuesta es la del cliente"

Área central — Historial

Muestra cuándo se agregó la política y que fue mediante una automatización.

Lado derecho — Detalles textuales

Muestra los plazos y el estado de cada métrica de forma textual y objetiva.

Métricas mostradas

  • Varían según el estado de la conversación: FRT, NRT, RT

  • El RT es el único fijo

Formato

Cada métrica presenta:

  • Fecha y hora límite del SLA

  • Estado textual debajo: "Vence en X" o "En retraso hace cerca de X"

Colores

  • Dentro del plazo → verde

  • En retraso → rojo

Reglas de pausa

Cuando el SLA está pausado:

  • Sigue mostrándose, con los plazos registrados en el momento de la pausa

  • Los plazos se recalculan al retomarlo, descontando el período pausado

Resumen de las reglas importantes

  • Solo los administradores gestionan las políticas de SLA

  • Políticas eliminadas → dejan de funcionar de inmediato

  • Las ediciones solo afectan a los nuevos tickets

  • El SLA solo se aplica mediante automatizaciones

  • La información visible para los agentes es dinámica

  • Política aplicada:

    • No puede quitarse mediante una automatización

    • Solo puede ser reemplazada por otra

  • El RT nunca puede ser menor que el FRT o el NRT

  • Un SLA pausado permanece visible; los plazos se recalculan al retomarlo, descontando el período pausado

¿Por qué las pestañas de tiempo aparecen en cero?

Las métricas de tiempo tienen dos versiones: tiempo corrido (24 h) y horario comercial. La versión de horario comercial solo se calcula si la bandeja de entrada tiene las horas comerciales habilitadas — sin eso, el valor siempre es 0, y por eso las pestañas quedan en cero.

Cómo corregirlo: Configuración → Bandejas de entrada → selecciona la bandeja → pestaña Horario comercial → activa la disponibilidad, define los horarios de cada día y confirma la zona horaria. A partir de ahí, los nuevos tickets empiezan a poblar las pestañas de horario comercial.

Observaciones