Cómo enviar automáticamente el protocolo de atención en Cloud Chat

Visión general

Al iniciar una atención, es una buena práctica enviar automáticamente el número de protocolo al cliente. En Cloud Chat, existen dos formas de hacerlo, dependiendo de cómo esté configurado el proyecto.

Variables disponibles en Cloud Chat

Tanto en las automatizaciones como en el saludo de ClaudIA, puedes usar variables dinámicas insertando dos pares de llaves: {{nombre.de.la.variable}}. En las automatizaciones, al escribir {{ en el campo de mensaje, las opciones aparecen automáticamente.

Variable	Lo que devuelve
`{{conversation.display_id}}`	Número del protocolo (ej.: `#1042`)
`{{conversation.id}}`	ID interno de la conversación
`{{contact.name}}`	Nombre completo del contacto
`{{contact.first_name}}`	Primer nombre del contacto
`{{contact.last_name}}`	Apellido del contacto
`{{contact.email}}`	Correo electrónico del contacto
`{{contact.phone}}`	Teléfono del contacto
`{{contact.id}}`	ID interno del contacto
`{{agent.name}}`	Nombre completo del agente asignado
`{{agent.first_name}}`	Primer nombre del agente
`{{agent.last_name}}`	Apellido del agente
`{{agent.email}}`	Correo electrónico del agente
`{{conversation.custom_attribute.CAMPO}}`	Atributo personalizado de la conversación
`{{contact.custom_attribute.CAMPO}}`	Atributo personalizado del contacto

💡 Para atributos personalizados, reemplaza CAMPO por el nombre interno del atributo registrado en Configuración → Atributos Personalizados.

Forma 1 — Proyecto con ClaudIA (IA atendiendo los tickets)

Cuando ClaudIA está respondiendo los tickets, basta con agregar la variable del protocolo directamente en la saludo de la IA.

Variable a usar:

{{conversation.display_id}}

Cómo configurar:

Accede a la configuración de saludo de la IA en Panel de ClaudIA.
Inserta la variable {{conversation.display_id}} en el texto de bienvenida.
Guarda y prueba.

Ejemplo de saludo:

¡Hola! Tu número de protocolo es {{conversation.display_id}}. ¿Cómo puedo ayudarte?

Forma 2 — Proyecto sin IA (solo agentes humanos)

Cuando no hay IA atendiendo, es posible crear una automatización en Cloud Chat para disparar el protocolo automáticamente en cuanto se abre una conversación.

Cómo configurar:

En Cloud Chat, accede a Configuraciones > Automatizaciones y crea una nueva automatización.
Define el disparador: Conversación creada.
Define la acción: Enviar un mensaje.
En el campo del mensaje, inserta la variable {{conversation.display_id}} en el texto.
Guarda y activa la automatización.

Ejemplo de mensaje de la automatización:

¡Hola! Tu protocolo de atención es {{conversation.display_id}}.

Resumen

	Forma 1 — Con ClaudIA	Forma 2 — Sin ClaudIA
Dónde configurar	Saludo de la IA	Automatizaciones de Cloud Chat
Disparador	Inicio de la conversación con IA	Evento "Conversación creada"
Variable usada	`{{conversation.display_id}}`	`{{conversation.display_id}}`
¿Necesita Flujo Controlado?	No	No

Consejo

Incluye siempre el protocolo en el primer contacto para que el cliente tenga referencia desde el inicio de la atención.