ClaudIA lee toda la atención y llena automáticamente los atributos personalizados de la conversación y del contacto. En lugar de que el agente escriba el motivo del contacto, categoría y otros al final de la atención, la IA extrae esa información de la propia conversación.
Dónde se encuentra
Configuraciones → IA → Etiquetas y Atributos — pantalla restringida al perfil de Administrador.
Si el elemento no aparece en el menú, la liberación de la función en tu cuenta la realiza el equipo de Cloud Humans — abre una solicitud con nosotros.
Etiquetas: la aplicación automática de etiquetas está en desarrollo. Hoy la pantalla llena atributos personalizados; las etiquetas llegan después.
El proceso en tres decisiones
Para cada campo defines qué, con qué rigor y — para toda la cuenta — cuándo.
1. Qué: la instrucción
Habilitar un campo requiere escribir una instrucción: qué debe llenar ClaudIA allí y cómo decidir el valor a partir de la atención. Sin instrucción, el campo no puede ser habilitado.
Dos ayudas en el modal de instrucción:
- Generar con IA — ClaudIA propone una instrucción basada en el nombre, tipo y descripción del campo. Revísala antes de guardar.
- Analizar — evalúa la calidad de la instrucción y devuelve Óptima, Buena o Puede mejorar. Si editas después de analizar, la pantalla avisa que el resultado quedó desactualizado.
Una buena instrucción indica dónde mirar y cómo escoger. Compara:
- ❌ "Motivo del contacto."
- ✅ "Llena con el motivo principal del contacto, eligiendo la categoría más específica de la estructura basada en lo que reportó el cliente. Si el cliente trae más de un asunto, usa el que generó la apertura de la atención."
2. Con qué rigor: la confianza mínima
Cada campo tiene una confianza mínima para llenar, ajustable de 5 en 5 puntos porcentuales. El estándar es 70%.
La IA devuelve, junto con el valor, cuánto confía en esa lectura. Por debajo de tu mínimo, el valor no se guarda — pero queda registrado, con el motivo, para que puedas auditar. Subir el número hace que la IA sea más rigurosa (menos campos llenados, mayor precisión); bajar hace lo contrario.
3. Cuándo: los disparadores
Los disparadores aplican para todos los campos habilitados, no por campo:
| Disparador | Cuándo se activa | Predeterminado |
|---|---|---|
| Resolución | la conversación se resuelve | activado |
| Transferencia a humano | ClaudIA pasa la conversación a una persona | desactivado |
| Manual | un agente dispara bajo demanda | desactivado |
Con el disparador Manual activado, aparece el enlace Llenar con IA en la parte superior de la sección de atributos de la conversación. El llenado se realiza en segundo plano; el resultado llega a la conversación automáticamente, sin necesidad de recargar.
Límite de campos habilitados
Tu cuenta tiene un límite de campos habilitados simultáneamente, mostrado en la parte superior de la pantalla (Campos habilitados 3 de 5). El estándar es 5 campos. Al alcanzar el límite, es necesario deshabilitar un campo para habilitar otro. Si tu operación necesita más, el límite puede ajustarse por el equipo de Cloud Humans.
Qué sucede en la conversación
La regla más importante: la IA solo llena campos vacíos. El valor colocado por un agente nunca se sobrescribe — incluso si la persona escribe mientras la IA está pensando, gana la mano.
Cada ejecución deja una tarjeta en la línea de tiempo de la conversación, con el resumen ("ClaudIA llenó 3 campos"), el disparador que activó y quién lo activó (Sistema, para resolución y transferencia, o el nombre del agente, en manual). Al abrir la tarjeta, campo por campo:
- Llenado o No llenado
- Confianza obtenida y la necesaria (
necesario 70%) - Motivo — el razonamiento de la IA para ese valor
Cuando un campo no se llena, la tarjeta indica por qué:
| Resultado | Qué ocurrió |
|---|---|
| Confianza baja | la IA encontró un valor, pero por debajo de su mínimo |
| Ya llenado | el campo ya tenía valor; la IA no sobrescribe |
| Abstención | la conversación no aportó evidencia para decidir |
| Conflicto en la jerarquía | la respuesta contradice el nivel superior de la misma cadena |
| Inválido | el valor no encaja en el tipo o las opciones del campo |
Es decir: incluso cuando la IA no guarda nada, puedes ver lo que sugirió y el motivo — información suficiente para calibrar la instrucción o la confianza mínima.
Campos en cadena (listas encadenadas)
Campos ligados por valor — "aparece cuando Motivo = Cobranza" — forman una cadena. Habilitar el campo raíz cubre toda la cadena: la IA responde todos los niveles en una sola lectura y la respuesta más específica llena los niveles superiores. Deshabilitar la raíz silencia toda la cadena.
Buenas prácticas
- Comienza pequeño. Habilita dos o tres campos de mayor valor, sigue las tarjetas durante unos días y solo entonces expande.
- Calibra por evidencia, no por intuición. ¿Muchas "Confianza baja" con sugerencias correctas? Baja el mínimo. ¿Valores guardados incorrectamente? Sube el mínimo o haz la instrucción más específica.
- Instrucción por campo, no por proceso. Cada instrucción debe referirse a un solo campo, con el criterio de decisión explícito.
- Aprovecha la estructura del campo. En listas, cita las opciones o el criterio de elección en la instrucción — la IA decide mejor cuando dices cómo escoger.
- Revisa después de cambiar el campo. Nuevas opciones en una lista requieren una revisión de la instrucción y una nueva evaluación de calidad.
Preguntas rápidas
¿La IA borrará o cambiará algo que mi equipo llenó? No. Solo se llena en campos vacíos.
Habilité el campo y no pasó nada. Verifica tres cosas: si hay algún disparador activado; si la conversación pasó por ese disparador después de habilitarlo (las ejecuciones no son retroactivas); y si el campo estaba vacío. La tarjeta de la conversación muestra qué ocurrió en cada ejecución.
¿Puedo llenar un campo que nadie ve en la conversación? Sí. El llenado por IA es independiente de los Permisos de Atributos — un campo oculto para todos sigue siendo llenado.
¿Vale para conversaciones de cualquier canal? Vale para las atenciones nativas de CloudChat. Las conversaciones solo reflejadas desde sistemas externos no pasan por el llenado.
¿Dónde veo el historial? En la tarjeta de cada ejecución, dentro de la conversación. Todas las decisiones quedan registradas — las guardadas y las descartadas.