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Bandeja de entrada de Slack: conectar y atender por el canal nativo

Última actualización el Sep 16, 2026

Cuándo usarlo

  • Atiendes a clientes en canales de Slack (canales dedicados por cliente, o canales de Slack Connect compartidos con ellos) y quieres que cada hilo se convierta en una conversación en CloudChat.

  • Quieres que ClaudIA atienda en Slack, con el mismo diseño de fila, etiqueta y automatización de los demás canales.

  • Quieres dejar de usar una herramienta de tickets aparte dentro de Slack y centralizar la atención en CloudChat.

Requisitos previos

La bandeja de entrada nativa de Slack se habilita por cuenta. Si el bloque de Slack no aparece en "Adicionar caixa de entrada" (Agregar bandeja de entrada), habla con tu contacto en Cloud Humans antes de continuar.

  • Ser administrador de la cuenta en CloudChat.

  • Poder instalar apps en el workspace de Slack. Si tu workspace exige aprobación de un administrador para apps nuevas, quien autorice debe ser administrador de Slack; de lo contrario la solicitud queda en la fila de aprobación y la conexión no se completa.

  • Saber en qué canales de Slack ocurre la atención.

Paso a paso

Etapa 1 — Conectar el workspace de Slack

  1. Ve a "Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar caixa de entrada" (Configuraciones → Bandejas de entrada → Agregar bandeja de entrada).

  2. Elige el bloque Slack.

  3. En la pantalla "Canal do Slack" (Canal de Slack), haz clic en "Adicionar ao Slack" (Agregar a Slack).

  4. Se te lleva a la pantalla de autorización de Slack. Elige el workspace correcto y confirma en Allow.

  5. De vuelta en CloudChat aparece "Workspace do Slack conectado com sucesso!" (¡Workspace de Slack conectado con éxito!). Ponle un nombre a la bandeja de entrada (por ejemplo, Suporte Slack) y haz clic en "Criar canal do Slack" (Crear canal de Slack).

  6. Agrega a los agentes que van a atender y finaliza.

En esta etapa todavía no eliges canales. Eso empieza dentro de Slack, en la etapa 2.

Etapa 2 — Invitar la app al canal, dentro de Slack

En el canal de Slack que debe generar conversaciones, escribe:

/invite @CloudChat

Repítelo en cada canal que quieras atender. Es esa invitación la que le da a CloudChat acceso al canal: sin ella, el canal ni siquiera aparece en la lista de canales disponibles.

Etapa 3 — Activar el canal en CloudChat

  1. Abre la bandeja de entrada y ve a la pestaña "Canais do Slack" (Canales de Slack).

  2. El canal normalmente aparece solo pocos segundos después de la invitación. Si no apareció, haz clic en "Sincronizar canais" (Sincronizar canales).

  3. Activa el interruptor de la columna "Ativo" (Activo).

A partir de ahí el canal empieza a generar conversaciones. Antes de eso, no se captura nada.

Qué significa cada marca de la lista:

  • Slack Connect — canal compartido con personas de fuera de tu workspace.

  • "Interno" (Interno) — canal marcado como interno del equipo.

  • "Sem acesso" (Sin acceso), con el interruptor bloqueado — el bot salió o fue removido del canal. Invítalo de nuevo con /invite @CloudChat y haz clic en "Sincronizar canais" (Sincronizar canales).

Etapa 4 — Elegir cuándo un mensaje se convierte en conversación

En la pestaña "Canais do Slack" (Canales de Slack), haz clic en "Editar" (Editar) en el canal. El campo "Abrir conversa" (Abrir conversación) tiene tres modos:

  • "Em toda mensagem" (En cada mensaje) (predeterminado) — cada mensaje nuevo en el canal abre una conversación.

  • "Só ao reagir com um emoji" (Solo al reaccionar con un emoji) — no se captura nada hasta que alguien reaccione con el emoji configurado (predeterminado: ticket).

  • "Só quando mencionarem o app" (Solo cuando mencionen la app) — no se captura nada hasta que alguien mencione @CloudChat en el canal.

Cómo elegir: "Em toda mensagem" (En cada mensaje) sirve para un canal dedicado a un cliente, donde todo es atención. Emoji y mención sirven para un canal con mucho movimiento, donde solo una parte de la conversación es atención.

El emoji es su nombre en Slack, sin los dos puntos: ticket, eyes, sos. No pegues el emoji, escribe el nombre.

Todavía en el mismo modal:

  • "Tags das novas conversas" (Etiquetas de las nuevas conversaciones) — toda conversación abierta en ese canal ya nace con esas etiquetas. El uso más común es una etiqueta por cliente, lo que deja el reporte y la automatización listos sin trabajo manual.

  • "Canal interno do time" (Canal interno del equipo) — déjalo desmarcado (el valor predeterminado) cuando quien abre conversaciones ahí es un cliente. Márcalo solo cuando es un canal de tu propio equipo: en ese caso todos son tratados como contacto, y nadie se confunde con un agente. En un canal de Slack Connect la opción no aparece, porque un canal compartido siempre es atención a un cliente.

Etapa 5 — Configurar el canal interno del equipo, si quieres

Todavía en la pestaña "Canais do Slack" (Canales de Slack) existe el selector "Canal interno" (Canal interno): un canal solo de tu equipo, elegido una vez para toda la bandeja de entrada.

Con él configurado, cada conversación nueva gana un hilo en ese canal, con una tarjeta que trae el contacto, la vista previa del mensaje y dos botones: "Ver no Slack" (Ver en Slack), que abre el hilo original del cliente, y "Abrir no CloudChat" (Abrir en CloudChat).

Sirve para que el equipo discuta el caso sin que el cliente lo vea:

  • Una nota privada escrita en CloudChat aparece en ese hilo interno.

  • Una respuesta escrita en el hilo interno vuelve a la conversación como nota privada: nunca le llega al cliente.

El canal elegido como interno no puede activarse como canal de atención; existe solo para eso.

Cómo funciona

Quién es tratado como cliente y quién como agente

CloudChat decide por el workspace de origen de quien escribe:

  • Un invitado (guest) o una persona de otro workspace — el caso de Slack Connect — se convierte en contacto, y su mensaje es el mensaje del cliente.

  • Un miembro de tu workspace es tratado como agente, y CloudChat lo empareja por el correo electrónico: si existe un agente en CloudChat con el mismo correo que en Slack, el mensaje entra como respuesta oficial de esa persona.

  • Un miembro del workspace sin agente correspondiente por correo electrónico tiene su mensaje registrado como nota privada, no como respuesta al cliente.

Qué cambia en la atención

  • La conversación muestra el nombre del canal de Slack (#nome-do-canal) en lugar del nombre genérico de la bandeja de entrada, tanto en la lista como en la parte superior de la conversación.

  • El botón "Abrir no Slack" (Abrir en Slack), en la parte superior de la conversación, abre el hilo original ya expandido, en el workspace correcto.

  • Para filtrar: lista de conversaciones → "Filtro" (Filtro) → "Canal do Slack" (Canal de Slack).

  • Para enrutar: al crear una regla de automatización, usa el grupo "Condições do Slack" (Condiciones de Slack) → "Canal do Slack" (Canal de Slack). Así es como se manda cada cliente a una fila o a un equipo diferente.

  • La respuesta del agente sale en el hilo con su nombre, no como "CloudChat".

  • ClaudIA atiende normalmente: configúrala en la pestaña ClaudIA de la bandeja de entrada, como en cualquier otro canal.

Observaciones

  • No se importa nada del historial. El canal está totalmente orientado a eventos: solo llega lo que ocurre después de que lo actives.

  • No existe ventana de respuesta. A diferencia de WhatsApp e Instagram, no hay un plazo de 24 horas para responder una conversación de Slack.

  • Fuera del alcance de esta versión: resolver y reabrir por emoji en Slack, sincronizar la edición y la eliminación de mensajes, CSAT dentro de Slack, slash commands, DM con el bot e importación de historial.