¿Qué son las etiquetas?

Las etiquetas son etiquetas que creas para organizar y clasificar conversaciones y contactos. Cada etiqueta tiene un nombre, un color y una descripción opcional.

Ejemplos de uso: marcar conversaciones por tema ("cobro", "cancelación"), por prioridad ("urgente"), por campaña ("black-friday-2026") o por cualquier criterio que tenga sentido para tu operación.

¿Dónde encuentro las etiquetas?

Las etiquetas aparecen en tres lugares:

• Configuraciones > Etiquetas — página de gestión donde creas, editas, eliminas, importas y exportas etiquetas

• Barra lateral de la conversación — para aplicar o remover etiquetas a una conversación específica

• Perfil del contacto — para aplicar o remover etiquetas a un contacto

¿Quién puede gestionar las etiquetas?

Solo Administradores pueden crear, editar, eliminar e importar etiquetas en la página de Configuración.

Cualquier usuario autenticado (agentes, supervisores, etc.) puede aplicar y remover etiquetas en conversaciones y contactos.

Cómo crear una etiqueta

1. Ve a Configuraciones > Etiquetas

2. Haz clic en Agregar etiqueta

3. Completa el nombre (obligatorio), descripción, color y si debe mostrarse en el menú lateral

4. Guarda

Reglas para el nombre:

• Mínimo 2 caracteres

• Solo letras, números, guiones (-) y guiones bajos (_)

• Sin espacios ni caracteres especiales

• Convertido automáticamente a minúsculas

• Debe ser único en la cuenta

Cómo aplicar etiquetas a una conversación

1. Abre la conversación

2. En la barra lateral derecha, localiza la sección de etiquetas

3. Busca y selecciona la etiqueta deseada

También puedes aplicar etiquetas en masa: selecciona varias conversaciones en la lista y usa la acción de etiquetas en el menú de acciones en lote.

Para remover una etiqueta, haz clic en la "x" a su lado en la barra lateral de la conversación.

Cómo aplicar etiquetas a un contacto

1. Abre el perfil del contacto

2. Localiza la sección de etiquetas

3. Busca y selecciona la etiqueta deseada

Cómo filtrar conversaciones por etiqueta

Usa los filtros de conversación para buscar por etiqueta:

1. En la lista de conversaciones, abre los filtros

2. Selecciona el atributo Etiquetas

3. Elige una o más etiquetas

También puedes guardar esta combinación como una vista personalizada para acceso rápido.

Búsqueda y ordenamiento de etiquetas

En la página Configuraciones > Etiquetas, el campo de búsqueda filtra etiquetas por nombre o descripción a medida que escribes.

El menú desplegable de orden proporciona organizar la lista por orden alfabético (A-Z o Z-A) o por fecha de creación (las más recientes o las más antiguas).

Exportación CSV

La opción Exportar CSV en la página de etiquetas genera un archivo con todas las etiquetas de la cuenta, que contiene nombre, descripción y color.

El CSV puede usarse como respaldo, para revisión o como base para preparar un archivo de importación.

Importación CSV

La opción Importar CSV permite crear etiquetas en masa a partir de un archivo CSV.

Cómo importar:

1. En la pantalla de importación, descarga el modelo de ejemplo haciendo clic en el enlace disponible — ya viene con las columnas correctas (name, description, color) y filas de ejemplo para que completes

2. Edita el archivo con tus etiquetas (solo name es obligatorio)

3. Selecciona el archivo (límite 1 MB)

4. Haz clic en Importar

El procesamiento se realiza en segundo plano. Al finalizar, recibes un correo con el resumen de la importación: cuántas etiquetas se crearon con éxito, cuántas ya existían (duplicadas) y cuántas tuvieron error. Si hay errores, el correo incluye un archivo CSV adjunto con el detalle de cada fila fallida y el motivo del error.

Reglas de importación:

Etiquetas en automatizaciones y macros

Las etiquetas pueden usarse en reglas de automatización y macros:

• Como condición — dispara una automatización cuando una conversación tiene (o no) determinada etiqueta

• Como acción — añade o remueve etiquetas automáticamente cuando se activa una regla

Ejemplos:

• Cuando una conversación se asigna al equipo de cobro, agregar automáticamente la etiqueta "cobro"

• Cuando una conversación recibe la etiqueta "urgente", asignarla a un agente específico

Las macros también permiten añadir o remover etiquetas como parte de una secuencia de acciones que el agente realiza manualmente.

Preguntas frecuentes

¿Puedo aplicar la misma etiqueta a conversaciones y contactos? Sí. Las etiquetas se comparten — la misma etiqueta puede usarse en conversaciones y contactos.

¿Qué pasa si elimino una etiqueta? La etiqueta se elimina de todas las conversaciones y contactos que la utilizaban.

¿Puedo renombrar una etiqueta? Sí, editando la etiqueta en Configuraciones > Etiquetas. El nuevo nombre se aplica en todos los lugares donde aparece la etiqueta.

¿Puedo usar punto y coma como separador en el CSV? Sí. El sistema detecta automáticamente si el separador es coma o punto y coma.

¿Necesito completar todas las columnas del CSV? No. Solo la columna name es obligatoria. description y color son opcionales.

¿Qué pasa si importo etiquetas que ya existen? Son ignoradas sin error. El resumen de la importación muestra cuántas fueron saltadas como duplicadas.