O Cloud Chat permite criar automações para padronizar e agilizar o atendimento, reduzindo tarefas manuais e garantindo maior consistência na operação. Com base em eventos e condições, você pode configurar ações automáticas como preencher campos, atribuir conversas, enviar mensagens e muito mais.

Como acessar e gerenciar automações

Para visualizar ou editar automações existentes, siga os passos abaixo:

1. Acesse o menu Configurações.

2. Navegue até a seção Automações.

3. Nesta tela, você poderá:

   • Criar novas automações

   • Editar regras existentes

   • Clonar automações

   • Excluir automações

   • Ativar ou desativar automações (via botão de status)

Como criar uma automação

Para adicionar uma nova automação, clique em Adicionar Regra de Automação e preencha os campos abaixo:

• Título: Um nome identificador para a automação

• Descrição (opcional): Um resumo do que a automação faz

• Evento: Escolha o evento que deve disparar a automação, como Conversation Created, Conversation Updated, Message Created, ou Message Opened

• Condições: Defina as regras que precisam ser verdadeiras para que a automação seja executada. Exemplo: a conversa deve conter um agente específico e uma equipe definida.

• Ações: Escolha o que deve acontecer automaticamente quando os critérios forem atendidos. Exemplo: adicionar as tags resolvido pelo time de suporte e preenchido por automação.

Finalize clicando em Criar, e não se esqueça de manter a automação com o status Ativo para que ela entre em funcionamento.

Eventos disponíveis

As automações são disparadas por eventos específicos. Hoje, você pode usar:

1. Conversation created – sempre que um atendimento começa

2. Conversation updated – quando há alguma atualização relevante na conversa

3. Message created – quando uma nova mensagem dentro da conversa é criada palo agente/usuário ou cliente

4. Conversation opened – quando uma conversa que estava resolvida, pendente ou em espera é retomada

Condições disponíveis para automações

Ao configurar uma automação, você deve definir condições que precisam ser verdadeiras para que a regra seja executada. As opções variam de acordo com o evento escolhido (ex: nova conversa, conversa atualizada etc.). Abaixo estão listadas todas as condições disponíveis em cada evento.

Importante: algumas condições como Country não necessariamente estão disponíveis para todos os contatos pois dependem do browser / canal que a pessoa utilizou passar essa informação. Muitos canais não tem esses atributos disponíveis e/ou muitos usuários optam por bloquear que esse tipo de informação seja transferida.

Vale ressaltar que todos os atributos customizados, de conversas ou de contatos, são passíveis de seleção como condição em qualquer um dos eventos.

Condições disponíveis no evento Conversation Created

Esse evento é disparado assim que uma nova conversa (ticket) começa.

Condições disponíveis:

• Status – ex.: aberta, resolvida

• Browser Language – idioma do navegador do usuário

• Email Subject – assunto do e-mail (em canais de e-mail)

• Country – país associado ao contato

• Phone Number – número de telefone informado

• Referrer Link – página de origem do acesso

• Email – e-mail do contato

• Inbox – caixa de entrada associada

• Conversation Language – idioma da conversa

• Priority – prioridade definida na conversa

Condições disponíveis no evento Conversation Updated

Esse evento é disparado sempre que uma conversa já existente é modificada (mudança de status, atualização de dados, novo usuário assignado, etc.).

Condições disponíveis:

• Conversation Tag – tags da conversa

• Status

• Browser Language

• Email Subject

• Country

• Referrer Link

• Phone Number

• Assignee – agente responsável

• Team – equipe atribuída

• Email

• Inbox

• Conversation Language

• Priority

Condições disponíveis no evento Message Created

Esse evento é ativado quando uma nova mensagem é criada em uma conversa (ticket), seja por um cliente ou pela equipe/agente/usuário.

Condições disponíveis:

• Conversation Tag

• Message Type – incoming (recebida) ou outgoing (enviada)

• Message Content – conteúdo da mensagem

• Email

• Inbox

• Conversation Language

• Phone Number

Condições disponíveis no evento Conversation Opened

Usado quando uma conversa previamente resolvida, pendente ou snoozada/adiada é reaberta.

Condições disponíveis:

• Browser Language

• Email

• Email Subject

• Country

• Referrer Link

• Assignee

• Phone Number

• Team

• Inbox

• Conversation Language

• Priority

Ações que podem ser realizadas

As automações podem executar tarefas como:

• Atribuir a um agente específico

• Direcionar a conversa para uma equipe

• Adicionar etiquetas (tags)

• Preencher campos personalizados

• Enviar mensagens automáticas ou anexos

• Resolver, silenciar ou adiar a conversa

• Enviar notificações por e-mail

• Disparar webhooks

• Cancelar a execução da automação

• Alterar campos customizados de conversas

• Alterar campos customizados de contatos

Você pode combinar diversas ações em uma única regra.

Utilizando Campos Customizados em Automações

O CloudChat permite criar Campos Customizados (ou Atributos Customizados) que ajudam a armazenar informações específicas de uma conversa ou contato de acordo com as necessidades da conta.

Esses campos são configuráveis na seção Atributos Customizados (link da FAQ aqui), acessível pelo menu Configurações.

Ao criar uma automação, você pode preencher ou alterar automaticamente esses campos com valores fixos, com base nas condições definidas. Por exemplo:

Quando a conversa for marcada como resolvida e tiver o time "Tech", preencher o campo Motivo do Contato com o valor Pedido de Suporte

Utilizando Atributos Dinâmicos em Automações

Além de valores fixos, o CloudChat também permite preencher campos com valores dinâmicos (FAQ aqui) usando chaves duplas dentro das automações. Esses valores são substituídos automaticamente no momento da execução da regra, com base no contexto da conversa ou do contato.

Há dezenas de possíveis campos dinâmicos, mas dois exemplos deles são:

• {{conversation.display_id}} – ID público da conversa

• {{inbox.name}} – Nome definido na Inbox

Exemplo prático:

Você pode configurar uma automação para preencher um campo de texto chamado referência_interna com o ID da conversa:

Ação: Preencher o campo referência_interna com {{conversation.display_id}}

Dicas importantes ao configurar

Cuidado com condições usando “igual a FALSO”

Recomenda-se evitar esse operador, pois pode causar comportamentos inesperados.

✅ Use preferencialmente: “diferente de VERDADEIRO”

Evite conflitos com a Cláudia (ClaudIA)

Algumas automações podem interferir diretamente nas regras de funcionamento da Cláudia, nossa inteligência artificial.

Antes de ativar qualquer automação, verifique se ela não altera status, campos ou fluxos usados pela Cláudia, pois isso pode interromper ou comprometer suas respostas.