Como gerenciar automações no Cloud Chat

Quando usar

Você quer padronizar e automatizar ações que se repetem no atendimento (atribuir tag, transferir time, enviar mensagem)
Você quer reagir automaticamente a eventos da conversa (criada, atualizada, mensagem nova, reaberta)
Você quer preencher atributos customizados ou disparar webhooks via regras

Pré-requisitos

Estar logado como administrador ou CX Engineer
Ter os campos customizados, tags e times já criados se quiser usá-los nas ações

Sobre este artigo

O Cloud Chat permite criar automações para padronizar e agilizar o atendimento — reduz trabalho manual e garante consistência. Com base em eventos e condições, você configura ações automáticas como preencher campos, atribuir conversas, enviar mensagens, etc.

Como acessar e gerenciar automações

Acesse Configurações
Vá até Automações
Nesta tela você pode:
- Criar novas automações
- Editar regras existentes
- Clonar automações
- Excluir automações
- Ativar / desativar (via botão de status)

Como criar uma automação

Clique em Adicionar Regra de Automação e preencha:

Título — nome identificador
Descrição (opcional) — resumo do que faz
Evento — gatilho da automação:
- Conversation Created
- Conversation Updated
- Message Created
- Conversation Opened
Condições — regras que precisam ser verdadeiras (ex: agente = X, time = Y)
Ações — o que acontece quando os critérios forem atendidos (ex: adicionar tags, enviar mensagem)

Finalize clicando em Criar, e mantenha o status Ativo para que ela funcione.

Eventos disponíveis

Conversation created — sempre que um atendimento começa
Conversation updated — quando há atualização relevante na conversa
Message created — quando uma nova mensagem é criada (pelo agente, usuário ou cliente)
Conversation opened — quando uma conversa que estava resolvida, pendente ou em espera é retomada

Para entender como cada evento funciona e suas boas práticas: Como funcionam os eventos que disparam automações no Cloud Chat.

Condições disponíveis por evento

Ao configurar, defina condições que precisam ser verdadeiras para a regra rodar. As opções variam por evento.

Algumas condições como Country não estão disponíveis para todos os contatos — dependem do browser/canal passar essa informação. Muitos canais não têm esses atributos disponíveis e/ou usuários optam por bloquear.

Atributos customizados (de conversas ou contatos) podem ser usados como condição em qualquer um dos eventos.

Conversation Created

Disparado assim que uma nova conversa começa.

Status, Browser Language, Email Subject, Country, Phone Number, Referrer Link, Email, Inbox, Conversation Language, Priority

Conversation Updated

Disparado sempre que uma conversa existente é modificada.

Conversation Tag, Status, Browser Language, Email Subject, Country, Referrer Link, Phone Number, Assignee, Team, Email, Inbox, Conversation Language, Priority

Message Created

Ativado quando uma nova mensagem entra na conversa.

Conversation Tag, Message Type (incoming/outgoing), Message Content, Email, Inbox, Conversation Language, Phone Number

Conversation Opened

Quando uma conversa resolvida/pendente/adiada é reaberta.

Browser Language, Email, Email Subject, Country, Referrer Link, Assignee, Phone Number, Team, Inbox, Conversation Language, Priority

Ações disponíveis

Atribuir a um agente específico
Direcionar a uma equipe
Adicionar etiquetas (tags)
Preencher campos personalizados
Enviar mensagens automáticas ou anexos
Resolver, silenciar ou adiar a conversa
Enviar notificações por e-mail
Disparar webhooks
Cancelar a execução da automação
Alterar campos customizados de conversas
Alterar campos customizados de contatos

Você pode combinar várias ações em uma única regra.

Usando campos customizados em automações

O Cloud Chat permite criar Campos Customizados (atributos customizados) que armazenam informações específicas de uma conversa ou contato. Configurados em Configurações → Atributos Customizados.

Detalhes em: Como criar campos customizados de contatos e conversas.

Em uma automação, você pode preencher ou alterar esses campos com valores fixos baseados nas condições. Exemplo:

Quando a conversa for marcada como resolvida e o time for "Tech", preencher o campo Motivo do Contato com Pedido de Suporte.

Usando atributos dinâmicos em automações

Além de valores fixos, você pode preencher campos com valores dinâmicos usando chaves duplas. Esses valores são substituídos no momento da execução com base no contexto.

Exemplos:

{{conversation.display_id}} — ID público da conversa
{{inbox.name}} — nome da inbox

Detalhes: Como usar campos dinâmicos no Cloud Chat.

Exemplo prático

Configure uma automação para preencher um campo referência_interna com o ID da conversa:

Ação: Preencher referência_interna com {{conversation.display_id}}.

Dicas importantes ao configurar

Cuidado com "igual a FALSO"

Recomenda-se evitar o operador "igual a FALSO" — pode causar comportamentos inesperados. Prefira "diferente de VERDADEIRO".

Evite conflitos com a ClaudIA

Algumas automações podem interferir nas regras da ClaudIA. Antes de ativar, verifique se ela não altera status, campos ou fluxos usados pela ClaudIA — pode interromper ou comprometer suas respostas.

Detalhes em: Como integrar a ClaudIA ao Cloud Chat e adicionar canais.

Diferença entre "E" e "OU" nas condições

E (AND) — todas precisam ser verdadeiras simultaneamente

Ex: Status = Aberto E Prioridade = Alta → só dispara se ambos forem verdadeiros
OU (OR) — basta uma ser verdadeira

Ex: Status = Aberto OU Prioridade = Alta → dispara em qualquer dos dois cenários

Cuidado com muitas ações em uma única automação

Muitas ações em uma só automação pode gerar:

Alterações em cadeia difíceis de controlar
Risco de loops automáticos
Dificuldade de identificar o que disparou a regra

Boa prática: mantenha simples e direto. Se precisar de muitas ações, divida em mais de uma automação.

Atenção a lógica com mais de uma automação

Concorrência de automações — quando duas automações modificam os mesmos campos com:

Mesmo evento
Mesma condição
Mesma ação

Pode haver sobrescrita incorreta de dados. Sempre valide condições adicionais para que apenas uma regra seja aplicada.

Campos vazios

A automação nunca deve deixar campos vazios. Antes de atualizar/excluir um atributo importante (agente, atributo personalizado):

Se o campo não puder receber valor → automação não deve ser executada
Se já houver valor → avalie se mantém ou complementa, mas nunca sobrescreva para vazio
Antes de excluir algo → verifique se não está sendo usado em outras automações

Webhooks — como identificar o status?

Em uma conversa você pode acompanhar o status do envio de webhooks como auditoria.

Sucesso de envio — ícone de antena na parte inferior da mensagem
Falha no envio — triângulo com exclamação no centro
Webhook não executado — sem nenhum ícone, indica que a automação não rodou (pode estar desativada ou mal configurada)

Observações

Para entender em detalhe a ordem dos eventos: Como funcionam os eventos que disparam automações no Cloud Chat
Para criar campos customizados antes de usar em condições/ações: Como criar campos customizados de contatos e conversas
Para configurar SLA via automação: SLA: Métricas de tempo de atendimento
Para configurar a ClaudIA em canais novos sem quebrar: Como integrar a ClaudIA ao Cloud Chat e adicionar canais