El Cloud Chat permite enviar eventos a sistemas externos a través de la funcionalidad “Enviar Evento Webhook” en las automatizaciones.

Con esta funcionalidad, es posible integrar el Cloud Chat con prácticamente cualquier sistema — incluido el Jira — utilizando un intermediario de automatizaciones, como:

• n8n

• Zapier

• Make

• Plugga

El flujo de la integración suele seguir esta lógica:

1. Una automatización en el Cloud Chat dispara un webhook.

2. La herramienta intermedia (por ejemplo, n8n) recibe el evento.

3. Los datos son procesados o adaptados según sea necesario.

4. Se crea automáticamente un ticket (issue) en el Jira.

Generalmente, esta integración se activa a partir de actualizaciones en el ticket, como:

• adición de etiqueta

• cambio de atributo personalizado de la conversación

• cambio de prioridad

• cambio de equipo responsable

Cuando ocurre alguna de estas condiciones, se dispara el webhook y se inicia el flujo de creación del ticket en Jira.

Este tipo de integración se usa mucho para derivar atenciones del soporte a otros equipos, principalmente en casos como:

• errores reportados por clientes

• incidentes técnicos

• problemas que requieren análisis de ingeniería

• escalamiento a equipos técnicos.

Flujo de la integración:

Ticket actualizado en CloudChat
(etiqueta o atributo personalizado)
        ↓
Automatización dispara Webhook
        ↓
n8n recibe el evento
        ↓
n8n transforma los datos
        ↓
n8n crea Issue en Jira

⚠️ Las integraciones bidireccionales (dos vías) — donde Jira también actualiza CloudChat — son más complejas y normalmente requieren el uso combinado de Webhook + APIs de CloudChat + APIs de Jira.

Paso 1 — Crear la automatización en CloudChat

El primer paso es crear una automatización basada en actualización de ticket.

Esta automatización será responsable de disparar el webhook.

Ejemplos de disparadores

Puedes usar diferentes condiciones, como:

Etiqueta añadida al ticket

Ejemplo:

etiqueta añadida = bug

Atributo personalizado actualizado

Ejemplo:

conversation_custom_field = engineering_escalation
valor = true

Cambio de prioridad

priority = high

Ejemplo de automatización

Evento

Ticket actualizado

Condición

Etiqueta añadida = bug

o

Campo personalizado engineering_escalation = true

Acción

Enviar Evento Webhook

Paso 2 — Crear el Webhook en n8n

En n8n, crea un flujo con un Nodo Webhook.

Configuración

Nodo: Webhook
Método: POST

Camino (Path)

cloudchat-jira

n8n generará una URL como:

https://n8n.tudominio.com/webhook/cloudchat-jira

Esta URL debe configurarse en la automatización de CloudChat.

Paso 3 — Entender la carga útil (payload) enviada por CloudChat

Cuando se dispara la automatización, CloudChat envía un POST con JSON con información del evento.

Ejemplo de payload

{
  "event": "conversation_updated",
  "message_type": "incoming",
  "content": "El cliente reportó error al generar boleto",
  "conversation": {
    "id": 678,
    "status": "open"
  },
  "sender": {
    "id": 90,
    "name": "Juan Silva",
    "email": "[email protected]",
    "phone_number": "+5219999999999"
  },
  "inbox": {
    "id": 10,
    "name": "WhatsApp"
  }
}

Campos más utilizados en la integración:

CampoUsoconversation.idID del ticketcontentmensaje más recientesender.namenombre del clientesender.emailemail del clientesender.phone_numberteléfonoinbox.namecanal

Paso 4 — Enriquecer datos (opcional)

Dependiendo de la integración, puede ser necesario recopilar más información antes de crear el ticket en Jira.

En ese caso, n8n puede usar las APIs de Consulta en Tiempo Real de CloudChat.

Ejemplos de usos comunes:

• consultar historial de la conversación

• consultar datos del contacto

• consultar otros mensajes del ticket

Ejemplo de endpoint:

GET /api/client/accounts/{ACCOUNT_ID}/conversations/{CONVERSATION_ID}/messages

Este paso es útil cuando el equipo técnico necesita más contexto de la conversación.

Paso 5 — Crear el ticket en Jira en n8n

Tras recibir el webhook y preparar los datos, el flujo de n8n puede crear una Issue en Jira.

Configuración típica

Operation

Create Issue

Campos principales

Campo JiraOrigenProyecto proyecto de ingenieríaTipo de IssueBugResumen reporte de bug vía CloudChatDescripción mensaje del clienteReportere-mail del cliente

Ejemplo de descripción enviada a Jira

Reporte de bug vía CloudChat

Cliente:
{{sender.name}}

Email:
{{sender.email}}

Teléfono:
{{sender.phone_number}}

Mensaje:
{{content}}

Enlace al ticket:
https://cloudchat.cloudhumans.com/app/accounts/{ACCOUNT_ID}/conversations/{{conversation.id}}

Esto permite al equipo técnico acceder rápidamente al ticket original en CloudChat.

Paso 6 — Probar la integración

Secuencia recomendada de prueba:

1. Crear la automatización en CloudChat

2. Crear el webhook en n8n

3. Actualizar el ticket manualmente (ej.: añadir etiqueta bug)

4. Verificar si se disparó el webhook

5. Confirmar ejecución del flujo en n8n

6. Validar si se creó el ticket en Jira

Buenas prácticas

Usar disparadores claros

Evita crear tickets en Jira para cualquier actualización del ticket.

Prefiere usar:

• etiquetas específicas (bug, engineering)

• campos personalizados (escalate_to_tech)

• prioridad alta

Siempre enviar el enlace del ticket

Incluye en Jira el enlace directo a la conversación en CloudChat.

Ejemplo:

https://cloudchat.cloudhumans.com/app/accounts/{ACCOUNT_ID}/conversations/{CONVERSATION_ID}

Esto facilita la investigación del problema.

Evitar duplicidades

Si el ticket se actualiza varias veces, la automatización puede disparar múltiples webhooks.

Para evitarlo, puedes:

• usar una etiqueta específica de escalamiento

• validar en n8n si ya existe una issue creada para ese ticket

Limitaciones de la integración

Este tipo de integración tiene algunas limitaciones:

La integración suele ser de vía única

CloudChat → Jira

Jira no actualiza automáticamente el ticket en CloudChat.

Para una integración bidireccional sería necesario utilizar:

• Webhooks de Jira

• APIs de Actualización de CloudChat

• lógica adicional en n8n