Por defecto, todos los campos personalizados aparecen para todos los agentes. Permisos de Atributos es donde creas las excepciones: qué campos se ocultan y para quién.
Dónde se encuentra
Configuraciones → Datos → Permisos de Atributos
La pantalla está restringida a los perfiles de Administrador e Ingeniero de CX. Si el elemento no aparece en el menú, la habilitación del recurso en tu cuenta la realiza el equipo de Cloud Humans — abre una solicitud con nosotros.
Las pestañas Conversación y Contacto separan los campos de conversación de los campos de contacto.
La regla que lo explica todo: sin regla, el campo aparece
Ninguna cuenta comienza con restricciones. Mientras un campo no tenga regla, será Visible para todos. Solo configuras lo que necesitas restringir — el resto permanece abierto.
Configurando un campo
Haz clic en el campo para abrir el panel. Tiene dos partes:
- Acceso del campo — el valor predeterminado, que aplica para quienes ninguna excepción alcance.
VisibleuOculto. - Excepciones — reglas para audiencias específicas.
Cada excepción es una frase: audiencia + operador + objetivo → acceso.
| Tipo de audiencia | Operadores | Ejemplo |
|---|---|---|
| Todos | — | Todos → Oculto |
| Tipo del agente | es / no es | Tipo del agente es Supervisor → Visible |
| Equipo | es miembro de / no es miembro de | Agente no es miembro de Fraude → Oculto |
| Agente | es / no es | Agente es María Silva → Visible |
El operador negativo (no es, no es miembro de) resuelve el caso más común de una sola forma: "todo el mundo que no es del equipo Fraude" es una regla, y sigue vigente para equipos creados después.
Precedencia: quién gana cuando dos reglas se aplican
- Gana la más específica. El orden es Todos → Tipo del agente → Equipo → Agente. Una regla de agente específico gana sobre una regla de equipo, que gana sobre una regla de tipo del agente.
- En el mismo nivel, gana la más restrictiva — y la pantalla marca esto como conflicto, nunca decide en silencio. Dos equipos del mismo agente pidiendo cosas diferentes: prevalece
Oculto, con el aviso "Dos reglas del mismo tipo se contradicen. Ganó la más restrictiva."
Usa Simular visualización para ver la barra lateral de la conversación exactamente como la ve un agente específico (o una combinación de tipo de agente + equipos) antes de guardar.
Subcampos heredan del campo padre
Los campos que solo aparecen en función del valor de otro ("aparece cuando Motivo = Cobro") forman una jerarquía. Aquí vale una sola regla: un subcampo nunca queda más liberado que el padre.
Consecuencias que ves en la pantalla:
- hereda del padre — el subcampo no tiene regla propia y muestra el efecto heredado.
- bloqueado por el padre — el padre está oculto, por lo que el subcampo también queda, incluso con regla propia de Visible.
- regla sin efecto — liberaste para una audiencia que un campo superior oculta. La regla permanece, pero no produce efecto; abre el campo para revisar.
No existe clave de "heredar": subcampo sin regla propia simplemente sigue al padre.
Los campos obligatorios no pueden ocultarse
Quien no ve el campo no puede llenarlo, y la conversación no cierra sin él. Por eso, la combinación obligatorio + oculto está bloqueada.
Si un campo aparece marcado como a corregir, es exactamente este caso — la obligatoriedad fue activada después de la regla de permiso. Dos opciones: quitar la configuración de permiso (vuelve a ser Visible) o quitar la obligatoriedad en Atributos Personalizados.
Mientras tanto, el agente que no ve un campo obligatorio no queda bloqueado: puede resolver la conversación normalmente. El sistema no exige un campo que la persona no ve.
Atajos para muchos campos
- Aplicar a varios — selecciona varios campos y aplica el mismo conjunto de reglas. Dos formas: Reemplazar (borra las reglas existentes en cada campo) o Sumar (mantiene las existentes y añade). Los campos obligatorios quedan fuera de una ocultación masiva, y el modal lista cuáles y por qué.
- Aplicar desde este nivel hacia abajo — configura el campo y limpia la configuración de todos los subcampos, para que vuelvan a seguir este. Rechazado cuando hay subcampo obligatorio que quedaría oculto por la restricción del padre.
Cómo leer la lista de campos
| Marcador | Significa |
|---|---|
| sin reglas | aparece para todos |
| restringido | tiene excepción configurada |
| oculto / hereda del padre | efecto proviene de un campo superior |
| conflicto | dos reglas del mismo nivel se contradicen; ganó la más restrictiva |
| a corregir | obligatorio y oculto — combinación prohibida |
Los filtros Configurados, Con conflicto y A corregir ayudan a revisar una cuenta grande sin recorrer toda la lista.
Lo que el permiso no hace
- No impide el llenado por IA. Un campo puede estar oculto para todos y seguir siendo llenado por ClaudIA — incluso es un uso intencional, para datos que nadie necesita editar a mano. La propia pantalla avisa cuando ningún perfil ve el campo.
- No cambia quién crea o edita la definición del campo. Crear, renombrar y eliminar campos sigue en Atributos Personalizados.
Preguntas rápidas
Configuré una regla para un agente y nunca se aplica. Si la persona salió de la cuenta, la pantalla avisa que la regla nunca tendrá efecto. Quítala.
¿Cómo vuelvo un campo a la normalidad? Eliminar configuración. Sin reglas, el campo vuelve a aparecer para todos — y un subcampo vuelve a seguir al padre.
¿Necesito guardar para ver el efecto? No. El bloque Resultado, dentro del panel del campo, calcula quién ve el campo con las reglas aún no guardadas, usando el mismo cálculo que en la conversación.