A partir de ahora, mientras una conversación esté siendo atendida por ClaudIA, puedes tomar el control del atención de forma controlada: Cloud Chat notifica a ClaudIA, ella deja de responder, y el ticket queda disponible para que tú continúes desde donde se quedó. Directamente desde la interfaz de Cloud Chat.
Este artículo cubre:
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Cómo un agente asume una conversación de ClaudIA
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Cómo un administrador configura quién puede hacer esto en la cuenta
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Qué sucede en segundo plano cuando confirmas la transferencia
Para agentes: cómo tomar una conversación
Puedes disparar la transferencia de dos formas, ambas con el mismo resultado.
1. Desde la pestaña lateral de la conversación
Con la conversación abierta, ve a la sección "Asignado a" en la barra lateral derecha y elige tu nombre (o otro agente humano) en el menú desplegable.
2. Desde la caja de respuesta
Si abres una conversación asignada a ClaudIA, aparecerá la opción "Asignarme" antes de que puedas responder. Al hacer clic en ella, se inicia el flujo de transferencia.
El modal de confirmación
En ambos caminos, antes de finalizar, aparece un modal:
Este modal es intencional. Asumir la atención es una acción significativa — ClaudIA deja de responder en la conversación —, por lo que exigimos una confirmación explícita. En conversaciones que no están asignadas a ClaudIA, la asignación continúa de forma silenciosa, como antes.
Mientras el sistema procesa, el botón cambia a "Transferiendo" y se deshabilita hasta que la transferencia se complete.
Mensajes de error que puedes ver
| Mensaje | Qué sucedió | Qué hacer |
|---|---|---|
| "No tienes permiso para transferir esta conversación asignada a IA." | Tu perfil no tiene habilitado hacer transferencias de IA. | Habla con el administrador de la cuenta para revisar los permisos. |
| "Sesión expirada. Inicia sesión nuevamente para realizar la transferencia." | Tu sesión expiró en medio del proceso. | Inicia sesión en CloudChat de nuevo e intenta nuevamente. |
| "Error al transferir el ticket. Servicio temporalmente no disponible. Intenta de nuevo." | ClaudIA está temporalmente fuera de línea. | Intenta nuevamente en unos segundos. Si persiste, abre un ticket con Cloud Humans. |
En cualquiera de estos errores, el responsable de la conversación vuelve automáticamente al estado anterior — ClaudIA sigue asignada y no quedarás con un ticket a medio terminar. Intenta de nuevo cuando se resuelva el problema.
Para administradores: configuración de quién puede asumir
Por defecto, todos los perfiles de tu cuenta pueden tomar conversaciones de ClaudIA. Si deseas restringirlo, ve a:
Configuraciones de la cuenta → General → "Perfiles permitidos para tomar conversaciones de IA"
Es un multi-selector. Marca o desmarca según la política de tu equipo.
Qué significa cada perfil
El orden abajo va del perfil con más permisos al que menos — cada uno hereda los niveles superiores.
| Perfil | Descripción |
|---|---|
| Administrador | Tiene acceso total a todos los recursos. |
| Ingeniero de CX | Tiene acceso a las funciones del supervisor, configuraciones y herramientas de IA, y puede crear y editar flujos controlados. |
| Supervisor | Puede visualizar y responder mensajes de los usuarios, editar accesos directos y gestionar informes. |
| Agente | Puede visualizar y responder mensajes de los usuarios y editar accesos directos. |
| Asistente | Solo puede visualizar y responder a conversaciones asignadas a él o conversaciones no asignadas; no ve otros mensajes. |
Si un perfil no está marcado, cualquier persona en ese perfil que intente tomar una conversación de ClaudIA recibirá el mensaje de "permiso denegado" y no se realizará la transferencia.
:bulb: Recomendación: si aún no tienes una política clara, deja el valor predeterminado (todos habilitados) y ajusta después según el uso real. Restringir demasiado al principio suele generar fricciones innecesarias.
Qué sucede del lado de ClaudIA cuando confirmas
Cuando confirmas la transferencia, CloudChat no solo cambia el asignado — también notifica explícitamente a ClaudIA. Desde el lado de ClaudIA:
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Selecciona la etiqueta de escalamiento más relevante y genera un resumen de lo ocurrido en la conversación hasta el momento
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Publica una nota interna en la conversación registrando el motivo de la transferencia
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Marca el ticket como resuelto con el motivo "transferencia forzada a humano"
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Deja de responder — a partir de ahora, la conversación es tuya
Esto trae tres beneficios:
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Sin competencia: ClaudIA no responderá en paralelo mientras tú atiendes
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Historial limpio: queda registrado por qué la IA dejó de responder, facilitando auditorías y revisiones
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Métricas correctas: esta conversación aparece en los reportes de ClaudIA como "transferida por agente", no como abandono o error
Preguntas frecuentes
¿Puedo devolver la conversación a ClaudIA después de asumirla?
Sí, si la devolución a ClaudIA está activa en tu cuenta. Vuelve a elegir a ClaudIA en Asignado a y ella retoma la atención sabiendo lo que escribiste. Consulta Devolver la conversación a ClaudIA después de la atención humana. Si la devolución no está activa, ClaudIA no retoma la conversación; solicita la activación al soporte.
¿Por qué aparece el modal cada vez que asigno un humano en una conversación actualmente asignada a ClaudIA?
Porque asumir la atención desactiva a ClaudIA en esa conversación — es una acción que cambia el comportamiento del sistema. En conversaciones no asignadas a la IA, la asignación continúa de forma silenciosa.
¿La configuración de perfiles permitidos aplica para todos los inboxes o solo para algunos?
Aplica para toda la cuenta — no es configurable por inbox.