Cómo usar macros con atributos personalizados en Cloud Chat

Cuándo usar

• Quieres crear una macro que, con un clic, complete atributos personalizados (Categoría, Motivo, Tier, etc.)
• Necesitas estandarizar el cierre de tickets con clasificaciones predefinidas
• Quieres entender la diferencia entre macros y automatizaciones antes de crear la tuya

Requisitos previos

• Ser administrador o agente con permiso para gestionar macros
• Tener atributos personalizados ya creados en la cuenta (de conversación o de contacto)

Sobre este artículo

Las macros son secuencias de acciones preconfiguradas que un agente ejecuta con un solo clic dentro de una conversación. En lugar de realizar varias acciones manualmente (asignar agente, agregar etiqueta, enviar mensaje, resolver el ticket), basta con crear una macro y aplicarla.

Las macros están en Configuración → Macros.

Macros vs. automatizaciones

Ambas ejecutan secuencias de acciones, pero funcionan de maneras distintas:

Macros

• Se activan manualmente por el agente dentro de una conversación específica

• Sin condiciones — el agente decide el momento adecuado para aplicarlas

• Ideales para estandarizar procedimientos que dependen del criterio humano (cerrar y clasificar un ticket de una determinada manera, por ejemplo)

Automatizaciones

• Se activan automáticamente por el sistema con base en eventos (nueva conversación, mensaje recibido) y condiciones preconfiguradas (inbox específico, idioma, prioridad)

• Se ejecutan en segundo plano sin intervención del agente

Más detalles en: Gestión de conversaciones en Cloud Chat: herramientas y funcionalidades y Gestionando automatizaciones en Cloud Chat.

Qué cambió en las macros

Antes, las macros solo admitían acciones nativas (asignar agente, enviar mensaje, cambiar estado, etc.). Ahora es posible incluir acciones de atributos personalizados — tanto de conversación como de contacto. El agente puede crear una macro que, con un clic, complete automáticamente campos como Categoria, Motivo, Tier, entre otros.

Paso a paso

Etapa 1 — Crear o editar una macro

1. Ve a Configuración → Macros

2. Crea una macro o edita una existente

Etapa 2 — Agregar la acción de atributo personalizado

1. Al agregar una nueva acción, selecciona Atributo personalizado de conversación o Atributo personalizado de contacto

2. Elige el atributo y el valor deseado

3. Guarda la macro

Etapa 3 — Aplicar la macro en una conversación

Dentro de cualquier conversación abierta, haz clic en Macro en el menú lateral, selecciona la macro deseada y todas las acciones se ejecutan — incluida la actualización de los atributos.

Sobre los atributos personalizados

Qué son

Campos adicionales creados por el administrador para registrar información específica de cada conversación o contacto. Ejemplos: Categoria do atendimento (categoría de la atención), Motivo do contato (motivo del contacto), Tier do cliente (tier del cliente), Prioridade interna (prioridad interna).

Tipos admitidos en las macros

Texto, lista (dropdown), selección múltiple, checkbox y fecha.

Cómo crear atributos personalizados

Ve a Configuración → Atributos Personalizados, haz clic en Agregar Atributo, define el nombre, el tipo y si es de conversación o de contacto.

Mensajes de actividad en la línea de tiempo

Cuando un agente humano modifica un atributo personalizado de una conversación, aparece automáticamente un mensaje de actividad en la línea de tiempo. Por ejemplo:

João definió Categoria como Solicitação de cancelamento

Esto garantiza trazabilidad y visibilidad para todo el equipo.

Para ocultar estos mensajes en conversaciones con muchos cambios: Cómo mostrar u ocultar mensajes de actividad en la conversación.

Observaciones

• Para conocer otras herramientas dentro de la conversación (asignar, transferir, etiquetar): Gestión de conversaciones en Cloud Chat

• Para usar campos dinámicos en los mensajes enviados por la macro: Cómo usar campos dinámicos en Cloud Chat