Informes - Métricas del Tiempo de Servicio

Cuándo usar

• Necesitas monitorear el tiempo de espera de los tickets en fila (TME)

• Quieres acompañar el tiempo de atención cuando el ticket está con un agente (TMA)

• Quieres saber el tiempo total entre la creación y la resolución del ticket (TMR)

• Quieres diferenciar el tiempo "en reloj" del tiempo "dentro del horario laboral"

• Quieres comparar las métricas de tiempo de servicio entre tus equipos y agentes

Requisitos previos

• Haber iniciado sesión como supervisor, CX Engineer o administrador

Visión general

Toda conversación en Cloud Chat pasa, en orden, por tres momentos:

1. Espera — está en la fila, sin responsable.

2. Atención — tiene un agente (humano o IA) responsable.

3. Resolución — fue finalizada.

Para cada conversación resuelta, el sistema calcula tres métricas:

Tiempo transcurrido vs tiempo en horario laboral

Cada una de las tres métricas tiene dos versiones:

• Tiempo transcurrido — reloj, 24 horas al día, 7 días a la semana.

• Tiempo en horario laboral — solo cuenta el tiempo que estuvo dentro del horario de atención de la "Caixa de Entrada" (Bandeja de Entrada) de la conversación. La configuración del horario de atención se realiza en esta sección de Cloud Chat

Ejemplo práctico

Una conversación creada el viernes a las 17h y resuelta el lunes a las 10h, con una Bandeja de Entrada que atiende lun–vie de 9h a 18h:

• Tiempo transcurrido: ~65 horas (cuenta todo el fin de semana)

• Tiempo en horario laboral: ~1 hora (1h del viernes antes de cerrar + 1h del lunes después de abrir)

Cuándo usar cada uno

• Tiempo transcurrido → muestra la experiencia real del cliente. Él esperó todo el fin de semana.

• Tiempo en horario laboral → muestra la performance de la operación. El equipo solo tuvo 1h útil para responder.

Usa el tiempo en horario laboral para metas y SLA. Usa el tiempo transcurrido para entender la percepción del cliente.

TME — Tiempo de Espera

Qué es

Tiempo total en que la conversación permaneció en la fila, sin responsable.

Cuándo empieza el reloj

• Cuando la conversación se crea (entra en la fila), O

• Cuando la conversación pierde el responsable tras haber tenido un agente (fue desasignada).

Cuándo se detiene el reloj

Tan pronto como alguien (humano o IA) es asignado.

Conversaciones con más de un período de espera

Si la conversación pasó por varios ciclos (se creó → el agente A la tomó → el agente A la desasignó → volvió a la fila → el agente B la tomó), se suman todos los períodos de espera.

¿Por qué mi conversación tiene tiempo de espera = 0?

Significa que nadie esperó — la conversación fue asignada de inmediato al crearse. En casos en que la conversación fue resuelta únicamente por la IA, por ejemplo, no hay tiempo de espera, porque la IA no la deja en la fila de espera.

TMA — Tiempo de Atención

Qué es

Tiempo total en que la conversación estuvo bajo la responsabilidad de un agente (humano o IA).

Cuándo empieza el reloj

Cuando la conversación pasa de "sin responsable" a "con responsable".

Cuándo se detiene el reloj

• Cuando el agente resuelve la conversación, O

• Cuando la conversación pierde el responsable (vuelve a la fila).

Conversaciones atendidas por más de un agente

Si la conversación pasó del agente A al agente B, los dos períodos se suman en el tiempo de atención de la conversación.

¿Qué agente se considera en los filtros del informe?

El agente final — el que está como responsable cuando la conversación fue resuelta. Los agentes anteriores no aparecen allí. Esto significa que, si una conversación pasa por varios agentes, su tiempo de atención se considera para el agente final.

La columna de tipo de agente indica si ese agente final fue IA o Humano.

TMR — Tiempo de Resolución

Qué es

Tiempo total entre la creación de la conversación y la resolución final.

TMR = momento de la resolución − momento de la creación

Relación con TME y TMA

En conversaciones simples, se cumple:

Tiempo de resolución ≈ Tiempo de espera + Tiempo de atención

¿Y si la conversación fue reabierta?

El sistema considera la última resolución. Si la conversación fue:

• Creada a las 10h

• Resuelta a las 11h (1h)

• Reabierta a las 14h

• Resuelta nuevamente a las 16h

El tiempo de resolución será de 6 horas (10h → 16h), y no de 1 hora.

Ejemplo numérico ilustrado

Para que todo quede más claro, vamos a acompañar una conversación de principio a fin.

Escenario

• Bandeja de Entrada: atiende de lunes a viernes, de 9h a 18h (cerrada los fines de semana)

Línea del tiempo de la conversación

Lo que sucede con cada tiempo

Visualizando en el reloj de la Bandeja de Entrada (que atiende de 9h a 18h, lun–vie):

Jueves:

• 17h00 → 17h15 → la conversación está esperando en la fila (dentro del horario laboral)

• 17h15 → 18h00 → la conversación está en atención con Ana (dentro del horario laboral)

• 18h00 → 00h00 → la conversación sigue asignada a Ana, pero fuera del horario laboral

Viernes:

• 00h00 → 09h00 → la conversación sigue asignada a Ana, pero fuera del horario laboral

• 09h00 → 14h30 → la conversación está en atención con Ana (dentro del horario laboral)

• 14h30 → Ana resuelve

Cálculo de los tres tiempos

TME — Tiempo de Espera

• Único período de espera: 17h00 → 17h15 del jueves (15 minutos)

• Todo dentro del horario laboral.

TMA — Tiempo de Atención

• Único período de atención: 17h15 del jueves → 14h30 del viernes

• Jueves 17h15 → medianoche = 6h45

• Viernes 00h00 → 14h30 = 14h30

• Total: 21h15 ≈ 1.275 minutos

Tiempo en horario laboral:

• Jueves 17h15 → 18h00 = 45 min

• Viernes 09h00 → 14h30 = 5h30

• El período de las 18h del jueves hasta las 9h del viernes se descarta (fuera del horario)

• Total: 6h15 ≈ 375 minutos

TMR — Tiempo de Resolución

• Creación a las 17h00 del jueves → resolución a las 14h30 del viernes.

Tiempo transcurrido:

• Jueves 17h00 → medianoche = 7h

• Viernes 00h00 → 14h30 = 14h30

• Total: 21h30 ≈ 1.290 minutos

Tiempo en horario laboral:

• Jueves 17h00 → 18h00 = 1h

• Viernes 09h00 → 14h30 = 5h30

• Total: 6h30 ≈ 390 minutos

Verificación: ¿coincide la suma?

TME + TMA = TMR

• Transcurrido: 15 + 1.275 = 1.290 ✓

• En horario laboral: 15 + 375 = 390 ✓

En este ejemplo la suma coincide porque la conversación tuvo solo una espera y una atención. En conversaciones con transferencias o devoluciones a la fila, pueden existir microintervalos entre eventos que entran en el TMR pero no en el TME ni en el TMA — por eso la suma puede quedar ligeramente diferente.

Lo que te enseña este ejemplo

1. El período fuera del horario laboral "se evapora" de las métricas en horario laboral, pero sigue en el tiempo transcurrido. Por eso el número en horario laboral suele ser bastante menor.

2. "Adiar" (Aplazar) y "Marcar como pendente" (Marcar como pendiente) no mejoran el tiempo de atención — porque el reloj sigue corriendo. Si quieres detener el reloj, la conversación necesita cambiar de responsable (volver a la fila o ser transferida).

3. El agente registrado en la conversación es el agente final — en este caso, Ana, que la tomó y la resolvió sola. Si Ana la hubiera devuelto a la fila y Bruno la hubiera terminado, la línea aparecería como de Bruno, aunque Ana hubiera trabajado en ella.

Preguntas frecuentes

¿Por qué algunas conversaciones tienen el campo de tiempo vacío o no se consideran en el cálculo?

Porque la conversación todavía no fue resuelta. Los tiempos solo se calculan cuando hay un momento final para cerrar la cuenta.

¿Por qué el tiempo en horario laboral es menor que el tiempo transcurrido?

Porque el horario laboral descuenta:

• Las madrugadas

• Los fines de semana (si la Bandeja de Entrada no opera esos días)

• Los feriados configurados como cerrados

• Cualquier momento fuera de la ventana de atención

Si toda la conversación ocurrió dentro del horario laboral, los dos valores quedan iguales.

¿Puedo tener tiempo en horario laboral = 0 y tiempo transcurrido > 0?

Sí. Significa que la conversación fue atendida totalmente fuera del horario laboral — por ejemplo, de madrugada por una IA. El tiempo transcurrido existe, pero ningún minuto cayó dentro de la ventana útil de la Bandeja de Entrada.

¿Qué agente o equipo se considera en los filtros?

En todos los filtros — Agente, Equipo, Bandeja de Entrada — el sistema considera solo el estado actual de la conversación después de la resolución. Si una conversación pasó por varios agentes o equipos, solo el último aparece en los filtros. Esto vale tanto para el TME como para el TMA y el TMR.

¿Qué zona horaria usa el sistema?

La de la Bandeja de Entrada que recibió la conversación — no la del cliente final, ni la del agente.

¿Las conversaciones resueltas por la IA aparecen en los mismos informes?

Sí. Las métricas funcionan igual para conversaciones atendidas por IA o por un agente humano. La columna de tipo de agente identifica cuál fue el agente final, lo que permite segmentar el análisis.

¿Por qué el tiempo de una conversación cambió de un día para el otro?

Probablemente la conversación fue reabierta y resuelta nuevamente. El sistema siempre considera la última resolución — entonces, si una conversación se cerró hoy, se reabrió mañana y se cerró pasado mañana, el tiempo de resolución reflejará ese intervalo mayor.

¿Por qué las métricas del pasado están cambiando?

Porque solo se consideran conversaciones resueltas. Si una conversación fue creada en una fecha anterior, se extendió durante varios días y solo se resolvió hoy, su tiempo pasa a contabilizarse anclado a la fecha de creación — lo que altera retroactivamente las métricas de ese período.

Los tickets más antiguos generalmente tienen menos reaperturas, pero los datos todavía pueden cambiar a medida que el historial se actualiza.

En resumen: los datos del informe no son estáticos — pueden cambiar a medida que las conversaciones se reabren o se cierran nuevamente.

¿El tiempo que el ticket permanece en los estados "Adiado" (Pospuesto) o "Pendente" (Pendiente) se contabiliza en el tiempo de atención?

Sí. Esos estados no le quitan el responsable a la conversación — el agente sigue asignado, así que el reloj del TMA sigue corriendo.

Observaciones

• Para una visión general en tiempo real (no histórica): Cómo gestionar la operación en tiempo real con el informe "Gestão à Vista" (Gestión a la Vista) y Monitoreo Avanzado

• Para configurar políticas de SLA con base en estos tiempos: Cómo configurar SLA y métricas de tiempo de atención

• Para la extracción vía API con más granularidad: Cómo extraer datos en lote vía API (Data Extract API)