Automatizaciones de Posponer (snooze) con plazo

Cuándo usar

• Quieres que una automatización ponga la conversación en Pospuesta (snooze) y la reabra sola después de un tiempo.
• Quieres elegir por cuánto tiempo la conversación queda pospuesta (1 hora, hasta mañana, 1 mes, tiempo personalizado).
• Estás armando un flujo de seguimiento y necesitas que el ticket vuelva en el momento correcto.
• Caíste en el problema más común: la automatización de Posponer sigue posponiendo la conversación cada vez que el cliente responde ("loop").

Qué hace la acción

La acción de automatización Posponer Conversación pone la conversación en el estado Pospuesta (snoozed). Ahora puedes elegir cuándo debe reabrirse:

El plazo es siempre relativo al momento en que la regla se dispara (ej.: "en 1 hora" = 1h a partir de ahora), nunca una fecha fija.

Cómo se calcula cada plazo

Contando siempre a partir del momento en que la regla se dispara:

Cómo vuelve a abrirse una conversación pospuesta

Existen dos caminos para que una conversación pospuesta reabra:

1. El cliente responde — cualquier conversación pospuesta reabre automáticamente al recibir un nuevo mensaje del cliente (comportamiento por defecto de Cloud Chat, independiente del plazo).
2. Vence el plazo — si pospusiste con plazo, reabre sola cuando llega el plazo.

Punto de atención: el "loop" de re-posponer

Este es el comportamiento que más genera dudas.

Si creas una automatización de Posponer en el evento Conversación Actualizada con una condición que sigue siendo verdadera (ej.: una etiqueta que permanece en la conversación), va a re-posponer la conversación cada vez que el cliente responda.

Esto no es un error — es el funcionamiento natural de las automatizaciones orientadas a eventos. Lo que lo resuelve es diseñar la regla para que no se repita.

Buenas prácticas: cómo evitar el loop

La idea central: haz que la regla "consuma" lo que la disparó, para que el disparador valga solo una vez.

Opción A — Quitar la etiqueta que disparó la regla (la más simple)

En la misma regla, agrega dos acciones:

• Posponer Conversación → (el período deseado)
• Quitar etiqueta → la etiqueta del disparador

Así, cuando la conversación reabra con la respuesta del cliente, la condición (etiqueta = X) ya es falsa → la regla no re-pospone.

Opción B — Usar un atributo personalizado como "etapa/flag"

En vez de una etiqueta, usa un atributo personalizado (ej.: followup_etapa) y ve avanzándolo/limpiándolo en cada paso. Útil cuando quieres controlar cuántas veces se ejecuta la automatización.

Elige el evento correcto

• Conversación Creada → se dispara solo cuando el ticket nace (no se re-dispara en respuestas). Ideal para "posponer todo ticket nuevo de tal bandeja de entrada". Nota: las condiciones por etiqueta generalmente no funcionan aquí, porque las etiquetas suelen aplicarse después de la creación.
• Conversación Actualizada → necesario para disparadores por etiqueta/atributo (aplicados después de la creación). Aquí, usa siempre el patrón de consumir la etiqueta (Opción A/B) para no repetir.

Ejemplo práctico: flujo de seguimiento

Objetivo: "conversación marcada con la etiqueta follow-up → esperar X, mandar mensaje, esperar de nuevo, y cerrar si el cliente no responde".

• Regla 1 — Inicia
  • Evento: Conversación Actualizada · Condición: tiene la etiqueta follow-up
  • Acciones: Posponer (ej.: por 1 día) + Quitar etiqueta follow-up + Agregar etiqueta followup-1
• Regla 2 — Seguimiento
  • Evento: Conversación Actualizada · Condición: tiene la etiqueta followup-1
  • Acciones: Enviar mensaje (seguimiento) + Posponer (ej.: por 1 día) + Quitar followup-1 + Agregar followup-2
• Regla 3 — Cerrar
  • Evento: Conversación Actualizada · Condición: tiene la etiqueta followup-2
  • Acciones: Enviar mensaje final + Resolver + Quitar followup-2

Cada regla quita su propia etiqueta y pasa la siguiente — por eso no hay loop, y la secuencia avanza de forma controlada. Si el cliente responde en el medio, la conversación reabre y la atención humana asume normalmente.

Observaciones

Do's & don'ts:

• ✅ Toda regla de Posponer por etiqueta debe quitar la etiqueta que la disparó (o usar un atributo como etapa).
• ✅ Para posponer tickets nuevos, prefiere el evento Conversación Creada.
• ✅ Usa el plazo cuando quieras que reabra sola después de un tiempo; usa "hasta el próximo mensaje" cuando quieras que reabra solo con la respuesta del cliente.
• ❌ No dejes una regla de Posponer en Conversación Actualizada con una condición que nunca deja de ser verdadera — va a re-posponer con cada respuesta.