[Chat en la Nube] Transferencia de Tickets a Nivel 2 (N2)
1) ¿Qué es la transferencia a N2?
Es el proceso (handover) en el cual ClaudIA interrumpe la atención automatizada y pasa la conversación a un humano
(equipo o agente) en el helpdesk.
¿Por qué sucede: para asegurar que casos complejos, sensibles o que generan frustración sean atendidos por personas, con
contexto y acciones que la IA no puede realizar.
2) ¿En qué situaciones ClaudIA transfiere a N2?
ClaudIA puede transferir automáticamente por varios desencadenantes. Para cada uno explicamos qué ocurre y qué puedes
hacer:
a) Baja confianza (Low Confidence)
- Qué es: ClaudIA mide la puntuación de confianza de las respuestas encontradas en la base de conocimiento. Si la
puntuación es baja repetidamente, indica que la IA no tiene una respuesta segura.
- Cómo funciona (paso a paso interno):
1. ClaudIA busca contenido relevante en la base.
2. Calcula una puntuación de confianza para cada contenido.
3. Si la puntuación cae por debajo del umbral configurado, aumenta un contador (count_limit).
4. Cuando el contador alcanza el límite configurado, se realiza el handover.
- Qué debe hacer el administrador: revisar el Low Confidence Threshold y el Count Limit, mejorar contenidos N1
(respuestas) y probar en homologación.
b) Solicitud explícita del cliente
- Qué es: el cliente solicita hablar con un humano (ej.: "quiero hablar con un atendiente").
- Cómo funciona (paso a paso):
1. El detector de intención reconoce la frase/intenciones configuradas.
2. ClaudIA realiza el handover inmediato.
- Qué debe hacer el administrador/entrenamiento: ajustar lista de frases/intenciones que disparan el handover; probar
variaciones (ej.: "atendente", "soporte humano", "persona real").
c) Detección de frustración
- Qué es: ClaudIA suma señales de insatisfacción (palabras, repetición de reclamos, tono) y genera un score de
frustración.
- Cómo funciona: cuando la puntuación supera el límite, se activa la transferencia para evitar un empeoramiento en la
experiencia.
- Qué hacer: revisar el umbral de frustración; entrenar mensajes de contención antes del handover; monitorear causas
frecuentes.
d) Límite de mensajes (conversación muy larga)
- Qué es: cuando una conversación supera un número configurado de mensajes (ej.: patrón 30), se activa la
transferencia para evitar bucles y pérdida de contexto.
- Qué hacer: ajustar el Message Limit según tu flujo o habilitar encaminamientos parciales.
e) Contenido marcado como N2 (escala directa)
- Qué es: algunos temas en la base de conocimiento pueden marcarse deliberadamente como N2 — siempre encaminan a
humano.
- Qué hacer: revisar la lista de contenidos marcados como N2 y asegurarse de que sean realmente casos complejos.
f) Toma manual (Hand over forzado / "Tomar")
- Qué es: un agente o supervisor puede interrumpir a ClaudIA y tomar el ticket.
- Qué hacer: capacitar a los agentes para usar correctamente el botón “Tomar” y verificar que ClaudIA realmente salió
de la atención.
3) ¿Qué ocurre en el momento de la transferencia? (paso a paso operacional)
1. Desencadenante detectado (uno de los anteriores).
2. Mensaje al cliente — ClaudIA envía un mensaje estándar (configurable) informando que transferirá.
- Obs: si está habilitado, puede haber handover sin enviar mensaje al cliente.
3. Creación de nota interna con: motivo del handover, scores (cuando aplica), últimos fragmentos de la conversación y
contenidos probados.
4. Aplicación de(s) etiqueta(s) que describen el asunto.
5. Encaminamiento del ticket al grupo N2 configurado (o al grupo definido por la etiqueta).
6. Agente N2 asume: abre el ticket, lee la nota/transcripción y continúa la atención.
4) Etiquetas y distribución — cómo asegurar que el ticket vaya al equipo correcto (paso a paso)
1. Verificar Tagger: confirma que el motor de etiquetas está activo y con las reglas correctas.
2. Mapear etiquetas → grupos: en el panel de integración, define que cobranza vaya a Equipo Cobranza, técnico a Soporte
Técnico, etc.
3. Probar mapeo: crear conversaciones de prueba que activen cada etiqueta y confirmar que el ticket llega al grupo
correcto.
4. Si aparece NO_TAG:
- Verifica si hay contenido activado en la conversación.
- Si no, revisa las reglas del Tagger (expresiones/reglas) o añade etiquetas fallback.
5) Configuración para administradores — paso a paso práctico
1. Crear cuenta/agente de ClaudIA en el helpdesk.
2. Crear el(s) grupo(s) N2 en el helpdesk (ej.: Soporte N2, Cobranza).
3. Configurar integración / webhook entre Cloud Chat y tu helpdesk.
4. Mapear etiquetas → grupos en el panel de integración.
5. Ajustar desencadenantes en el Panel de ClaudIA:
- Low Confidence Threshold (ej.: 0.5–0.6 como punto de partida)
- Count Limit (ej.: 3 intentos)
- Message Limit (ej.: 30)
- Frustration Threshold (ej.: 0.7)
- Habilitar/deshabilitar "handover sin mensaje" según política.
6. Personalizar mensajes predeterminados (mensaje al usuario y plantilla de nota interna).
7. Probar en homologación: simular baja confianza, pedido de humano, frustración y conversación larga.
8. Publicar/monitorear: tras el despliegue, seguir tasas de handover, NO_TAG y causas más frecuentes.
6) Guía rápida para agentes N2 — al recibir un ticket de ClaudIA (paso a paso)
1. Abrir el ticket y leer la nota interna inmediatamente.
2. Leer los últimos mensajes (transcripción parcial dejada por ClaudIA).
3. Verificar las etiquetas aplicadas — ayuda a priorizar y direccionar.
4. Asumir la atención (cambiar dueño/estado según tu proceso).
5. Mensaje inicial al cliente (sugerencia):
- "Hola [Nombre], soy [Tu nombre] del equipo [Equipo]. Continuaré la atención que comenzó con ClaudIA sobre
[asunto]. ¿Puedes confirmar [datos/última acción]?"
6. Registrar acciones internas y actualizar el ticket con soluciones, adjuntos u observaciones.
7. Cerrar el ticket cuando esté finalizado.
7) Problemas comunes y soluciones rápidas (paso a paso)
- La transferencia no llega al equipo:
1. Verifica que el webhook / integración esté activo.
2. Confirma que el grupo N2 existe y está activo en el helpdesk.
3. Prueba con un handover en homologación y analiza los logs.
- Ticket sin etiqueta (NO_TAG):
1. Ver si ClaudIA activó algún contenido.
2. Revisa las reglas del Tagger y añade etiquetas fallback si es necesario.
- Muchas transferencias por baja confianza:
1. Aumenta el Count Limit o ajusta el Low Confidence Threshold.
2. Mejora/añade contenidos N1 más completos.
- ClaudIA sigue respondiendo tras "Tomar":
1. Verifica si el "Tomar" quedó registrado en el helpdesk.
2. Si es necesario, reinicia la transferencia manual y pide al equipo que acompañe el ticket.
8) Ejemplos prácticos (escenarios con paso a paso)
Escenario A — Baja confianza
- Cliente: "¿Por qué me cobraron dos veces?"
- ClaudIA: intenta respuestas con scores 0.28, 0.31, 0.29 → Count Limit alcanzado.
- Acción: ClaudIA envía mensaje de handover, crea nota: Low confidence, aplica etiqueta cobranza y reenvía al Equipo
Cobranza.
- Agente N2: abre el ticket, revisa la nota, responde explicando los próximos pasos.
Escenario B — Solicitud explícita
- Cliente: "Quiero hablar con un atendente".
- ClaudIA: reconoce intención → handover inmediato.
- Nota creada: Cliente solicitó humano.
- Agente: asume y responde con tono empático.
Escenario C — Frustración detectada
- Cliente envía mensajes repetidos y tono agresivo.
- ClaudIA detecta score de frustración alto → handover.
- Nota: Frustration detectada (score 0.82).
- Agente: asume rápidamente, pide disculpas por la experiencia y propone pasos siguientes.
