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Campañas y mensajes proactivos

Cómo iniciar conversaciones: campañas masivas, envíos unitarios y correo.
Ian Kraskoff
Por Ian Kraskoff and 1 otro
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Cómo enviar mensajes mediante campaña en Cloud Chat

https://www.loom.com/share/b35a984fb24541a3a1c9fd821c4afad7 Cuándo usarlo - Necesitas enviar mensajes proactivos a una lista de contactos por WhatsApp o correo electrónico - Quieres programar una campaña para un horario específico - Quieres seleccionar el público por etiqueta, por filtro de atributos o por carga de CSV - Quieres aplicar una etiqueta o un equipo específico a los tickets creados por la campaña Requisitos previos - Ser administrador o supervisor en Cloud Chat - Para supervisores: estar asignado a la bandeja de entrada vinculada al número que se usará como origen - Tener un template aprobado por Meta registrado — ver Cómo crear, editar y eliminar templates de WhatsApp en Cloud Chat :::warning Si el supervisor no está asignado a la bandeja de entrada, no podrá ver el número ni crear campañas con él. ::: Canales compatibles El canal usado en la campaña depende de la bandeja de entrada seleccionada. Hoy el envío por campaña está disponible para: - WhatsApp (vía Meta o vía Twilio) - Correo electrónico - Chat del sitio web (web widget) — una campaña única en el chat del sitio, para contactos identificados en el área con sesión iniciada. Consulta la guía dedicada: Campaña única en el chat del sitio web (web widget). :::info Para las campañas de correo electrónico, el flujo tiene pasos propios (dominio, remitente y dirección postal). Consulta la guía dedicada: Cómo configurar y enviar campañas de correo electrónico en Cloud Chat. ::: Comportamiento de creación del ticket Si no existe un ticket abierto para el contacto - Se crea automáticamente un nuevo ticket - El ticket no pasa al estado "abierto" de inmediato - Solo se considera abierto cuando el cliente responde - En ese momento se asigna a un agente o a ClaudIA Si ya existe un ticket abierto para el contacto - El nuevo mensaje se envía dentro de la conversación existente - Aparece en verde (mensaje automático del sistema) Paso a paso Paso 1 — Acceder a la sección de campañas 1. En el menú, ve a Campañas 2. Accede a Campañas únicas 3. Haz clic en Crear una campaña única Paso 2 — Crear la campaña 1. Escribe el Título de la campaña :::info Consejo: usa un título que facilite la auditoría y el seguimiento (ej.: "Renovación Marzo/2026 — Clientes Activos"). ::: Paso 3 — Definir la resolución automática por inactividad (opcional) En el campo de resolución automática (en Configuraciones avanzadas): - Indica el número y la unidad — horas o días - Si queda vacío, se usa la duración predeterminada de resolución automática de la cuenta Cierra automáticamente las conversaciones creadas por la campaña cuando no hay actividad. :::info Las configuraciones secundarias — resolución automática, equipo, etiqueta de la conversación y programación — están agrupadas en la sección Configuraciones avanzadas, contraída de forma predeterminada para dejar el formulario más limpio. ::: Paso 4 — Seleccionar el canal y el template Selecciona la bandeja de entrada (número/canal) de origen y el template que deseas usar. Al elegir el template, su contenido se muestra para que lo revises. Variables en el template Las variables se completan automáticamente con los datos de cada contacto en el envío. Al escribir {{, la lista muestra las opciones (siempre cierra con }}): - Atributos estándar del contacto: {{contact.name}}, {{contact.first_name}}, {{contact.last_name}}, {{contact.email}}, {{contact.phone_number}}, {{contact.identifier}}. - Cualquier atributo personalizado del contacto, con el formato {{contact.custom_attribute.<nombre_del_atributo>}} — ej.: {{contact.custom_attribute.numero_pacote}}. (Solo aparecen los atributos personalizados que ya existen en tu cuenta.) - Columnas de un CSV (cuando el público proviene de una importación): {{csv.<nombre_de_la_columna>}}. - Para un valor fijo, escribe el texto directamente, sin {{ }}. :::error Para evitar el baneo del número al usar la API de Meta: - Evita mensajes que infrinjan la política de contenido de Meta - Evita envíos masivos fuera del horario comercial - Ofrece una opción de cancelación en los templates - Monitorea la calidad del número mediante WhatsApp Manager Detalles en: Cómo evitar bloqueos y baneos en WhatsApp. ::: Paso 5 — Definir el público (audiencia) En la sección Audiencia tienes tres formas de elegir quién recibirá la campaña, organizadas en pestañas: Filtro, CSV y Etiqueta — la pestaña Filtro ya viene seleccionada. Usa la que mejor represente al público deseado — elige una pestaña por campaña. A medida que seleccionas, Cloud Chat muestra cuántos contactos fueron alcanzados (ej.: ✓ 320 contactos seleccionados). Si la base no tiene contactos que cumplan el criterio, aparece "Ningún contacto corresponde a estos criterios". :::warning Los templates de autenticación exigen el número de teléfono del destinatario. Los contactos sin teléfono (alcanzables solo por el nombre de usuario de WhatsApp) no recibirán la campaña. ::: Opción A — Filtro Arma el público con criterios de atributos del contacto (ej.: nombre, correo electrónico, ciudad, país, identificador o atributos como creado en / última actividad). Haz clic en Agregar primer filtro y define cada condición con campo + operador + valor. Puedes usar Agregar filtro para combinar más de una condición. - Usa ver contactos para revisar la lista que será alcanzada antes de enviar. - Si el resultado supera el límite de la plataforma, aparece el aviso X contactos corresponden, pero el límite es Y. Reduce los criterios. — refina los filtros para que quepan dentro del límite. Opción B — CSV Sube una lista ya lista arrastrando un archivo o haciendo clic en Arrastra un archivo CSV o haz clic para seleccionar. - Formato: .csv — tamaño máximo de 5 MB. - El archivo debe tener la columna phone_number o email (al menos una es obligatoria). - Después de la carga, Cloud Chat muestra cuántos contactos fueron encontrados y cuántos no encontrados. - En Descargar CSV de los no encontrados obtienes las filas que no coincidieron con ningún contacto — corrige los datos y sube el archivo nuevamente. :::info En fase piloto: es posible crear automáticamente los contactos del CSV que aún no existen en la base, en lugar de enviar solo a los ya registrados — y descargar un informe de fallas con las filas que no pudieron crearse. Consulta: Creación de contactos por CSV en campañas e informe de fallas. ::: :::info Errores comunes en el CSV: archivo mayor a 5 MB (El archivo supera el límite de 5 MB) o un formato distinto de .csv (Formato no reconocido. Envía un archivo .csv). ::: Opción C — Etiqueta Selecciona uno o más marcadores / etiquetas de los clientes. La campaña alcanza a todos los contactos que tienen esa(s) etiqueta(s). Es el camino más rápido cuando tu público ya está organizado por etiquetas. Paso 6 — Seleccionar el equipo responsable (opcional) En el campo Equipo al que se asignará la conversación creada: - Selecciona el equipo que será responsable de las conversaciones generadas - Si no seleccionas ninguno, se aplican las reglas de asignación predeterminadas del sistema Paso 7 — Seleccionar la etiqueta para la conversación creada (opcional) En el campo Etiqueta para la conversación que será creada: - Si la campaña crea un nuevo ticket, la etiqueta será aplicada - Si la campaña reutiliza una conversación ya abierta, la etiqueta no será agregada :::info Este comportamiento es intencional para evitar cambios no deseados en conversaciones en curso. ::: Paso 8 — Definir el envío: ahora o programado En Horario programado, elige entre Enviar ahora o Programar para después: - Enviar ahora → la campaña se envía de inmediato (puede haber un retraso operativo de algunos minutos). - Programar para después → indica la fecha y la hora del envío. :::info El horario usa, de forma predeterminada, la zona horaria de tu sistema. Para cambiar la zona horaria de la cuenta: Cómo configurar la zona horaria en Cloud Chat. ::: Paso 9 — Crear Después de revisar las configuraciones, haz clic en Crear para enviar (o programar) la campaña. Para descartarla, haz clic en Cancelar. Observaciones - Puedes elegir el público por Filtro (atributos del contacto), CSV (lista ya lista) o Etiqueta — usa la pestaña correspondiente en la sección Audiencia. - Para campañas de correo electrónico: Cómo configurar y enviar campañas de correo electrónico en Cloud Chat. - Para impedir que ClaudIA responda automáticamente a las respuestas de la campaña: Campañas y envíos proactivos con ClaudIA: comportamiento, bloqueo y buenas prácticas - Para envíos proactivos unitarios (1 contacto a la vez): Cómo enviar mensajes proactivos unitarios en Cloud Chat - Para el envío directo por API: Cómo enviar un mensaje proactivo por WhatsApp mediante API - Para entender los tiers y límites de envío: Tiers de envío de WhatsApp: qué son y cómo evolucionar Ver también - Campañas en curso en el chat del sitio web (web widget) - Campaña única en el chat del sitio web (web widget) - Enviar un mensaje proactivo por API (WhatsApp y Web Widget) - Nueva conversación por el Web Widget: por qué aparece (o no) la bandeja de entrada

Última actualización el Sep 22, 2026

Campañas en curso en el chat del sitio (widget web)

https://www.loom.com/share/5c8daaa9f20a4c1cb76caa6211230154 Cuándo usar - Cuando deseas enviar un mensaje proactivo en el chat del sitio, que aparece automáticamente para el visitante (sin que él inicie la conversación). - Cuando quieres elegir quién ve la campaña — todos los visitantes o un público específico (por etiqueta, por filtro o por una lista de contactos). - Cuando deseas limitar cuántas veces el mismo contacto ve la campaña, con un intervalo mínimo entre exhibiciones. :::info Usuarios autorizados: la sección de Campañas está disponible para los perfiles de Administrador y Supervisor. Los agentes no ven esta sección. ::: Cómo funciona Qué es una campaña en curso Una campaña en curso permanece activa continuamente: cada vez que un visitante cumple con las condiciones que definiste, aparece en su chat del sitio. Es diferente de un envío único — no tiene fecha de envío, responde al comportamiento del visitante. Formulario para crear campaña en curso en Cloud Chat Para quién aparece la campaña (audiencia) En el campo de audiencia puedes elegir entre Todos los visitantes o Segmentar: - Todos los visitantes — la campaña aparece para cualquier visitante que cumpla con el disparador. - Segmentar — restringes el público por una de estas pestañas: - Etiqueta — aparece solo para contactos que tienen la etiqueta seleccionada. La verificación es en vivo: en cada visita, el sistema comprueba si el contacto tiene la etiqueta en ese momento. - Filtro — aparece solo para contactos que cumplen con las condiciones del filtro (también evaluado en vivo). - CSV — subes una lista de contactos y la campaña aparece solo para ellos. La lista es un retrato del momento de la carga: subir un archivo nuevo reemplaza la anterior. Segmentar audiencia por Etiqueta, Filtro o CSV :::info Las etiquetas, filtros y CSV están dirigidos a contactos identificados. Los visitantes anónimos solo reciben campañas sin segmentación (audiencia "Todos los visitantes"). ::: Cuándo se dispara la campaña (disparador) En Configuraciones avanzadas defines el disparador: - Tiempo en la página — cuántos segundos permanece el visitante en la página antes de que aparezca la campaña. - URL — en qué página se dispara la campaña. En blanco, se dispara en cualquier página donde esté el chat. Frecuencia de exhibición En las configuraciones avanzadas, también puedes limitar cuántas veces cada contacto ve la campaña: - Máximo de exhibiciones por contacto — la cantidad máxima de veces que la campaña aparece para la misma persona. - Intervalo entre exhibiciones (cooldown) — el tiempo mínimo de espera antes de volver a mostrarla al mismo contacto. Frecuencia de exhibición en Configuraciones avanzadas :::warning La frecuencia de exhibición cuenta por contacto identificado, por lo que solo aparece en cajas configuradas como Área logeada (con validación de identidad). En cajas sin esto, el campo no está disponible — basta configurar la caja como "Área logeada" en la pestaña Configurar e instalar widget para habilitar. ::: Observaciones - Dejar la audiencia y la frecuencia en blanco mantiene el comportamiento por defecto — la campaña aparece para todos los visitantes que cumplen con el disparador, sin límite de exhibiciones. - La audiencia acepta un criterio a la vez (Etiqueta, Filtro o CSV).

Última actualización el Sep 02, 2026

Campaña única en el chat del sitio (widget web)

https://www.loom.com/share/90c164605b934a91ad3e8823f778357b Una campaña única en el chat del sitio envía un mensaje proactivo a cada contacto identificado y se lo entrega la próxima vez que abre el widget — en el área autenticada. Es el equivalente, en el canal del sitio, de las campañas únicas de WhatsApp y correo electrónico. Cuándo usarla - Cuando quieres avisar a contactos específicos sobre algo en el chat del sitio, pero no están en línea en ese momento. - Cuando es una comunicación puntual (un envío único), y no recurrente como la campaña en curso. - Cuando el contacto está identificado en el área autenticada — los visitantes anónimos no la reciben. :::info Quién puede usarla: el área "Campanhas" (Campañas) está disponible para los perfiles Administrador y Supervisor. Los agentes no ven esta área. ::: Cómo funciona Qué es una campaña única A diferencia de la campaña en curso (que reacciona al comportamiento del visitante en tiempo real), la campaña única hace un solo envío: el mensaje queda preparado en cuanto creas la campaña y aparece para el contacto la próxima vez que abre el chat del sitio estando identificado, con el aviso de mensaje nuevo en el botón del widget. Cada contacto recibe el mensaje una sola vez. Formulario de creación de campaña única en el chat del sitio Escribir el mensaje y usar variables Selecciona la bandeja de entrada del chat del sitio (área autenticada) y escribe el mensaje. Para personalizarlo con datos del contacto, haz clic en el botón de variables { } y elige, por ejemplo, el nombre del contacto. Lista de variables en el mensaje de la campaña Elegir el público En "Audiência" (Audiencia), define quién recibe la campaña mediante una de estas pestañas: - Filtro (seleccionada por defecto) — contactos que cumplen las condiciones del filtro. - CSV — una lista de contactos que tú subes. - Tag — contactos que tienen la etiqueta elegida. Solo se alcanza a los contactos identificados. Configuraciones avanzadas En "Configurações avançadas" (Configuraciones avanzadas), contraídas por defecto, puedes ajustar: - Cancelar el mensaje si el contacto no lo abre en — en cuánto tiempo expira el mensaje, en horas o días. - Equipo y etiqueta de la conversación creada. - Programación — enviar ahora o programar para más tarde. Configuraciones avanzadas con el tiempo de expiración en días Observaciones - La entrega es pasiva: el mensaje espera a que el contacto vuelva al chat; no hay envío externo inmediato. Aunque la persona no esté en línea en ese momento, el mensaje se guarda y se entrega cuando regresa. - Los visitantes anónimos no reciben la campaña — requiere un contacto identificado (área autenticada / HMAC). - Para enviar un mensaje proactivo por API, consulta "Enviar mensaje proactivo por API (WhatsApp y Widget Web)".

Última actualización el Oct 02, 2026

Cómo configurar y enviar campañas de correo electrónico en Cloud Chat

Cuándo usar - Quieres enviar correos electrónicos masivos a un segmento de contactos en Cloud Chat. - Necesitas que las respuestas de los clientes vuelvan como conversaciones normales en Cloud Chat (no en una bandeja de entrada externa). - El envío debe cumplir con CAN-SPAM / LGPD (dirección postal + enlace de desemlace automático). Requisitos previos :::error Antes de crear tu primera campaña, completa los pasos 1, 2 y 3 de este tutorial en orden. Saltarse cualquier paso hará que la campaña falle silenciosamente o sea rechazada por Gmail/Yahoo. ::: - Perfil de administrador en Cloud Chat. - Acceso al DNS del dominio que se usará para enviar (Cloudflare, Route53, Registro.br, etc.). La verificación implica añadir 3-4 registros. - Una ** bandeja de entrada del tipo Email** ya configurada — recibirá las respuestas de los contactos. Si aún no tienes, crea en Configuraciones → Bandejas de entrada. - La dirección postal completa de la empresa (calle, ciudad, estado, código postal, país) — requerimiento de CAN-SPAM, va en el pie de página de todos los correos. Sobre este tutorial El flujo completo tiene 5 etapas: dirección postal → dominio → remitente → campaña → seguimiento. Cada etapa se encuentra en Configuraciones → Campañas por email en el menú lateral. Paso a paso Etapa 1 — Configurar la dirección postal La dirección postal aparece en el pie de todos los correos de campaña, junto con el enlace para darse de baja. Es una exigencia legal (CAN-SPAM en EE. UU., LGPD en Brasil) y Gmail/Yahoo rechazan correos sin esta información. 1. Ve a Configuraciones → Campañas por email → Dirección postal. 2. Completa calle, ciudad, estado/UF, código postal y país. 3. Haz clic en Guardar. :::warning Sin dirección postal completada, cualquier intento de crear una campaña de email dará error de validación. Configura esto antes de continuar. ::: Etapa 2 — Añadir y verificar el dominio Debes demostrar que controlas el dominio que usarás como remitente (por ejemplo: mail.tuempresa.com). Sin esto, los correos caerán en spam o serán rechazados en origen. 1. Ve a Configuraciones → Campañas por email → Dominios. 2. Clica en Añadir dominio. 3. Ingresa el dominio (recomendado: subdominio dedicado, por ejemplo: mail.tuempresa.com en lugar del dominio raíz). 4. Cloud Chat mostrará 3-4 registros DNS (MX, SPF/TXT, DKIM). Copia todos. 5. En tu proveedor DNS (Cloudflare, Route53, etc.), añade cada registro exactamente como aparece — tipo, nombre, valor. 6. Regresa a Cloud Chat y haz clic en Verificar ahora en la tarjeta del dominio. 7. Espera la verificación asíncrona (puede tardar hasta 5 minutos tras propagar los registros DNS). :::success Cuando esté todo correcto, el estado del dominio cambiará a Verificado (verde). Solo los dominios verificados pueden usarse como remitente. ::: :::info El botón Verificar ahora se deshabilita durante 30 segundos después de cada clic para dar tiempo al proveedor de envío de procesar. Si el estado no cambia en 5 minutos, confirma que los registros DNS sean exactamente iguales a los mostrados y vuelve a intentar. ::: Etapa 3 — Crear un remitente El remitente es la dirección visible que aparece en el campo "De" de los correos (por ejemplo: [email protected]). Cada remitente está vinculado a un dominio verificado y a una bandeja de entrada que recibe las respuestas. 1. Ve a Configuraciones → Campañas por email → Remitentes. 2. Haz clic en Añadir remitente. 3. Completa: - Nombre para mostrar: nombre que aparece en el email del destinatario (ej: "Pepa - Soporte Tuempresa"). - Parte local: lo que va antes del @ (ej: pepa, contacto, noreply). - Dominio: selecciona uno de los dominios verificados en el paso anterior. - Bandeja de entrada de respuestas: la bandeja de entrada del tipo Email que recibirá respuestas de clientes. Cuando el destinatario responda, se convertirá en una conversación en esa bandeja. 4. Clica en Guardar. :::warning La bandeja de entrada de respuesta debe ser del tipo Email y estar en la misma cuenta. Si no tienes ninguna, crea primero en Configuraciones → Bandejas de entrada → Añadir bandeja → Email. ::: Etapa 4 — Crear la campaña 1. Ve a Campañas → Únicas → Crear una campaña única. 2. Elige Tipo: Email. 3. Completa: - Título: nombre interno de la campaña (no llegará al destinatario). - Asunto: va en el email. Soporta variables dinámicas (ver abajo). - Remitente: escoge uno de los remitentes creados en la Etapa 3. - Tipo de cuerpo: HTML (con formato) o Texto plano (saltos de línea preservados). - Cuerpo: contenido del email. Soporta variables dinámicas. 4. Define la audiencia — escoge una de las 3 formas: - Filtro: por atributo del contacto (ej: atributo_personalizado_1 igual a cloud). - Etiquetas: contactos con tags específicos. - CSV: carga de hoja de cálculo con email o phone_number en la columna identificadora. 5. Haz clic en Guardar. La campaña pasará a estado Activo y se disparará en la próxima ventana de envío (generalmente en 1-2 minutos). Variables dinámicas disponibles en asunto y cuerpo: - {{ contact.first_name }} — primer nombre del contacto. Si el contacto tiene un solo nombre (ej: "Ana"), devuelve el nombre completo. - {{ contact.last_name }} — apellido. Vacío si solo tiene un nombre. - {{ contact.name }} — nombre completo en mayúsculas. - {{ contact.email }} — email del contacto. - {{ contact.phone_number }} — teléfono del contacto. - {{ contact.custom_attribute['clave'] }} — cualquier atributo personal del contacto. :::info Los contactos sin email válido (campo vacío o formato inválido) son excluidos automáticamente de la audiencia. Lo mismo para los contactos en la lista de bloqueos — quienes dieron de baja o tienen rebote permanente no reciben. ::: Etapa 5 — Seguir el envío En la lista de campañas (Campañas → Únicas), cada campaña muestra un estado: - Activo: esperando la próxima ventana de envío (≈1 minuto). - En ejecución: correos siendo enviados en ese momento. - Finalizado: envío completado con más del 99% de eventos terminales. - Parcialmente finalizado: por lo menos 80% de los contactos recibieron — usado cuando algunos fallaron pero la mayoría fue entregada. - Fallido: error de configuración (dominio no verificado, remitente eliminado, kill switch activado por alto rebote). Haz clic en Ver detalles para ver cuántos contactos fueron objetivo y cuántos recibieron el email. :::info Cuando el destinatario responde el email, la respuesta se convierte automáticamente en una conversación proactiva en la bandeja de entrada del remitente. Toda la secuencia (email original + respuesta del cliente) queda vinculada mediante los headers estándar del email. ::: Observaciones - Límite por campaña: 3,000 contactos por envío. Para públicos mayores, divide en varias campañas. - Kill switch automático: si la tasa de rebotes/reclamos supera el 10% en una muestra de 200+ entregas, la campaña se pausa automáticamente y se marca como Fallido. Esto protege la reputación del dominio remitente. - Lista de bloqueos: contactos que dieron de baja, rebote permanente o marcaron como spam quedan en Configuraciones → Campañas por email → Lista de bloqueos. Se excluyen automáticamente de todas las campañas futuras. - Cancelación manual de unsubscribe: puedes remover un email de la lista de bloqueos desde la misma pantalla. Úsalo con cuidado — los clientes podrían reclamar.

Última actualización el Sep 02, 2026

Cómo enviar mensajes proactivos individuales en Cloud Chat

Cuándo usarlo - Necesitas enviar un mensaje proactivo a un único contacto (no de forma masiva) - Quieres abrir un ticket por iniciativa del agente, fuera del canal habitual - Quieres enviar una plantilla por WhatsApp o un correo proactivo desde el contacto Requisitos previos - Ser administrador (sin necesidad de estar asignado a una bandeja) o supervisor / agente / asistente asignado a la bandeja correspondiente - Para WhatsApp: tener una plantilla aprobada por Meta — ver Cómo crear, editar y eliminar plantillas de WhatsApp en Cloud Chat - Para correo: tener una bandeja de correo configurada Canales compatibles Permiten el envío individual - Correo electrónico - WhatsApp - SMS - Twilio - API :::info Sobre API: el comportamiento depende de la implementación del cliente. Técnicamente, el envío individual debería funcionar, pero valídalo directamente en el producto. ::: No permiten el envío individual - Web Widget (sitio web) - Messenger / Instagram - Telegram - LINE Permiso de envío - Administrador — envía sin necesidad de estar asignado a una bandeja - Supervisor, Agente, Asistente — necesitan estar asignados a la bandeja para que esta aparezca como opción :::warning Si el usuario no está asignado, la bandeja no aparece como opción y el envío no se puede realizar. ::: Comportamiento de creación del ticket - El mensaje ya nace asignado a un agente, y el ticket también nace asignado - Siempre genera un ticket nuevo con estado abierto :::warning Si el cliente tiene dos tickets abiertos, los mensajes nuevos que envíe el cliente se dirigirán al ticket más reciente. ::: Envío proactivo individual por WhatsApp :::error Sigue siempre las directrices de Meta / WhatsApp para evitar sanciones y bloqueos permanentes. Detalles en: Cómo evitar bloqueos y baneos en WhatsApp. ::: Video de instrucción: https://youtu.be/FiIRQxUjxgA Paso 1 — Empezar por la conversación o por el contacto Por la conversación Cuando estés en cualquier conversación, ve al panel derecho y haz clic en "Nova mensagem" (Nuevo mensaje). :::info El ticket abierto no necesita estar en la bandeja de WhatsApp — basta con que sea el contacto al que quieres enviar el mensaje. ::: Por Contactos Accede a "Contatos" (Contactos) y selecciona el contacto: Y haz clic en "Nova mensagem" (Nuevo mensaje): Paso 2 — Seleccionar la bandeja y la plantilla Selecciona la bandeja de envío y la plantilla deseada. Puedes buscar por el título o desplazar la pantalla para seleccionarla: Paso 3 — Adjuntos en el encabezado (si corresponde) Si la plantilla tiene adjuntos en el encabezado, complétalos. :::warning Los adjuntos deben cumplir los formatos y tamaños admitidos por Meta. ::: Paso 4 — Variables de la plantilla Variables dinámicas Para una variable dinámica, escribe {{ y elige la variable del sistema. Asegúrate de cerrarla con }}. Variables con valor fijo Para usar un valor fijo (sin {{ }}), escríbelo directamente. En el ejemplo, el botón de la plantilla se fijó en https://cloudchat.cloudhumans.com. :::warning Los elementos estáticos de la plantilla (como los botones de acción rápida ya completados) no se pueden editar. ::: Paso 5 — Enviar Cuando esté listo, haz clic en "Enviar mensagens" (Enviar mensajes). :::info En los envíos proactivos solo se pueden enviar plantillas — no envíes texto libre fuera de la ventana de 24 h. ::: Envío proactivo individual por correo electrónico Útil para abrir un ticket interno por iniciativa del agente o enviar una comunicación proactiva. Video de instrucción: https://youtu.be/HtTgEQe0g4c :::info Recomendamos que el correo se envíe desde una bandeja separada de las que usas en otros canales — esto facilita el control. ::: Paso 1 — Seleccionar el contacto Accede a "Contatos" (Contactos): Image Haz clic en el contacto y luego en "Nova Mensagem" (Nuevo mensaje): Image Image Paso 2 — Configurar la bandeja, el asunto y los destinatarios Elige la bandeja de correo y define el asunto: Image Agrega personas en copia o copia oculta si es necesario: Image Paso 3 — Escribir el mensaje Escribe el mensaje. Usa atajos escribiendo / si lo deseas. Puedes adjuntar archivos. Image Haz clic en "Enviar Mensagem" (Enviar mensaje). Image Paso 4 — Ver el ticket abierto Ve a "Conversas" (Conversaciones) y haz clic en la bandeja de entrada para ver los tickets creados: Image Image :::info Cada envío proactivo genera un ticket nuevo con un número nuevo. Si quieres que el ticket no sea respondido automáticamente por ClaudIA, contacta al equipo de soporte. ::: Observaciones - Para envíos masivos (lista de contactos): Cómo enviar mensajes por campaña en Cloud Chat - Para el envío directo por API (sin la interfaz): Cómo enviar un mensaje proactivo por WhatsApp vía API - Para las reglas de las plantillas de Meta: Reglas de plantillas de WhatsApp (Meta) - Para crear plantillas dentro de Cloud Chat: Cómo crear, editar y eliminar plantillas de WhatsApp en Cloud Chat

Última actualización el Sep 22, 2026

Abrir una conversación de correo electrónico por API

https://cloudchat.cloudhumans.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMVpWTnc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--b63861e2dbc9f283a42b6d2a83b5af4611af9f75/recap.mp4 Cuándo usarlo - Tu sistema necesita iniciar una atención por correo electrónico, sin esperar a que el cliente escriba primero. - Quieres enviar un correo transaccional (confirmación, cobro, aviso de entrega) y que la respuesta del cliente llegue a tu bandeja de entrada de Cloud Chat como una conversación normal. - Necesitas que la misma solicitud pueda repetirse de forma segura, sin generar dos conversaciones ni dos correos. :::info Para comunicarte con muchas personas a la vez, usa "Campanhas" (Campañas). Esta API es para envíos individuales: un contacto por llamada. ::: Requisitos previos - Una bandeja de entrada de correo electrónico ya conectada y funcionando. - Un token de acceso a la API pública de Cloud Humans. - La bandeja de entrada no puede tener activada la opción "Manter Conversa Única" (Mantener conversación única). Con ella activa, el mensaje se adjuntaría a la conversación anterior y tu asunto sería ignorado; por eso la API lo rechaza con inbox_locked_to_single_conversation, en lugar de hacer algo distinto de lo que pediste. Cómo funciona Llamada POST /cloudchat/v1/accounts/{account_id}/conversations Encabezados: Authorization: Bearer <token> y cloudchat-instance. { "inbox_id": 12, "email": "[email protected]", "name": "Maria Silva", "subject": "Seu pedido foi enviado", "content": "Olá! Seu pedido saiu para entrega hoje.", "idempotency_key": "pedido-12345" } Identifica al destinatario por email o por contact_id: uno de los dos, nunca ambos juntos. Con email, el contacto se crea si todavía no existe. La respuesta incluye id (número de la conversación), message_id y dispatch_status, que vale created para un envío nuevo y duplicate para una repetición. Repetir de forma segura Envía tu propio idempotency_key, de hasta 128 caracteres. Si la misma clave llega de nuevo, la API no crea otra conversación ni envía otro correo: devuelve la conversación original con dispatch_status: duplicate. La clave es válida por 24 horas. La clave es por bandeja de entrada: la misma clave en otra bandeja es un envío nuevo, no una repetición. Reutilizar una clave con contenido diferente se rechaza con idempotency_key_payload_mismatch, en lugar de descartar el mensaje nuevo en silencio. Copias y adjuntos - cc_emails y bcc_emails aceptan una lista o un texto separado por comas, con un máximo de 25 direcciones en total. - Usa attachment_blob_ids para archivos ya cargados en la plataforma y attachment_urls para enlaces públicos. Son como máximo 10 adjuntos, de los cuales hasta 5 por URL. Cuándo la API rechaza la solicitud | Código | Qué pasó | |---|---| | inbox_not_assigned | La bandeja no existe o tu acceso no la alcanza | | subject_required / content_required | Faltó el asunto o el cuerpo | | invalid_email / invalid_recipient | Dirección mal formada | | recipient_suppressed | La dirección no es entregable: tuvo un hard bounce, fue marcada como spam o ya falló en esta bandeja | | too_many_recipients / too_many_attachments | Se superaron los límites anteriores | | email_claimed_by_another_contact | La dirección ya pertenece a otro contacto en esta bandeja | Cada código es estable: manéjalo en tu sistema, en lugar de leer el mensaje de texto. Observaciones - El límite es de 30 envíos por minuto por cuenta. - La conversación se crea marcada como iniciada por tu equipo, lo que mantiene correctas las métricas de tiempo de respuesta. - El correo sale desde la propia bandeja de entrada, por lo que el remitente, la firma y el dominio son los que ya configuraste.

Última actualización el Oct 02, 2026

Abrir conversación de correo electrónico mediante la API

https://cloudchat.cloudhumans.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMVpWTnc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--b63861e2dbc9f283a42b6d2a83b5af4611af9f75/recap.mp4 Cuándo usar - Tu sistema necesita iniciar una atención por correo electrónico, sin esperar a que el cliente escriba primero. - Quieres enviar un correo transaccional (confirmación, cobro, aviso de entrega) y que la respuesta del cliente llegue a tu bandeja de entrada de Cloud Chat, como una conversación normal. - Necesitas que la misma solicitud pueda repetirse de forma segura, sin crear dos conversaciones ni enviar dos correos. :::info Para comunicarte con muchísima gente a la vez, usa las Campañas. Esta API es para envíos unitarios: un contacto por llamada. ::: Requisitos previos - Una bandeja de entrada de correo electrónico ya conectada y funcionando. - Un token de acceso a la API pública de Cloud Humans. - La bandeja de entrada no puede tener activada la opción Mantener Conversación Única. Con ella activa, el mensaje se adjuntaría a la conversación antigua y se ignoraría el asunto — por eso la API rechaza con inbox_locked_to_single_conversation, en lugar de hacer algo diferente a lo solicitado. Cómo funciona Llamada POST /cloudchat/v1/accounts/{account_id}/conversations Cabeceras: Authorization: Bearer <token> y cloudchat-instance. { "inbox_id": 12, "email": "[email protected]", "name": "Maria Silva", "subject": "Tu pedido ha sido enviado", "content": "¡Hola! Tu pedido salió para entrega hoy.", "idempotency_key": "pedido-12345" } Identifica al destinatario por email o por contact_id — uno de los dos, nunca ambos juntos. Con email, el contacto se crea si aún no existe. La respuesta incluye id (número de la conversación), message_id y dispatch_status, que puede ser created para un envío nuevo y duplicate para una repetición. Repetir de forma segura Envía una idempotency_key propia, de hasta 128 caracteres. Si la misma clave llega de nuevo, la API no crea otra conversación ni envía otro correo: devuelve la conversación original con dispatch_status: duplicate. La clave es válida por 24 horas. La clave es por bandeja de entrada: la misma clave en otra bandeja es un envío nuevo, no una repetición. Reutilizar una clave con contenido diferente se rechaza con idempotency_key_payload_mismatch, en lugar de descartar la nueva mensaje en silencio. Copias y adjuntos - cc_emails y bcc_emails aceptan una lista o un texto separado por comas, sumando un máximo de 25 direcciones. - Usa attachment_blob_ids para archivos ya enviados a la plataforma y attachment_urls para enlaces públicos. Son hasta 10 adjuntos, de los cuales hasta 5 por URL. Cuándo la API rechaza | Código | Qué ocurrió | |---|---| | inbox_not_assigned | La bandeja no existe o no tienes acceso a ella | | subject_required / content_required | Faltó el asunto o el cuerpo | | invalid_email / invalid_recipient | Dirección mal formada | | recipient_suppressed | La dirección no es entregable: tuvo rebote duro, fue marcada como spam, o ya falló en esta bandeja | | too_many_recipients / too_many_attachments | Se superaron los límites | | email_claimed_by_another_contact | La dirección ya pertenece a otro contacto en esta bandeja | Cada código es estable: trátalo en tu sistema, en lugar de leer el mensaje de texto. Observaciones - El límite es de 30 envíos por minuto por cuenta. - La conversación aparece marcada como iniciada por ustedes, lo que mantiene correctas las métricas de tiempo de respuesta. - El correo sale por la propia bandeja, así que remitente, firma y dominio son los que ya configuraste.

Última actualización el Oct 06, 2026