Cuándo usar
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Quieres auditar qué automatizaciones se ejecutaron en una conversación específica
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Un ticket tuvo un comportamiento inesperado (etiqueta, asignación, estado o campo cambió solo) y quieres descubrir qué regla causó
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Estás validando si una automatización recién creada está activándose como se espera
Requisitos previos
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Acceso de agente, administrador o CX Engineer a Cloud Chat
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La conversación que quieres investigar abierta en la pantalla
Sobre este artículo
Siempre que una automatización ejecuta una acción en una conversación, Cloud Chat registra esto en la línea de tiempo del ticket como un mensaje de actividad (esas líneas en gris). Estos mensajes muestran el nombre de la regla que se ejecutó en el formato Automation System (nombre de la automatización) — por lo tanto, es posible identificar qué automatización se disparó directamente dentro del ticket.
Cómo identificar la automatización que se activó
Paso 1 — Asegurar que los mensajes de actividad sean visibles
Las acciones de automatización aparecen como mensajes de actividad (en gris) en la línea de tiempo. Si en algún momento ocultaste estos mensajes, la preferencia se guarda en tu perfil y no aparecen.
Para mostrarlos de nuevo, haz clic en el ícono de ojo en la barra de acciones de la conversación (en la parte superior). Guía paso a paso completo: Cómo mostrar u ocultar mensajes de actividad en la conversación.
Ocultar/mostrar solo afecta a la visualización — todas las actividades continúan registrándose. Al volver a mostrar, todo el historial aparece en orden cronológico.
Paso 2 — Localizar los mensajes del "Automation System"
En la línea de tiempo, busca los mensajes de actividad que comienzan con Automation System. El nombre entre paréntesis es la automatización que se activó, y el texto describe la acción ejecutada. Ejemplos:
Asignado a ClaudIA FAQ por Automation System ([Cloud Humans] Disparador para Asignación)
Las acciones de automatización que generan mensajes de actividad incluyen asignación de agente/tiempo, cambio de estado (resuelto/reabierto), modificación de atributos personalizados y agregar etiquetas.
El mensaje de actividad muestra el momento exacto en que ocurrió la acción. Cruza esta hora con el evento de la regla (Conversation Created, Message Created, Conversation Updated o Conversation Opened) para confirmar por qué se disparó allí.
Observaciones
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Si no encuentras ningún mensaje de
Automation System, significa que no se activó ninguna automatización en esa conversación — vale la pena revisar las condiciones y el evento de la regla para entender por qué no se disparó. -
Cuando más de una regla modifica los mismos campos con el mismo evento, puede ocurrir sobreescritura. Evita la competencia entre automatizaciones para facilitar el seguimiento. Detalles en: Cómo gestionar automatizaciones en Cloud Chat
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Para entender el orden en que los eventos disparan las reglas: Cómo funcionan los eventos que activan automatizaciones en Cloud Chat