Inicio ClaudIA en Cloud Chat [Chat en la Nube] Transferencia de Tickets a Nivel 2 (N2)

[Chat en la Nube] Transferencia de Tickets a Nivel 2 (N2)

Última actualización el Sep 02, 2026

1) ¿Qué es la transferencia a N2?

Es el proceso (handover) en el cual ClaudIA interrumpe la atención automatizada y pasa la conversación a un humano (equipo o agente) en el helpdesk.

¿Por qué sucede: para asegurar que casos complejos, sensibles o que generan frustración sean atendidos por personas, con contexto y acciones que la IA no puede realizar.

2) ¿En qué situaciones ClaudIA transfiere a N2?

ClaudIA puede transferir automáticamente por varios desencadenantes. Para cada uno explicamos qué ocurre y qué puedes hacer:

a) Baja confianza (Low Confidence)

  • Qué es: ClaudIA mide la puntuación de confianza de las respuestas encontradas en la base de conocimiento. Si la puntuación es baja repetidamente, indica que la IA no tiene una respuesta segura.

  • Cómo funciona (paso a paso interno):

    1. ClaudIA busca contenido relevante en la base.

    2. Calcula una puntuación de confianza para cada contenido.

    3. Si la puntuación cae por debajo del umbral configurado, aumenta un contador (count_limit).

    4. Cuando el contador alcanza el límite configurado, se realiza el handover.

  • Qué debe hacer el administrador: revisar el Low Confidence Threshold y el Count Limit, mejorar contenidos N1 (respuestas) y probar en homologación.

b) Solicitud explícita del cliente

  • Qué es: el cliente solicita hablar con un humano (ej.: "quiero hablar con un atendiente").

  • Cómo funciona (paso a paso):

    1. El detector de intención reconoce la frase/intenciones configuradas.

    2. ClaudIA realiza el handover inmediato.

  • Qué debe hacer el administrador/entrenamiento: ajustar lista de frases/intenciones que disparan el handover; probar variaciones (ej.: "atendente", "soporte humano", "persona real").

c) Detección de frustración

  • Qué es: ClaudIA suma señales de insatisfacción (palabras, repetición de reclamos, tono) y genera un score de frustración.

  • Cómo funciona: cuando la puntuación supera el límite, se activa la transferencia para evitar un empeoramiento en la experiencia.

  • Qué hacer: revisar el umbral de frustración; entrenar mensajes de contención antes del handover; monitorear causas frecuentes.

d) Límite de mensajes (conversación muy larga)

  • Qué es: cuando una conversación supera un número configurado de mensajes (ej.: patrón 30), se activa la transferencia para evitar bucles y pérdida de contexto.

  • Qué hacer: ajustar el Message Limit según tu flujo o habilitar encaminamientos parciales.

e) Contenido marcado como N2 (escala directa)

  • Qué es: algunos temas en la base de conocimiento pueden marcarse deliberadamente como N2 — siempre encaminan a humano.

  • Qué hacer: revisar la lista de contenidos marcados como N2 y asegurarse de que sean realmente casos complejos.

f) Toma manual (Hand over forzado / "Tomar")

  • Qué es: un agente o supervisor puede interrumpir a ClaudIA y tomar el ticket.

  • Qué hacer: capacitar a los agentes para usar correctamente el botón “Tomar” y verificar que ClaudIA realmente salió de la atención.

3) ¿Qué ocurre en el momento de la transferencia? (paso a paso operacional)

  1. Desencadenante detectado (uno de los anteriores).

  2. Mensaje al cliente — ClaudIA envía un mensaje estándar (configurable) informando que transferirá.

    • Obs: si está habilitado, puede haber handover sin enviar mensaje al cliente.

  3. Creación de nota interna con: motivo del handover, scores (cuando aplica), últimos fragmentos de la conversación y contenidos probados.

  4. Aplicación de(s) etiqueta(s) que describen el asunto.

  5. Encaminamiento del ticket al grupo N2 configurado (o al grupo definido por la etiqueta).

  6. Agente N2 asume: abre el ticket, lee la nota/transcripción y continúa la atención.

4) Etiquetas y distribución — cómo asegurar que el ticket vaya al equipo correcto (paso a paso)

  1. Verificar Tagger: confirma que el motor de etiquetas está activo y con las reglas correctas.

  2. Mapear etiquetas → grupos: en el panel de integración, define que cobranza vaya a Equipo Cobranza, técnico a Soporte Técnico, etc.

  3. Probar mapeo: crear conversaciones de prueba que activen cada etiqueta y confirmar que el ticket llega al grupo correcto.

  4. Si aparece NO_TAG:

    • Verifica si hay contenido activado en la conversación.

    • Si no, revisa las reglas del Tagger (expresiones/reglas) o añade etiquetas fallback.

5) Configuración para administradores — paso a paso práctico

  1. Crear cuenta/agente de ClaudIA en el helpdesk.

  2. Crear el(s) grupo(s) N2 en el helpdesk (ej.: Soporte N2, Cobranza).

  3. Configurar integración / webhook entre Cloud Chat y tu helpdesk.

  4. Mapear etiquetas → grupos en el panel de integración.

  5. Ajustar desencadenantes en el Panel de ClaudIA:

    • Low Confidence Threshold (ej.: 0.5–0.6 como punto de partida)

    • Count Limit (ej.: 3 intentos)

    • Message Limit (ej.: 30)

    • Frustration Threshold (ej.: 0.7)

    • Habilitar/deshabilitar "handover sin mensaje" según política.

  6. Personalizar mensajes predeterminados (mensaje al usuario y plantilla de nota interna).

  7. Probar en homologación: simular baja confianza, pedido de humano, frustración y conversación larga.

  8. Publicar/monitorear: tras el despliegue, seguir tasas de handover, NO_TAG y causas más frecuentes.

6) Guía rápida para agentes N2 — al recibir un ticket de ClaudIA (paso a paso)

  1. Abrir el ticket y leer la nota interna inmediatamente.

  2. Leer los últimos mensajes (transcripción parcial dejada por ClaudIA).

  3. Verificar las etiquetas aplicadas — ayuda a priorizar y direccionar.

  4. Asumir la atención (cambiar dueño/estado según tu proceso).

  5. Mensaje inicial al cliente (sugerencia):

    • "Hola [Nombre], soy [Tu nombre] del equipo [Equipo]. Continuaré la atención que comenzó con ClaudIA sobre [asunto]. ¿Puedes confirmar [datos/última acción]?"

  6. Registrar acciones internas y actualizar el ticket con soluciones, adjuntos u observaciones.

  7. Cerrar el ticket cuando esté finalizado.

7) Problemas comunes y soluciones rápidas (paso a paso)

  • La transferencia no llega al equipo:

    1. Verifica que el webhook / integración esté activo.

    2. Confirma que el grupo N2 existe y está activo en el helpdesk.

    3. Prueba con un handover en homologación y analiza los logs.

  • Ticket sin etiqueta (NO_TAG):

    1. Ver si ClaudIA activó algún contenido.

    2. Revisa las reglas del Tagger y añade etiquetas fallback si es necesario.

  • Muchas transferencias por baja confianza:

    1. Aumenta el Count Limit o ajusta el Low Confidence Threshold.

    2. Mejora/añade contenidos N1 más completos.

  • ClaudIA sigue respondiendo tras "Tomar":

    1. Verifica si el "Tomar" quedó registrado en el helpdesk.

    2. Si es necesario, reinicia la transferencia manual y pide al equipo que acompañe el ticket.

8) Ejemplos prácticos (escenarios con paso a paso)

Escenario A — Baja confianza

  • Cliente: "¿Por qué me cobraron dos veces?"

  • ClaudIA: intenta respuestas con scores 0.28, 0.31, 0.29 → Count Limit alcanzado.

  • Acción: ClaudIA envía mensaje de handover, crea nota: Low confidence, aplica etiqueta cobranza y reenvía al Equipo Cobranza.

  • Agente N2: abre el ticket, revisa la nota, responde explicando los próximos pasos.

Escenario B — Solicitud explícita

  • Cliente: "Quiero hablar con un atendente".

  • ClaudIA: reconoce intención → handover inmediato.

  • Nota creada: Cliente solicitó humano.

  • Agente: asume y responde con tono empático.

Escenario C — Frustración detectada

  • Cliente envía mensajes repetidos y tono agresivo.

  • ClaudIA detecta score de frustración alto → handover.

  • Nota: Frustration detectada (score 0.82).

  • Agente: asume rápidamente, pide disculpas por la experiencia y propone pasos siguientes.