Cuándo usar
- Quieres que cada nuevo mensaje del cliente después de una conversación resuelta abra un nuevo ticket
- Tu operación trata cada interacción como un evento aislado (no recurrente)
- Prefieres tener más granularidad en los reportes (1 ticket = 1 atención)
Requisitos previos
- Estar conectado como administrador
- Tener una bandeja de entrada de WhatsApp configurada
Sobre este tutorial
En este artículo aprenderás cómo configurar la función de conversación única en la bandeja de WhatsApp para que, cuando una conversación sea resuelta, se genere un nuevo ticket (en lugar de continuar una conversación existente eternamente).
Video instructivo:
Paso a paso
Etapa 1 — Acceder a la Configuración de la bandeja de WhatsApp
- Ve a Configuración
- Haz clic en Bandejas de entrada
- Selecciona la bandeja de WhatsApp
Etapa 2 — Activar Conversación Única
Desplázate hasta el final de la configuración hasta encontrar Bloquear a conversación única.
Comportamiento:
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Desactivada (predeterminado) → si el cliente envía un nuevo mensaje después de que la conversación fue resuelta, se abre un nuevo ticket. Si todavía hay una conversación en curso (no resuelta), el mensaje entra en esa misma conversación
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Activada → la conversación sigue siendo la misma, con el mismo responsable y la misma persona respondiendo
Recomendamos mantener la configuración desactivada, excepto en casos muy específicos que requieran una conversación única.
Recuerda Actualizar la configuración al final.
Observaciones
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Para entender el CSAT y configurarlo: Cómo configurar CSAT por canal y ver los resultados
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Para entender los estados de los tickets (Abierto, Resuelto, etc.): Estados de tickets en Cloud Chat
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Para configurar el tiempo de cierre automático: Resolución automática de tickets