Telefonía en la Nube Chat: cómo recibir y hacer llamadas

Cuándo usar

• Tu equipo atiende por teléfono y desea tener las llamadas en el mismo lugar donde ya responde a chat, WhatsApp y correos electrónicos.

• Quieres entender cómo aparece una llamada en Cloud Chat, cómo atender con el softphone y cómo llamar a un cliente.

• Quieres saber qué sucede con la grabación y la transcripción de cada llamada.

Qué es

La telefonía de Cloud Chat conecta tu cuenta de AtendeSimple con Cloud Chat. Cada llamada, ya sea recibida o realizada, se convierte en una conversación, con historial, asignación, estado y etiquetas como cualquier otra atención.

Lo que ganas:

• Llamadas en la bandeja de entrada: cada llamada se convierte en una conversación en el buzón de voz.

• Softphone integrado: atiende sin cambiar de ventana, en un panel flotante que te acompaña por las pantallas o en pantalla completa.

• Llamar a un contacto: realiza llamadas directamente desde la conversación o desde el perfil del contacto.

• Grabación en la conversación: escucha nuevamente lo que se dijo, en el reproductor de la propia conversación.

• Transcripción: lee la llamada por escrito, diferenciando al agente y al cliente.

• Llamada vinculada a la atención: si el cliente ya tiene una atención abierta, vincula la llamada a ella y mantiene el caso en un solo lugar.

Cómo activar

La telefonía es activada por nuestro equipo. Consulta con tu gestor de cuentas. Necesitarás:

• Una cuenta en AtendeSimple, con el número contratado y los agentes registrados con VoIP (cada uno con su extensión).

• El mismo correo electrónico para cada agente en AtendeSimple y en Cloud Chat. Así Cloud Chat sabe quién atendió cada llamada.

• Un administrador del panel de AtendeSimple para coordinar la configuración con nosotros.

La grabación y transcripción de llamadas son permisos aparte de la telefonía. Pregunta a tu gestor de cuentas.

Atender llamadas

Abrir el softphone

1. Haz clic en el botón Softphone, en la esquina de la pantalla.

2. Si tu buzón de voz ya está configurado con inicio de sesión automático, el softphone entra solo en tu extensión. Si no, ingresa con tu correo y tu extensión de AtendeSimple.

3. Listo: con el softphone abierto, las llamadas suenan en él y en la notificación del navegador.

Consejos para no perder llamadas:

• Minimiza el softphone en lugar de cerrarlo. La llamada continúa mientras el panel esté abierto, incluso navegando por otras pantallas de Cloud Chat.

• Puedes arrastrar, redimensionar o abrir el softphone en una ventana separada. Durante una llamada, no puede moverse a otra ventana, para que no se caiga la llamada.

• La página Telefonía, en el menú lateral, abre el softphone en pantalla completa. Salir de esta página cierra el softphone. Para atender desde otra ventana, usa el panel flotante.

• Para recibir llamadas, el softphone debe estar abierto e identificado. La URA de AtendeSimple solo enruta llamadas a agentes en línea.

Qué aparece en Cloud Chat

Tan pronto como llega la llamada, se convierte en una conversación en el buzón de voz:

• El contacto se encuentra por el número de teléfono. Si el número aún no es un contacto, Cloud Chat crea uno.

• Cuando atiendes, la conversación se asigna a ti y aparece la advertencia "Atendiste la llamada", con un acceso directo para Abrir el ticket.

• La tarjeta de la llamada muestra el número, el tiempo de espera, la duración de la conversación y quién la atendió, con qué extensión.

Toda llamada se convierte en una conversación, incluidas las no atendidas. El estado muestra qué ocurrió:

Vincular la llamada a una atención en curso

Si el cliente que llamó ya tiene otra atención abierta (por ejemplo, un chat en WhatsApp), la conversación de la llamada pregunta: "¿Esta llamada es de alguna atención abierta de este contacto?".

• Haz clic en la atención correcta: ambas conversaciones quedarán vinculadas, cada una con un enlace a la otra.

• Haz clic en "Es otro asunto" si la llamada no tiene relación con esa atención.

Nada se vincula automáticamente, porque solo quien atendió sabe el tema de la llamada. Si se vincula mal, haz clic en Deshacer.

Llamar a un cliente

1. En la conversación o en el perfil del contacto, haz clic en el ícono de teléfono (Llamar al contacto).

   

2. Elige la opción de buzón de voz y haz clic en Llamar. Para llamar a un número que aún no es contacto, usa Llamar a número.

3. Aparece "Llamando... atiende en tu softphone". Tu softphone suena primero. Cuando atiendes, AtendeSimple realiza la llamada al cliente.

La llamada aparece como una conversación nueva en el buzón de voz, ya asignada a ti. Si llamaste desde una conversación abierta, esa conversación tendrá un enlace a la llamada.

Para llamar desde Cloud Chat, necesitas tener una extensión registrada en la buzón de voz y estar con el softphone conectado.

Grabación y transcripción

Grabación

Luego de que termina la llamada, la grabación aparece en la tarjeta de la llamada, tan pronto como AtendeSimple procesa el audio. Esto suele tardar unos minutos. Mientras tanto, la tarjeta muestra "Procesando en el proveedor".

• Escucha en el reproductor de la propia conversación o descarga el audio desde el menú Descargar.

• Las llamadas no atendidas no tienen grabación.

Transcripción

1. En la tarjeta de la llamada, haz clic en Transcribir.

2. Espera: tarda aproximadamente 1 a 2 minutos por cada 3 minutos de audio.

3. La transcripción aparece debajo de la grabación, diferenciando lo dicho por el Agente y por el Cliente.

• Los fragmentos con la marca "Poca confianza, verifique en el audio" indican dudas en el reconocimiento de voz. Escurra la grabación en esos puntos.

• Puedes descargar la transcripción en .txt desde el menú Descargar.

• Tu cuenta puede ocultar datos personales en las transcripciones. Con esta opción habilitada, nombres, documentos, correos y fechas aparecerán como "dato oculto".

Preguntas frecuentes

¿Necesito un teléfono físico?

No. El softphone funciona en el navegador, con auriculares y micrófono. Permite el uso del micrófono cuando el navegador lo pida.

¿Las llamadas que hago desde el celular aparecen en Cloud Chat?

No. Cloud Chat registra solo las llamadas que pasan por VoIP de AtendeSimple. Las llamadas hechas desde un celular personal u otro dispositivo no se registran.

¿Por qué la llamada sonó a otro agente y a mí no?

La decisión de a quién suena la llamada la toma la URA de AtendeSimple, según las colas y grupos configurados. Verifica también si tu softphone estaba abierto y conectado: la URA solo enruta a agentes en línea.

Una llamada no se convirtió en conversación. ¿Qué hago?

Informa al administrador de tu cuenta. Generalmente, es un ajuste en la integración con AtendeSimple, que verifica nuestro equipo.

Apareció un error al hacer clic en Llamar.

Los mensajes más comunes:

La grabación no apareció.

Las llamadas no atendidas no tienen grabación. Si la llamada fue atendida y la tarjeta indica "Indisponible", solicita al administrador que contacte soporte. Después de solucionar esto, usa la opción Reintentar en la tarjeta.

No veo el botón Transcribir.

La transcripción es un permiso aparte de la telefonía. Consulta con tu gestor de cuentas.

¿Puedo configurar la URA o los horarios desde Cloud Chat?

No. La URA, colas, horarios, mensajes de bienvenida y grupos de atención se configuran en el panel de AtendeSimple.