Como configurar SLA e métricas de tempo de atendimento

Quando usar

• Você precisa definir prazos de primeira resposta, próxima resposta e resolução para tickets
• Você quer acompanhar visualmente se um ticket está dentro ou fora do SLA
• Você quer aplicar políticas de SLA automaticamente com base em tag, prioridade ou agente

Pré-requisitos

• Estar logado como administrador (apenas admin gerencia SLA)
• Ter o evento desejado mapeado em uma automação — ver Como gerenciar automações no Cloud Chat

Sobre este artigo

O SLA (Service Level Agreement) permite definir e acompanhar métricas de tempo do atendimento. Controlado por políticas de SLA que determinam limites para respostas e resolução, aplicadas aos tickets via automações.

O objetivo é garantir previsibilidade, controle e monitoramento do tempo de atendimento.

Acesso e permissões

A gestão de políticas de SLA está em Configurações.

Políticas de SLA

Métricas configuradas

Os admins podem criar políticas com:

• Tempo de Primeira Resposta (FRT) — first response time

• Tempo de Próxima Resposta (NRT) — next response time

• Tempo de Resolução (RT) — total resolution time

Regras e validações

Edição

Exclusão

Ao excluir uma política:

• Ela deixa de funcionar imediatamente

• Tickets que usavam essa política deixam de ter o SLA associado

Como criar uma política

Configurações → SLA → Criar uma nova Política de SLA → Preencher campos (Nome, descrição, FRT, NRT, RT) → Criar

Após criar, o passo seguinte é adicionar a uma automação.

Aplicação do SLA via automações

Configuração

Em Automações, crie gatilhos para aplicar políticas com base em:

• Tag

• Prioridade

• Agente

• Outros

Quando o gatilho é atendido, a política é aplicada automaticamente.

Regras importantes

Como os tempos de SLA são calculados

As métricas são calculadas dinamicamente considerando o estado do ticket, quem está interagindo e pausas automáticas.

Tempo de Primeira Resposta (FRT)

Definição: tempo entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta de um agente humano.

Regras de cálculo:

• Inicia quando: cliente envia mensagem e ticket não está em status Pendente

• Encerra quando: agente humano envia primeira resposta

• Se a política for aplicada após a primeira resposta já ter ocorrido → FRT não é considerado

• Se o ticket entra em pausa → tempo fica congelado

Tempo de Próxima Resposta (NRT)

Definição: tempo entre uma mensagem do cliente e a próxima resposta do agente humano, após a primeira resposta.

Regras de cálculo:

• Só passa a existir após o FRT ter sido concluído

• Inicia quando o cliente envia nova mensagem

• Encerra quando agente humano responde ou o ticket é resolvido

• Sempre que o agente responde → NRT é zerado (volta a aparecer quando o cliente mandar nova mensagem)

• Visualmente:

  • Em alguns momentos aparece FRT e RT

  • Em outros, NRT e RT

  • Em outros, só RT (quando última mensagem foi do agente)

• É pausado em estados de pausa

Tempo de Resolução (RT)

Definição: tempo total para resolver o ticket, considerando apenas períodos ativos.

Regras de cálculo:

• Inicia com a criação do ticket

• É acumulativo, com pausas

• Encerra quando o ticket é marcado como resolvido

• É fixo — sempre existe enquanto o ticket não for resolvido

• Nunca pode ser menor que FRT ou NRT

Estados que pausam o SLA

Comportamento com a ClaudIA

Quando a IA (ClaudIA) está atuando no ticket, o SLA tem comportamento específico.

Visualização do SLA no ticket

Regras gerais

• SLA ativo → exibido normalmente no ticket

• SLA pausado → não fica visível na interface, mesmo que a política continue associada

Aplica-se especialmente quando o ticket está:

• Pendente

• Em atendimento pela ClaudIA

• Adiado

Lado esquerdo — Tempos dinâmicos

O lado esquerdo exibe os tempos do SLA conforme o estado e estágio do atendimento.

Exibição dos tempos

• Sem agente atribuído → exibe FRT (esquerda) e RT (direita)

• Após FRT existir → exibe NRT (esquerda) e RT (direita)

Regras importantes

• Se a política for adicionada após o FRT já ter ocorrido → FRT não é considerado nem exibido

• O NRT é variável — zerado sempre que o agente responde

• O único tempo fixo durante todo o ciclo é o RT

Comportamento visual (cronômetros)

• Dentro do prazo → tempo decresce, exibido em verde

• Em atraso → tempo passa a contar de forma crescente, exibido em vermelho

Hover

Ao passar o mouse:

• Dentro do prazo → mostra "quanto tempo falta para vencer"

• Em atraso → mostra "há quanto tempo o prazo foi ultrapassado"

• Se aparecer só uma barra (-) → "a próxima resposta é a do cliente"

Área central — Histórico

Exibe quando a política foi adicionada e que foi via automação.

Lado direito — Detalhes textuais

Exibe prazos e status de cada métrica de forma textual e objetiva.

Métricas exibidas

• Variam conforme estado da conversa: FRT, NRT, RT

• O RT é o único fixo

Formato

Cada métrica apresenta:

• Data e hora limite do SLA

• Status textual abaixo: "Vence em X" ou "Em atraso há cerca de X"

Cores

• Dentro do prazo → verde

• Em atraso → vermelho

Regras de pausa

Quando o SLA está pausado:

• Não é exibido no lado direito

• Mesmo que a política continue associada

Resumo das regras importantes

• Apenas administradores gerenciam políticas de SLA

• Políticas excluídas → deixam de funcionar imediatamente

• Edições só afetam novos tickets

• SLA só é aplicado via automações

• As informações visíveis a agentes são dinâmicas

• Política aplicada:

  • Não pode ser removida via automação

  • Pode apenas ser substituída por outra

• RT nunca pode ser menor que FRT ou NRT

• SLA só é visível para agentes se não estiver em estado de pausa

Observações

• Para criar a automação que aplica o SLA: Como gerenciar automações no Cloud Chat

• Para entender quando a ClaudIA está atuando (e o SLA fica pausado): Como funciona a transferência de chamados para Nível 2 (N2) com a ClaudIA

• Para configurar limite de tickets por agente (impacta NRT): Como configurar limite de tickets por agente e atribuição via Round Robin

• Para entender como o auto-fechamento de tickets funciona: Como funciona a resolução automática de tickets