SLA – Métricas de Tempo

Visão Geral

O SLA (Service Level Agreement) permite definir e acompanhar métricas de tempo relacionadas ao atendimento de tickets/conversas. Essas métricas são controladas por políticas de SLA, que determinam limites de tempo para respostas e resolução, e são aplicadas aos tickets por meio de automações.
O objetivo principal é garantir previsibilidade, controle e monitoramento do tempo de atendimento.

Acesso e Permissões

A gestão de políticas de SLA está disponível em uma tela localizada na aba de Configurações.
Apenas usuários com perfil de Administrador podem:
- Criar políticas de SLA
- Editar políticas de SLA
- Excluir políticas de SLA
- Criar automações com as políticas de SLA

Usuários não administradores não têm acesso a essas ações.

Políticas de SLA

Criação

Os administradores podem criar políticas de SLA definindo métricas de tempo, como:

Tempo de primeira resposta(FRT)
Tempo de próxima resposta(NRT)
Tempo de resolução(RT)

Regras e Validações

O tempo de resolução não pode ser menor que:
- O tempo de primeira resposta
- O tempo de próxima resposta
Caso essa regra não seja respeitada, a política não será salva.

Edição

Quando uma política de SLA já está em uso e é editada:
- O único valor que pode sofrer alteração é o NRT(não de forma imediata, na mensagem seguinte).

Exclusão

Ao excluir uma política de SLA:
- Ela deixa de funcionar imediatamente.
- Tickets que utilizavam essa política deixam de ter o SLA associado.
A exclusão é a única forma de remover uma política de SLA de um ticket, caso ela já tenha sido aplicada.

Como criar uma política de SLA?

Configurações >> SLA >> Criar uma nova Política de SLA >> Preencher campos (Nome, descrição, Tempo de primeira resposta (FRT) , Tempo da Próxima resposta(NRT), tempo de Resolução(RT) >> Criar

Após esses passos sua política de SLA estará criada, o passo seguinte é adicionar a uma automação.

Aplicação do SLA (Automações)

As políticas de SLA não funcionam sozinhas. Para que um SLA seja aplicado a um ticket, é necessário configurá-lo por meio das Automações.

Configuração de Automações

Nas automações, é possível criar gatilhos para aplicar uma política de SLA com base em critérios como:

Tag
Prioridade
Agente
Outros

Quando o gatilho configurado é atendido, a política de SLA é aplicada automaticamente aos tickets (cards) correspondentes.

Regras Importantes

Uma política de SLA só pode ser adicionada a um ticket via automação.
Após uma política ser adicionada a um ticket:
- Não é possível removê-la via automação.
- Via automação, é possível apenas substituir uma política de SLA por outra.
A remoção completa de uma política de um ticket só acontece se a política for excluída do sistema.

Como os Tempos de SLA São Calculados

As métricas de tempo do SLA são calculadas de forma dinâmica, considerando o estado do ticket, quem está interagindo na conversa e pausas automáticas conforme regras do sistema.

Tempo de Primeira Resposta (FRT)

Definição
É o tempo decorrido entre a primeira mensagem enviada pelo cliente e a primeira resposta de um agente humano.

Regras de cálculo

A contagem se inicia quando:
- O cliente envia uma mensagem e
- O ticket não está em status Pendente
A contagem se encerra quando:
- Um agente humano envia a primeira resposta
Se a política de SLA for aplicada após a primeira resposta já ter ocorrido:
- O Tempo de Primeira Resposta não é considerado
Caso o ticket entre em status de pausa durante a contagem:
- O tempo fica congelado até o ticket sair do estado de pausa

Tempo de Próxima Resposta (NRT)

Definição
Mede o tempo entre uma mensagem do cliente e a próxima resposta do agente humano, após a primeira resposta já ter ocorrido.

Regras de cálculo

Só passa a existir após o Tempo de Primeira Resposta ter sido concluído
A contagem se inicia quando:
- O cliente envia uma nova mensagem
A contagem se encerra quando:
- Um agente humano responde
- Ou o ticket é resolvido
Sempre que o agente responde:
- O Tempo de Próxima Resposta é zerado
- Ele só volta a ser exibido quando a próxima mensagem for do cliente
Por isso, visualmente:
- Em alguns momentos aparece o FRT e RT
- Em outros, o NRT e RT
- Em outros, só RT (quando a última mensagem foi do agente)
Assim como os demais tempos:
- O NRT é pausado quando o ticket entra em um estado de pausa

Tempo de Resolução(RT)

Definição
Mede o tempo total necessário para resolver o ticket, considerando apenas períodos ativos.

Regras de cálculo

A contagem se inicia a partir do momento de criação do ticket
O tempo é acumulativo, porém com pausas
A contagem se encerra quando:
- O ticket é marcado como resolvido
Diferente dos tempos de resposta:
- O Tempo de Resolução é fixo
- Ele sempre existe enquanto o ticket não for resolvido
O tempo de resolução nunca pode ser menor que:
- O Tempo de Primeira Resposta
- O Tempo de Próxima Resposta

Estados que Pausam o SLA

Os tempos de SLA são congelados (não avançam) quando o ticket está em qualquer um dos estados abaixo:

Pendente
- Independente de estar ou não atribuído a um agente
Em atendimento pela IA (ClaudIA)
Ticket adiado
Outros estados configurados como pausa

Durante esses estados:

Nenhum tempo de SLA é incrementado
O SLA permanece associado ao ticket, porém pausado

CLaudIA

Quando a IA (Claudia) está atuando no ticket, o SLA possui um comportamento específico.

Regras de Pausa com IA

Se a IA estiver respondendo como agente:
- Todos os tempos do SLA ficam pausados
O tempo não é contado como:
- Primeira resposta
- Próxima resposta
A contagem só é retomada quando:
- Um agente humano assume a conversa
- E o ticket sai do estado de pausa

Isso garante que:

O SLA não penalize o tempo em que o atendimento está sendo feito pela IA
Apenas interações humanas sejam consideradas para métricas de resposta

Visualização do SLA no Ticket

Regras Gerais de Visualização

Quando o SLA está ativo, ele é exibido normalmente no ticket
Quando o SLA está pausado:
- Ele não fica visível na interface
- Mesmo que a política de SLA continue associada ao ticket

Isso se aplica especialmente quando:

O ticket está:
- Em status Pendente
- Em atendimento pela IA (Claudia)
- Em status Adiado

Após a aplicação do SLA, as informações passam a ser exibidas no ticket de forma visual, divididas em três áreas principais:

Lado esquerdo

O lado esquerdo do ticket exibe os tempos do SLA de forma dinâmica, de acordo com o estado do ticket e o estágio do atendimento.

Exibição dos Tempos

Se o ticket não estiver atribuído a um agente:
- São exibidos:
  - Tempo de Primeira Resposta(lado esquerdo)
  - Tempo de Resolução(lado direito)
Após o Tempo de Primeira Resposta existir:
- São exibidos:
  - Tempo de Próxima Resposta (lado esquerdo)
  - Tempo de Resolução (lado direito)

Regras Importantes de Exibição

Se a política de SLA for adicionada após o Tempo de Primeira Resposta já ter ocorrido:
- O Tempo de Primeira Resposta não será considerado nem exibido
O Tempo de Próxima Resposta é variável:
- Ele é zerado sempre que o agente responde
- Só volta a ser exibido quando a próxima mensagem da conversa for do cliente
Por esse motivo, ao longo do atendimento:
- Em alguns momentos será exibido o Tempo de Primeira Resposta
- Em outros, o Tempo de Próxima Resposta
- Em outros, nenhum tempo de resposta (quando a última mensagem for do agente) - haverá uma - e ao passar o mouse o hover indicará que a próxima mensagem é a do cliente
O único tempo fixo, que permanece durante todo o ciclo do ticket, é o Tempo de Resolução

Comportamento Visual (Cronômetros)

Os tempos exibidos funcionam como cronômetros:
- Quando o SLA está dentro do prazo:
  - O tempo decresce
  - A exibição é feita na cor verde
- Quando o SLA ultrapassa o prazo:
  - O tempo passa a contar de forma crescente
  - A exibição é feita na cor vermelha

Informações no Hover

Ao passar o mouse sobre qualquer métrica de tempo:
- Se o SLA estiver dentro do prazo:
  - É exibida a informação de quanto tempo falta para vencer
- Se o SLA estiver em atraso:
  - É exibida a informação de há quanto tempo o prazo foi ultrapassado
- Se não aparecer nenhuma informação do lado esquerdo apenas uma barra é mostrada( - ) :

É exibido no hover que a próxima resposta é a do cliente

Área Central – Histórico

Exibe uma mensagem informando:
- Quando a política de SLA foi adicionada
- Que a adição ocorreu por meio de uma automação

Lado Direito

O lado direito do ticket exibe informações detalhadas sobre o SLA aplicado, apresentando os prazos e o status de cada métrica de tempo de forma textual e objetiva.

Exibição das Métricas

As métricas exibidas variam de acordo com o estado da conversa e do ticket:
- Pode ser exibido:
  - Tempo de Primeira Resposta (FRT)
  - Tempo de Próxima Resposta (NRT)
  - Tempo de Resolução
Assim como no lado esquerdo, os tempos de resposta são variáveis:
- Em determinados momentos é exibido o FRT
- Em outros, o NRT
- Em alguns casos, nenhum tempo de resposta é exibido, quando a próxima resposta esperada é do cliente
O Tempo de Resolução é o único tempo fixo:
- Ele permanece visível enquanto o ticket não for resolvido

Formato das Informações

Cada métrica apresenta:
- A data e hora limite do SLA
- Um status textual logo abaixo, indicando:
  - Se está dentro do prazo
  - Ou se está em atraso

Exemplos de status exibidos:

“Vence em X minutos / horas / dias”
“Em atraso há cerca de X minutos / horas / dias”

Cores e Estados

Quando a métrica está dentro do prazo:
- A data/hora é exibida em verde
Quando a métrica está em atraso:
- A data/hora é exibida em vermelho

Essas cores seguem o mesmo padrão visual utilizado nos cronômetros do lado esquerdo, garantindo consistência na leitura do SLA.

Regras de Pausa e Visibilidade

Quando o SLA está pausado (por exemplo):
- Ticket em status Pendente
- Ticket em atendimento pela IA (Claudia)
- Ticket em pausa
O SLA:
- Não é exibido no lado direito
- Mesmo que a política continue associada ao ticket

Resumo de Regras Importantes

Apenas administradores gerenciam políticas de SLA.
Políticas excluídas deixam de funcionar imediatamente.
Edições em políticas só afetam novos tickets.
SLA só é aplicado via automações.
As informações visíveis a agentes são dinâmicas
Uma política aplicada:
- Não pode ser removida via automação
- Pode apenas ser substituída por outra
O tempo de resolução nunca pode ser menor que os tempos de resposta.
A política só estará visível para agentes no ticket se não estiver em estado de pausa