Principal Primeiros passos do administrador Como funcionam os eventos que disparam automações no Cloud Chat

Como funcionam os eventos que disparam automações no Cloud Chat

Última atualização em May 21, 2026

Quando usar

  • Você está criando uma automação e quer saber qual evento usar
  • Suas automações estão se atrapalhando e você precisa entender a ordem de execução
  • Você quer evitar conflitos e loops em automações que modificam os mesmos campos

Sobre este artigo

As automações do Cloud Chat são disparadas com base em eventos. Para que as regras funcionem corretamente, é fundamental entender a ordem em que esses eventos acontecem no ciclo de vida de uma conversa.

Para criar/editar automações: Como gerenciar automações no Cloud Chat.

Responsabilidade de cada evento

1. Conversation Created

  • Sempre o primeiro evento

  • Disparado assim que a conversa (ticket) é criada

Boa prática: use este evento apenas para atribuir valores iniciais (ex: inbox, prioridade, agente, tags).

2. Message Created

  • Acontece sempre que uma nova mensagem entra na conversa

  • Ocorre durante a criação da conversa (ex: quando o cliente abre o atendimento enviando mensagem)

Boa prática: use para ações reativas — aplicar tags pelo conteúdo da mensagem ou disparar webhooks.

3. Conversation Updated

  • Disparado quando há mudanças em conversa existente: status, atribuição de agente, time, prioridade

Boa prática: use quando precisar acompanhar alterações de fluxo, e não apenas a criação.

4. Conversation Opened

  • Ocorre quando uma conversa que estava resolvida, pendente ou adiada é reaberta pelo agente

Boa prática: use para retomar fluxos automáticos (ex: reatribuir para a mesma equipe que resolveu antes).

Fluxo típico de execução

  • Cliente abre atendimento enviando mensagem → Conversation Created e Message Created rodam em paralelo

  • Qualquer campo muda (status, agente, time, prioridade) → Conversation Updated

  • Agente resolve a conversa → Conversation Updated (status = resolvida)

  • Agente reabre o ticket manualmente → Conversation Opened e Conversation Updated rodam em paralelo

Casos comuns de erro

1. Concorrência entre automações no mesmo evento

Erro: duas automações alterando o mesmo campo (agente, prioridade) no mesmo evento.

Solução: sempre validar condições adicionais para que apenas uma regra seja aplicada.

2. Sobrescrever elementos referenciados por uma ação

Erro: ações que substituem valores já preenchidos (campos customizados, agente).

Solução: automação nunca deve deixar campos vazios ou apagar informações sem checar se são utilizadas em outras automações.

3. Uso incorreto de "igual a FALSO"

Pode causar disparos inesperados em massa.

Solução: prefira "diferente de VERDADEIRO".

4. Excesso de ações em uma única automação

Pode causar loops ou alterações em cadeia difíceis de rastrear.

Solução: divida automações grandes em regras menores e independentes.

5. Webhook não disparando

Se não aparece ícone de sucesso/falha → a automação não rodou.

Causa comum: condições mal definidas ou conflito com outra automação que bloqueou a execução.

Boas práticas finais

Antes de publicar qualquer automação, revise sempre:

  • Condições

  • Ações

  • Possíveis interações entre eventos

Isso evita comportamentos inesperados e mantém o fluxo da operação estável.

Se tiver dúvidas, acione o suporte Cloud Chat.

Observações