As automações do CloudChat são disparadas com base em eventos.
Para garantir que as regras funcionem corretamente, é fundamental entender a ordem em que esses eventos acontecem no ciclo de vida de uma conversa.
Responsabilidade de cada evento
-
Conversation Created
Sempre o primeiro evento.
Disparado assim que a conversa (ticket) é criada.
Boa prática: use este evento apenas para atribuir valores iniciais (ex: inbox, prioridade, agente ou tags).
-
Message Created
Acontece sempre que uma nova mensagem entra na conversa.
Ocorre durante a criação da conversa (ex: quando o cliente abre o atendimento enviando uma mensagem).
Boa prática: use para ações reativas, como aplicar tags baseadas no conteúdo da mensagem ou disparar webhooks.
-
Conversation Updated
Disparado quando há mudanças na conversa já existente: mudança de status, atribuição de agente, inclusão de time, atualização de prioridade etc.
Boa prática: use quando precisar acompanhar alterações de fluxo, e não apenas a criação.
-
Conversation Opened
Ocorre quando uma conversa que estava resolvida, pendente ou adiada é reaberta pelo agente.
Boa prática: use para retomar fluxos automáticos (ex: reatribuir para a mesma equipe que resolveu anteriormente).
Fluxo típico de execução
-
Cliente abre um atendimento enviando uma mensagem → Conversation Created e Message Created rodam em paralelo
-
Qualquer um dos campos muda(mudança de status, atribuição de agente, inclusão de time, atualização de prioridade etc.) → Conversation Updated
-
Agente resolve a conversa → Conversation Updated (status = resolvida)
-
Agente reabre o ticket manualmente → Conversation Opened e Conversation Updated rodam em paralelo
Casos comuns de erro
-
Concorrência entre automações - eventos diferentes que acontecem a mesma condição
Erro: duas automações alterando o mesmo campo (ex: agente ou prioridade) no mesmo evento.
Solução: sempre validar condições adicionais para que apenas uma regra seja aplicada. Exemplo
-
Sobrescrever elementos que são referenciados por uma acão
Erro: configurar ações que substituem valores já preenchidos (ex: campos customizados ou agente).
Solução: automação nunca deve deixar campos vazios ou apagar informações sem checar se são utilizadas em outras automações.
-
Uso incorreto de condições “igual a FALSO”
Pode causar disparos inesperados em massa.
Solução: prefira usar “diferente de VERDADEIRO”.
-
Excesso de ações em uma única automação
Pode causar loops ou alterações em cadeia difíceis de rastrear.Solução: dividir automações grandes em regras menores e independentes.
-
Webhook não disparando
Se não aparece ícone de sucesso/falha → a automação não rodou.
Causa comum: condições mal definidas ou conflito com outra automação que bloqueou a execução.
Seguindo essas boas práticas, você garante que suas automações do CloudChat funcionem de forma previsível, eficiente e sem conflitos entre regras.
Antes de publicar qualquer automação, revise sempre as condições, ações e possíveis interações entre eventos — isso evita comportamentos inesperados e mantém o fluxo da sua operação estável.
Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda para configurar suas regras, entre em contato com o suporte CloudChat. Nossa equipe está pronta para ajudar você a construir automações inteligentes e seguras